Het thema voor de Nextiva-conferentie dit jaar, NextCon, was klantervaring. En Trends voor kleine bedrijven hebben het evenement uitstekend uitgevoerd. Doe jezelf een plezier en bekijk de verslaggeving, want er waren een hoop geweldige sprekers, waaronder Brian Solis, Les McKeown en Google's Lawrence Cole, evenals Nextiva oprichter en CEO Tomas Gorny.
Ik had het genoegen om te spreken met de persoonlijkheid van zakelijke televisie en de bestsellerauteur Carol Roth, die haar keynote-sessie concentreerde op klantentrouw en het idee dat ze Customer Experience 3.0 noemt. Hieronder is een bewerkte transcriptie van ons gesprek. Klik hieronder op de ingesloten video of SoundCloud-speler om het volledige gesprek te horen.
$config[code] not found
Trends in kleine bedrijven: ik zit hier in de zon in het plezier van Phoenix, Arizona, op NextCon 17. Spreken over plezier, Carol Roth is bij mij. Carol, bedankt dat je bij me bent gekomen.
Carol Roth: Ik vind het geweldig dat mijn introductie leuk is.
Trends in kleine bedrijven: u deed hier een keynote-sessie en een keynote-panel op NextCon, rondom klantervaring. Maar voordat we daarin springen, doe je een heleboel dingen …
Carol Roth: Ik doe.
Trends in kleine bedrijven: waarom vertel je ons niet een beetje over sommige van die dingen?
Carol Roth: Mijn korte versie is dat ik een ondernemer ben en speel mezelf op televisie. Maar de ervaring reikt van het opzetten van een legacy-planningsproduct genaamd Future File om u te helpen bij het organiseren van uw wensen en informatie, en om uw geliefden te helpen in het geval van ouder worden of passeren. Ik ben ook een herstellende investeringsbankier, ik heb een paar miljard dollar aan transacties gedaan, een bestsellerauteur van de Ondernemersvergelijking in de New York Times. Zoals ik al zei, ik sta voor een camera voor alle verschillende soorten mensen, meestal een paar keer per week. En mijn favoriete tussendoortje is dat ik mijn eigen actiefiguur heb.
Trends in kleine bedrijven: niet iedereen kan dat zeggen, dus dat is best gaaf.
Carol Roth: Ja bedankt.
Trends in kleine bedrijven: tijdens deze conferentie staat het hele thema in het teken van klantervaring en sprak u over klantervaring drie punten oh. Misschien kunt u ons wat meer inzicht geven in wat dat is en hoe zijn we van 1.0 tot 3.0 gekomen?
Carol Roth: Klantentrouw is echt de kern van alle marketing en verkoop die tegenwoordig moet worden gedaan, want wat er is gebeurd, is dat technologie het zo gemakkelijk heeft gemaakt om iedereen te bereiken die iedereen hiervan heeft geprofiteerd. Terwijl je iedereen kunt bereiken, kun je hun gedachten niet echt delen. En dus gaat het er echt om hoe ik de klant zover krijg dat je die relatie al hebt om niet alleen meer aan die klant te verkopen, of het vaker is of met upsellen, maar hoe je ze kunt gebruiken als een kanaal om het woord te verspreiden binnen hun eigen invloedsfeer. Dat is de onderliggende basis van waarom ik me zo sterk concentreer op klantenloyaliteit. Ik denk dat de manier waarop we van 1.0 naar 3.0 gaan, is als je nadenkt over old school wat een klantenbindingsprogramma is, denk je aan je app of je ponskaart, koop 9 de 10e gratis of verdien een punt per dollar, maar het doet een veel verschillende dingen.
Het creëert bijna dit niveau van prijsconcurrentie. Koop 9 en krijg de 10e gratis als een korting van 10%. Je moet echt, heel moeilijk te krijgen werken, en dan kunnen andere mensen proberen dat te ondergraven. Het creëert ook loyaliteit aan een programma, in plaats van aan uw merk of uw bedrijf.
Ik vind dat een echt slechte strategie voor bedrijven, omdat mensen ingepakt raken in wat je ze geeft, versus de waardepropositie die je hen via het bedrijf aanbiedt. En dan beïnvloedt het de mensen die direct uitgeven, maar het neemt niet de influencers over die indirect mensen naar je bedrijf brengen. En dus, terwijl we van 1.0 naar 2.0 gaan, waarbij we influencers op dezelfde manier gebruiken, gaat 3.0 eigenlijk over het opbouwen van relaties met klanten. Ze begrijpen, luisteren naar hen, wetende dat ze erom geven. Of weten dat het je iets uitmaakt, en je echt concentreren op het bouwen van die authentieke relatie tussen jou als bedrijf en wat je die klant aanbiedt.
Nu klinkt het heel erg eenvoudig. Oké, we begrijpen dat we aardig moeten zijn voor klanten, we moeten relaties opbouwen. Het is niet eenvoudig om te doen, en dat is de reden waarom zo weinig bedrijven het goed hebben gedaan. En een deel van de reden waarom het zo uitdagend is, is dat iedereen zich afstemt op wat ik zijn eigen radiostation noem, WIIFM - What's In it for Me.
Als bedrijf moet u voor elke klant achterhalen wat de loyaliteit aan hen gaat opbrengen en vervolgens binnen die specifieke situatie ontdekken wat de klant is. Het is iets anders, afhankelijk van de levenscyclus waarin u zich bevindt. met die klant. En dus heb ik een model met vijf loyaliteitspijlers gemaakt dat je kunt gebruiken om dat proces veel gemakkelijker voor je te maken, maar het enige dat ik bedrijven altijd vertel, is dat je nog steeds moet luisteren. Het begint altijd met luisteren, want zelfs als je de vijf pijlers kent, als je het op het verkeerde moment toepast op de verkeerde klant, ga je die relatie nog steeds niet creëren.
Trends in kleine bedrijven: wat is het moeilijkste waarmee bedrijven te maken hebben, of problemen hebben met het begrijpen van hoe ze consistente, succesvolle klantervaringen kunnen leveren in de loop van de tijd?
Carol Roth: Ik denk dat het de consistentie factor is. Ik denk dat mensen er echt een willen zijn en klaar willen zijn. Ik heb dit ding een keer voor je gedaan, we zijn goed. En nu ga ik weg en me op iemand anders concentreren. En zoals we in ons persoonlijke leven weten, werkt dat niet zo goed. Je kunt niet zomaar bloemen mee naar huis nemen en verwachten dat dat je voor altijd zal vergeven, je hoeft nooit meer bloemen mee te nemen, toch? Die waardering moet worden getoond in de loop van de relatie, of de relatie breekt, toch?
Het is hetzelfde met de zakelijke relaties dat het consistentieniveau, denk ik, echt een uitdaging is. En dan is het andere dat ik echt uitdagend vind, dat personalisatie, die helemaal niet moeilijk hoeft te zijn, tussen sociale media en gesprekken en technologie. Het is heel gemakkelijk om een zogenaamd intimacy-bestand te maken.
Ik weet dat dat heel Victoria's Secret klinkt, maar zo bedoel ik het niet, het is gewoon een bestand waarin je dingen over mensen weet, je kent hun favoriete sportteams, je weet of ze kinderen hebben, je weet hun favoriete eten, wat het ook is is, zodat je die aantekeningen gewoon tevoorschijn kunt halen en weet wat het is dat die persoon laat tikken, en dan die juiste factor kan toepassen. Ik denk dat wat bedrijven doen, ze hebben hun shtick. We gaan iedereen dit geven, dit is ons cadeau, dit is onze swag …
Trends in kleine bedrijven: niet gepersonaliseerd, u krijgt wat iedereen krijgt.
Carol Roth: Je krijgt wat iedereen anders … Dan wordt het erg transactioneel. En loyaliteit is nooit transactioneel. En dus, als je niet de tijd neemt om de persoon te begrijpen en iets te doen dat speciaal voor hen is, zullen ze het weten. Ze zullen weten dat dit is … jij bent degene die elke keer met de eerste date bloemen toont. Merk op dat ik allergisch ben voor bloemen, en dat je misschien wat chocolaatjes had moeten laten zien.
$config[code] not foundTrends in kleine bedrijven: ja. Nou, wat vind je van bedrijven als Amazon die … Ze hebben niet per se een gevoelige relatie, maar mensen houden van Amazon omdat ze de dingen leveren die ze belangrijk vinden, namelijk twee dagen gratis verzenden; je geeft me mijn spullen, je maakt het gemakkelijk voor mij om mijn spullen te pakken, het is geen luxe schmancy, maar het is de ervaring waar mensen naar op zoek zijn.
Carol Roth: Dat is het absoluut. Het 'gemakkelijke' is een grote pijler van loyaliteit. Als je het iemand gemakkelijk kunt maken om iets te doen, vooral tegenwoordig, waar tijd hoog is, maken ze het gemakkelijk om klaar te krijgen, ze hebben een hele brede selectie, dus je bent één en klaar, en als je een probleem, ze vragen je er nooit over, ze zorgen er gewoon voor. Ze leveren echt wat ik de pijler klantenservice noem, en daarom is Amazon zo succesvol. Veel mensen denken dat het komt omdat Amazon lage prijzen heeft, als je Amazon daadwerkelijk in prijs stelt, ik vertel het je nu, Amazon heeft niet de laagste prijzen …
Trends in kleine bedrijven: niet meer.
Carol Roth: Ja. Je kunt meestal vinden waar je naar op zoek bent, ergens anders, maar je bent op zoek-
Trends in kleine bedrijven: u zei het gisteren, concurreert altijd om waarde en probeert niet te concurreren op prijs.
Carol Roth: Je wilt nooit concurreren op prijs, je wilt altijd concurreren op waarde, en dat is wat ze deden. Ze zijn begonnen met de prijs om je aandacht te trekken, maar het is die klantenservice, het is die toegevoegde waarde die ervoor zorgt dat je bij Amazon blijft. Zolang ze zich binnen het bereik en het bereik bevinden, wordt het voor jou zoveel gemakkelijker om zaken met ze te doen, en daarom hebben ze elke industrie gedomineerd waar ze naar toe zijn gelopen en zullen ze dat waarschijnlijk blijven doen.
v
Trends in kleine bedrijven: En in dat opzicht, geef ons een of twee dingen die volgend jaar of zo belangrijk zijn om, met name voor het MKB, gelijk te krijgen als het gaat om klantervaring; als het iets met technologie te maken heeft, of zijn het gewoon ouderwets spul. Wat hebben ze echt nodig om de volgende paar jaar goed te krijgen?
Carol Roth: Ik denk dat het altijd teruggaat naar basic. We zeggen altijd, oh wat is de visie voor de toekomst? Ik denk dat de toekomstvisie altijd werktuigen zijn, maar hulpmiddelen helpen altijd de onderliggende fundamentele elementen die nooit echt veranderen. Het begrijpen van uw klanten en het benutten van uw bestaande klanten zal steeds belangrijker worden. Ik weet dat het erg aantrekkelijk is, of je denkt misschien dat het goed is om te doen, dat ik erop uit moet gaan om nieuwe klanten te krijgen, maar als je niet de tijd hebt besteed aan je bestaande klanten, om erachter te komen of ze meer van je kunnen kopen vaak, of upselling ze, uitzoeken welke producten en diensten u hen kunt bieden, dus elke keer dat ze kopen, ze kopen meer van jou, je doet ze en jezelf een slechte dienst.
Als je niet direct of indirect gebruikt voor verwijzingen, doe je het zelf en zijn zij en hun vrienden een slechte dienst. Ik denk echt dat het teruggaat naar die kernfocus. Wanneer u een nieuwe klant probeert aan te trekken, als u een bestaande klant heeft die dit voor u kan doen, zal zijn invloedsniveau met een nieuwe klant zoveel hoger zijn dan uw vermogen om te proberen door alle ruis te snijden die er zijn en iemands aandacht trekken, dus de meeste kleine bedrijven hebben nog geen tijd besteed aan het teruggaan naar hun bestaande basis en echt proberen daar geld mee te verdienen, en het bedrag dat u kunt laten groeien voor alleen die mensen die echt die passie voor hebben jouw zaken. Wie, op zijn minst nee, ze kunnen je vertrouwen. Dat is het eenvoudigste wat ze kunnen doen als een klein bedrijf.
Trends in kleine bedrijven: waar kunnen mensen meer leren over wat Carol Roth van plan is?
Carol Roth: Ja. Je kunt me online bezoeken op carolroth.com, op Twitter, vooral als je een enigszins verwrongen gevoel voor humor hebt bij @CarolJSRoth, en bekijk Future File op futurefile.com, zodat we je kunnen helpen je geliefden te beschermen in hun grootste tijd van behoefte.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
