Hoe kan uw winkel een eersteklas klantervaring bieden? Leer van de beste, dat is hoe. Wereldwijd klantagentschap C Space bracht onlangs haar rapport uit over de beste klantervaringen van 2018, en detailhandels domineerden de topbedrijven op de lijst. Negen van de top 25 bedrijven waren retailers: Trader Joe's, L.L. Bean, Nordstrom, Amazon, Costco, REI, Bath & Body Works, Sephora en Aldi.
$config[code] not foundWaarom klantervaring belangrijk is
Net zoals de meesten van ons liever zaken doen met mensen die we leuk vinden, doen we ook liever zaken bedrijven we houden van-dat wil zeggen, bedrijven die een emotionele band met ons creëren. De emotionele ervaringen van consumenten met een bedrijf hebben grote invloed op hoeveel en hoe vaak ze uitgeven.
C Space merkt echter op dat wanneer bedrijven klanten ondervragen over hun ervaringen, ze vaak te letterlijk zijn. Een enquête kan bijvoorbeeld onthullen dat klanten te lang in de rij staan te wachten zonder meer informatie te krijgen over het emotionele aspect van die ervaring. Hoe voelt het wachten voor de klant? Zijn ze geïrriteerd, niet gerespecteerd, gekwetst, gefrustreerd?
Emotionele klantervaring
Om deze vragen te beantwoorden, vroeg C Space 26.000 Amerikaanse consumenten om een bedrijf te bedenken dat ze 'haalt' en dat bedrijf te beoordelen aan de hand van 21 emotionele signalen, waaronder 'Ze merken op en waarderen mijn loyaliteit' of 'Ze maken me slim'., dat meer dan 1.000 bedrijven in 19 industrieën omvat, identificeert vijf "emotionele aanwijzingen" van klantervaring. Deze emotionele signalen zijn statistisch gekoppeld aan de omzetgroei en voorspellen nauwkeurig of consumenten een bedrijf aan anderen zullen aanbevelen.
5 Emotionele aanwijzingen waar uw klanten om geven
Hier zijn de vijf emotionele aanwijzingen die C Space identificeert, de sleutel tot succes voor elk ervan, en hoe dit te bereiken.
Cue: Relevantie
Sleutel: weet wie je bent
Probeert uw bedrijf alles voor iedereen te zijn? Hou op. Door trouw te zijn aan uzelf, kan uw bedrijf anderen vasthouden die dezelfde waarden delen.
Ben & Jerry's, Nike en Disney zijn voorbeelden van deze keu. Alle drie de bedrijven hebben gepassioneerde fans en lasteraars. Ze zijn niet voor iedereen, ook niet proberen ze te zijn. In plaats daarvan zetten ze hun claim uit en houden ze vast aan hun waarden. Doe hetzelfde, target klanten die deze waarden delen en u kunt hun loyaliteit verdienen.
Cue: Ease
Sleutel: maak het de moeite waard
Klanten hebben tegenwoordig veel keuzes in de detailhandel. Wanneer zij jou kiezen, ben je dan dankbaar? Laat klanten zien dat je ze herkent. Glimlach, begroet ze, onthoud wat ze de vorige keer hebben gekocht. Naast kwaliteitsproducten zorgt u voor consistente, hoogwaardige service. Wees gemakkelijk om zaken te doen met Starbucks is hier een ster in. Bied meerdere manieren om te kopen-online, in de winkel, online kopen en afhalen in de winkel. Wees behulpzaam en deskundig. Maak van de klantenservice ieders werk. Met risicovrij rendement wint supermarktketen Trader Joe's punten voor gemak. Wist je dat ze zelfs producten in de winkel openen om je te laten proeven zodat je een beslissing kunt nemen?
Cue: Openheid
Sleutel: wees open
Je kunt de authenticiteit niet vervalsen. Probeer niet iets te zijn dat je niet alleen wilt om een hete markt of demografische groep te veroveren. Wees authentiek, zelfs als dit je aantrekkingskracht op een niche beperkt - of af en toe je verkoop schaadt. Openheid is de sleutel voor outdoor kledingketen Patagonië. Het bedrijf staat voorop dat het zijn missie is "onze thuisplaneet te redden." Daartoe moedigt hij klanten actief aan minder te kopen en helpt ze hun Patagonië-kleding te repareren zodat ze langer meegaan. Openheid gaat ook over eerlijkheid. Bedoel je wat je zegt? Welk type garantie biedt u? Kunnen klanten uw winkel vertrouwen? Deel van openheid is dat je je fouten erkent en erkent wanneer je een fout maakt. Als u bijvoorbeeld aandacht schenkt aan online beoordelingen en contact houdt met klanten die klachten hebben, kan dit uw bedrijf helpen groeien.
Cue: Empathie
Sleutel: zie het op de weg van de klant
Empathische bedrijven begrijpen de behoeften en voorkeuren van hun klanten. Ze stellen de behoeften van de klant boven die van hemzelf. Hoe kan uw winkel meer als "empathie-expert" Netflix zijn en voortdurend suggesties geven over wat klanten leuk zouden kunnen vinden? Let op waar uw klanten in geïnteresseerd zijn (POS-software en loyaliteitssoftware kunnen u helpen dit te volgen). Werk uw producten bij met lokale trends en geef uw doelmarkt wat ze willen. Coca-Cola bracht dit naar het volgende niveau met zijn gepersonaliseerde frisdrankflessen. Het is gemakkelijk om tegenspreken te krijgen met een klagende klant of een lange rij chagrijnige klanten. Vergeet niet dat u en uw personeel aan de kant van de klant staan!
Cue: Emotionele beloningen
Sleutel: laat de klant zich goed voelen
Hoe willen klanten voelen wanneer ze zaken doen met uw winkel? "Laat me slim voelen. Laat me trots voelen. Laat me me gerespecteerd voelen. Laat me voelen alsof ik thuis hoor, "zeggen klanten in de enquête. Kun je een gevoel van gemeenschap creëren in je winkel? Wat dacht je van een gevoel van ontdekking? Shoppers zijn dol op degene die hun vrienden vertelt over je winkel, het coole product dat ze van je hebben gekocht of het geweldige koopje dat ze hebben gescoord. "Feel-good retailer" Costco voldoet aan al deze behoeften. Shoppers brengen uren in de winkel door voor de sensatie van het ontdekken van nieuwe producten tegen aantrekkelijke prijzen. Ze weten dat ze geld besparen en voelen zich slim en speciaal om dat te doen. Uiteraard doet de vriendelijke klantenservice van Costco ook geen pijn, en ook niet wetende dat ze elk product op elk gewenst moment kunnen retourneren voor een terugbetaling.
Eén manier waarop u klanten niet wilt laten voelen: opgelicht. Het is gemakkelijk om klanten zich bedrogen te laten voelen, zelfs als u hen niet bedriegt. Een verkoop met te veel uitsluitingen, een griffier die geen geld terug krijgt of een voorraadtekort dat de klant met lege handen achterlaat, kunnen allemaal oplichterij lijken. Doe alles wat nodig is om de klant te helpen uw winkel goed te voelen voor zichzelf en voor uw bedrijf.
Zelfs de kleinste winkeliers kunnen van de reuzen leren - en als het gaat om emotionele connecties, heb je zelfs een voorsprong op hen. Hoe ga je deze vijf emotionele signalen opnemen in je winkel?
Foto via Shutterstock
2 Opmerkingen ▼
