Psycholoog en sociaal marketeer Dr. Rachna Jain zegt: "sociale media veranderen de basis van de manieren waarop we omgaan."
Velen zijn het erover eens dat het cruciaal is voor merken om op sociale platforms te zijn. Het gebruik van sociale media is zo wijdverspreid (en niet te vergeten, gratis) dat het voor bedrijven dwaas zou zijn om niet met hun klanten in contact te treden via sociale media.
$config[code] not found
Maar als Dr. Jain gelijk heeft, hebben bedrijven een onmiskenbare interesse in het begrijpen van de implicaties die sociale media hebben voor persoonlijke interacties.
Bedrijfsleiders moeten zich bewust zijn van hoe het hun werknemers, hun relaties met hun klanten en hen persoonlijk beïnvloedt.
Grote gevaren van sociale media
Er zijn enkele zeer reële gevaren aan het gebruik van sociale media verbonden, evenals aanzienlijke voordelen. Als u goed weet hoe u het implementeert, kunnen sociale media een ongelooflijke aanwinst voor uw merk zijn. Maar als je het opblaast, zijn er vier redenen waarom het je merk zou kunnen uitschakelen.
Alles is direct
Een van de grootste gevaren van sociale media is dat het ons aanmoedigt om onmiddellijke bevrediging en validatie te verwachten. Sociale platforms maken het mogelijk om binnen enkele seconden een follow-up, share of like te ontvangen.
Follows, shares en likes zorgen ervoor dat we ons gehoord en bevestigd voelen. Als we niet oppassen, kunnen we afhankelijk worden van sociale media voor bevestiging.
We kunnen dan onze verwachting voor onmiddellijke resultaten en acceptatie naar werk brengen.
Het maakt het niet eenvoudiger dat andere aspecten van de Amerikaanse cultuur deze neiging tot ongeduld versterken (denk aan fastfood, streaming van televisie en hoe snel onze levens zijn).
Voorkom onrealistische verwachtingen
Als werkgever speelt dit probleem misschien een rol als u in de verleiding komt om het belang van kwaliteit te minimaliseren om projecten sneller af te ronden. Het kan betekenen dat u onder druk staat en onnodige stress op uw werknemers legt.
Medewerkers kunnen echter onrealistische verwachtingen hebben voor hun werk. Sian van Revital heeft opgemerkt dat de mensen om haar heen de neiging hebben geïrriteerd te raken als ze niet meteen krijgen wat ze willen.
Deze mentaliteit is natuurlijk net zo onrealistisch om op de werkvloer te hebben.
Ze merkt op: "als je een nieuwe baan begint, zul je niet worden geprezen voor elk klein dingetje dat je doet, je nieuwe collega's zullen je niet meteen leuk vinden en zien je als een vriend, en je gaat niet om meteen een promotie te krijgen. "
Als het gaat om interactie met uw klanten op sociale media, is het van het grootste belang dat u beseft dat de behoefte aan directe resultaten overal aanwezig is.
De meeste mensen verwachten van u dat u hun problemen meteen aanpakt. Als u dat niet doet, zullen zij u als een bedrijf beschouwen.
Reputatie geruïneerd
Als mensen denken dat je het hebt verpest, biedt sociale media hen de mogelijkheid om je reputatie op grote schaal te vernietigen.
Omdat sociale media onze interacties onpersoonlijker maken, is het voor ons gemakkelijk om emotioneel afstand te nemen van hoe schadelijk onze woorden kunnen zijn.
Sociale media stellen ons ook in staat om contact te leggen met duizenden of zelfs miljoenen mensen, zodat negativiteit binnen zeer korte tijd wijdverspreide schade kan veroorzaken.
PR Nightmares
Het meest recente belangrijke voorbeeld hiervan is wanneer United Airlines een passagier van een van zijn vluchten heeft afgehaald.
De luchtvaartmaatschappij had de vlucht overboekt en toen mensen geen vluchtcredits accepteerden om vrijwillig te vertrekken, stootte United willekeurig vier mensen uit het vliegtuig.
Drie vertrokken toen hem dat werd gevraagd, maar één man was een arts die weigerde af te komen omdat hij patiënten had laten zien. Dus de beveiliging sleepte hem letterlijk uit het vliegtuig.
Passagiers hebben de situatie voor de camera vastgelegd (inclusief bloed op het gezicht van de man) en de video ging snel viraal.
Hoewel United technisch het recht had betalende klanten te vragen om te vertrekken, behandelde het bedrijf het incident zo slecht dat de aflevering een PR-nachtmerrie werd.
Zoals je je wel kunt voorstellen, waren sarcastische en bijtende tweets enorm. Een trending hashtag was #NewUnitedAirlinesMottos. Voorbeelden hiervan zijn: "Als we onze concurrenten niet kunnen verslaan, verslaan we onze klanten" en "Early boarding, late boarding, waterboarding, allemaal hetzelfde voor ons!"
Maar je hoeft geen grote fout te maken om te worden geroosterd op sociale media. Zelfs de beste inspanningen van een organisatie kunnen slecht zijn. Deze platforms zitten vol met mensen die problemen veroorzaken.
Een voorbeeld van een dergelijk scenario was toen een internettrol een nep-account instelde als klantenservicemedewerker voor Target. Vervolgens begon hij mensen te beledigen met onbeschofte en ongepaste opmerkingen.
Target heeft de situatie uitstekend aangepakt. Toen het bedrijf het probleem opmerkt, hebben haar vertegenwoordigers het valse account verwijderd en een verklaring geplaatst waarin wordt uitgelegd wat er is gebeurd.
Maar wat nog beter was, was dat ze grapjes maakten over de herrieschopper door een beeldadvertentie te plaatsen waarin ze Troll Dolls verkochten.
In plaats van hun kalmte te verliezen, hebben ze het probleem aangepakt, hebben ze voor het laatst gelachen en een product gepromoot voor een groot publiek.
Sociaal opgeven? Echt niet
Sociale media zijn vluchtig en vol gevaren. Sommigen geloven zelfs dat sociale media relaties doden. Maar dit feit betekent niet dat je het niet zou moeten gebruiken.
Wat persoonlijk gebruik betreft, is het verstandig om grenzen te stellen op uw werkplek, zodat interacties met een scherm geen inbreuk maken op de interactie met echte mensen.
Bedrijven zouden het beleid moeten maken om het gebruik van mobiele telefoons te beperken tijdens kantoorvergaderingen. Laat werknemers ze op een tafel stapelen of leg ze opzij in een mand.
Managers moeten een voorbeeld stellen door mensen hun volledige aandacht te geven wanneer ze met hen praten en door niet te worden afgeleid door telefoons en andere technologie.
Negatieve PR vermijden
Maar als het gaat om uw klantrelaties, houdt het blijven van sociale media dat wel niet bedoel je zult negatieve PR vermijden.
Mensen zullen op sociale mediaplatformen over uw bedrijf vertellen of u er nu op zit of niet.
Door sociaal te blijven, mis je kansen om klachten van klanten aan te pakken. Wees actief om kansen te benutten om relaties met je volgers op te bouwen en meer toegewijde klanten te ontwikkelen.
De eigenschappen die sociale media gevaarlijk maken, maken het ook een voordelige bron. Het is een geweldige equalizer, waardoor je direct toegang hebt tot je klanten.
Volgens social media-expert Tom Funk: "67 procent van de Twitter-gebruikers die volgers van een merk worden, zullen eerder de producten van het merk kopen."
De reden waarom volgers kopers worden, is dat merken sociaal gebruik kunnen maken voor mond-tot-mondreclame (WOMM) en hun waarden rechtstreeks aan hun fans kunnen overbrengen.
Met sociale media kun je leren:
- meer over uw klanten om hen beter te kunnen vermarkten en verkopen
- wat je concurrenten doen
Burger King gebruikt bijvoorbeeld sociale media om te ontdekken waar McDonald's nieuwe locaties opent. Dit is een enorm voordeel, omdat Burger King competitief wordt zonder geld te besteden.
Hoe te winnen bij sociale media: principes voor het opbouwen van uw netwerk
Hier zijn enkele tips over hoe je kunt winnen op sociale media zonder je merk te vernietigen:
- Negeer netwerkvorming met mensen niet face-to-face. Of u uw netwerk nu persoonlijk of online bouwt, de principes voor het bouwen van sterke verbindingen zijn in de eerste plaats hetzelfde.
- Je moet oprecht zijn en je moet contact hebben met mensen die dezelfde interesses en waarden hebben als jij.
- Ja, u probeert deze verbindingen om professionele redenen op te bouwen. Maar dat verandert niets aan het belang van hoe u mensen behandelt.
- Wees kwetsbaar met uw klanten en maak duidelijk dat u voor hen bent, dat hun interesses uw interesses zijn. United zou een voorbeeld zijn van hoe dit falen eruit ziet.
- Zorg ervoor dat u waarde toevoegt aan uw klanten. Help ze voordat je ze om iets vraagt. Als je de volgorde van die acties mengt, lijkt het alsof je onoprecht bent - zoals dat ook zal zijn.
- Vind meer tips in deze overlevingsgids:
Merken hebben duidelijk alle reden om social media-marketing na te streven. Als u slim bent over hoe u het implementeert, kunt u problemen verlichten en uw bedrijf helpen slagen.
Vrouw aan bureaufoto via Shutterstock
10 Opmerkingen ▼
