Vorige week tijdens de massieve Dreamforce-conferentie van Salesforce, hebben ze officieel hun Internet of Things (IoT) Cloud aangekondigd om organisaties te helpen de kracht van aangesloten apparaten te benutten - en de informatie die ze kunnen bieden - om betere realtime-ervaringen te creëren gedurende de hele levenscyclus van de klant.
Adam Bosworth, de Executive Vice President van IoT Cloud van Salesforce, vertelde me hoe belangrijk het is om te begrijpen wat het IoT de bedrijven te bieden heeft, hoe dit de betrokkenheid van klanten beïnvloedt en waarom een verbonden bedrijf niet tot een klantgericht bedrijf maakt..
$config[code] not found* * * * *
Trends in kleine bedrijven: wat is uw beschrijving van het ivd?
Adam: Bedrijven proberen klantgericht te worden. Ze horen heel duidelijk van klanten dat ze niet over de klant gaan en dat ze niet op de hoogte zijn van de klant. En ze helpen de klant niet proactief om kansen te benutten of problemen op te lossen. Ze gaan die klant kwijtraken aan een ander bedrijf. Dus ze proberen klantgerichte bedrijven te worden.
Een deel daarvan is verbonden raken. En niet alleen maar een goed verkopen, maar een dienst verkopen. Niet alleen een HVAC verkopen, maar een aangesloten HVAC verkopen. Niet alleen een auto verkopen, maar een verbonden auto. Een deel van hun arsenaal van het transformeren van hun bedrijven om verbonden te raken, is het toevoegen van een IoT-component aan wat al een behoorlijk verbonden wereld is. Omdat de mobiele telefoon al een zeer verbonden manier is om te communiceren met en te leren over uw klanten.
Trends in kleine bedrijven: hoe moeilijk of hoe anders is het om Internet of Things te gebruiken in vergelijking met internet als het gaat om het opbouwen van klantrelaties?
Adam: Ik denk niet dat het Internet of Things het moeilijker maakt. Het heeft een aanzienlijk volume. De meeste van onze klanten ontvangen zelfs dagelijks zo'n miljard tot 10 miljard evenementen. Dus hoewel de schaal groot is en soms een beetje intimiderend, denk ik niet dat dit het belangrijkste probleem is. Het belangrijkste probleem was hoe u hiervan profiteert? We praten met veel klanten die tientallen miljoenen dollars hebben uitgegeven om zichzelf te bedraden en hun eigen big data te schrijven, of op hun eigen leger van erg duur, moeilijk om mensen die ze hebben ingehuurd te houden, alleen maar om rond te kijken en te zeggen " Hebben we ons bedrijf veranderd? Zijn we klantgericht? Geven we een andere klantervaring? "En het antwoord is nee.
Er is iets misgegaan met hun "Field of Dreams" mentaliteit. Bouw het en ze zullen komen. En dat is echt het probleem dat we heel consequent horen, is dat mensen de verkeerde kant op beginnen. In plaats van te vragen hoe ik de ervaring van mijn klanten met mij kan transformeren, en mijn medewerkers, zeggen ze dat als we verbinden alles zal worden opgelost. Ik zal je twee verhalen geven om het goede en het slechte uit te leggen.
De auto van mijn vrouw is verbonden en het motorlicht is de andere dag opgestoken. Ze verwachtte dat de dealer automatisch een waarschuwing in haar app zou activeren om te zeggen, hey ik heb naar je agenda gekeken omdat deze aan de telefoon is, we zien dat je keer bent vrij, we weten dat je auto een probleem heeft, en hier zijn enkele keer dat je het zou kunnen binnenhalen. Klik één keer om degene te kiezen die je wilt, we hebben een huur klaarstaan.
Wat ze eigenlijk kreeg, was een telefoontje, nam de telefoon op, werd in de wacht gezet, de dealer zei dat het me speet, ik weet niet wat er mis is met je auto, je moet hem binnen brengen, we zijn twee weken verwijderd van een afspraak hebben. Ondertussen heeft ze een vierjarig kind dat naar school moet en een auto met een motorlicht die zegt niet te rijden. Die kloof in verwachtingen is enorm, en het kwam eruit dat ze een verbonden auto hadden. Sterker nog, op het moment dat je verbinding maakt, stel je die verwachtingen in. Dus dat was een slechte ervaring, toch? Er was een bedrijf dat een enorme kloof had tussen wat ze wisten en wat ze aan het doen waren.
Omgekeerd was ze twee maanden geleden jarig en ze las een heel oud boek dat ik haar had gegeven en de bladzijden vielen eruit terwijl ze ze las. En ik werd online, haastte een boek naar haar van Amazon om dinsdag op haar verjaardag binnen te komen. Hij kwam dinsdagmiddag vroeg thuis, controleerde Uber omdat we hier niet meer rijden - om naar het restaurant te gaan - controleerde OpenTable omdat ik de reservering bij Kikari had. Ga naar buiten om het boek te zoeken. Geen boek. Nu ben ik een beetje geschrokken. En ik kijk neer op mijn e-mail op mijn telefoon en er is een bericht dat zegt: "Het spijt ons echt, je product is beschadigd tijdens verzending. We hebben je een nieuw exemplaar gegeven en het zal er morgenochtend zijn. '
Ik denk daarover na, en dat was device-to-device. Wat er gebeurde is een bestuurder geregistreerd op een apparaat, FedEx of UPS, dit is beschadigd in de verzending. Een signaal gaat naar Amazon, en een slim stuk software vangt dat signaal op. Sommige software controleert mijn lifetime-waarde, wat best goed is, om te zien of het boek in de inventaris zit; het is. Gezien mijn levenslange waarde schat ik de snelste manier om het aan mij te bezorgen, want het schept een moment dat pleziert. En ja hoor, ongelooflijk, om tien uur de volgende ochtend is het boek daar. En dus ook al was het er niet op haar verjaardag, je kon toch niet boos zijn. Ze hebben mijn probleem opgelost voordat ik wist dat ik een probleem had. Ik hoefde niet te bellen, ik hoefde niet te wachten. Ik hoefde niet eens op een knop te klikken.
Al onze klanten willen die ervaring leveren. Maar tot nu toe was het erg moeilijk voor hen.
Dus het IoT-probleem was voor mij niet hoe je werkt, hoe je verbinding maakt, het probleem is geweest wat je ging doen om de relatie die je hebt met je klanten en je werknemers te veranderen, omdat je niet zelden ook behoefte hebt aan om een medewerker op de hoogte te brengen als je auto kapot gaat op de snelweg. Je wilt niet alleen dat de dealer dat zegt, maar je wilt ook dat de dealer het zegt - of iemand die zegt dat we een truck voor je hebben georganiseerd en hier is …
Trends in kleine bedrijven: er komt iemand aan.
Adam: En je kunt zien hoe ver weg het is, net zoals je met Uber kunt doen, en trouwens, we hebben een rit voor je georganiseerd. Rechts? En we hebben verbinding gemaakt met uw verzekeringsmaatschappij. Dus die verandering in verwachtingen geeft je een enorme kans, maar het geeft je ook een enorme verantwoordelijkheid.
$config[code] not foundTrends in kleine bedrijven: en een enorme behoefte om ervoor te zorgen dat u aan de groeiende verwachtingen van klanten voldoet, terwijl zij gewend raken aan het hebben van dergelijke scenario's.
Adam: En ik denk dat datgene wat verloren gaat, is dat de verwachtingen van mensen bijhouden wat mogelijk is. En totdat het mogelijk was, hadden ze dat niet verwacht. Totdat het mogelijk was, verwachtten ze dat ze in de wacht stonden, ze verwachtten op de luchthaven in de rij te staan om te vragen hoe ze konden herboeken. Maar zodra het mogelijk werd, verwacht iedereen het niet - net zoals voorheen hadden we mobiele telefoons waarvan we niet hadden verwacht dat je ons ooit zou kunnen bereiken en nu doen we dat.
Trends in kleine bedrijven: hoe helpt de IoT Cloud bedrijven om dergelijke ervaringen te creëren die klanten tegenwoordig verwachten?
Adam: Nummer één, we hebben gekeken naar wat je als context nodig hebt. Als je beslissingen gaat nemen zoals die van Amazon, heb je veel context nodig. U moet weten wat de lifetime-waarde van deze klant is. Zijn ze trending up of trending down? Als ze in de auto rijden, is de motor warm en trending up of trending down? Wat die problemen ook zijn, je moet overal een 360-profiel hebben. En dat 360-profiel moet relatief up-to-date zijn van alle signalen die afkomstig zijn van mobiele evenementen, ze komen van de mobiele locatie en ze komen van IoT, evenals klikken op het web. Dus je moet in essentie big data hebben, want je hebt miljarden hiervan per dag en mogelijk hebben we een aantal klanten met tweeënhalf miljard profielen en die willen ze up-to-date houden. Dus het eerste dat we deden, is zo eenvoudig gemaakt.
Ten tweede koppelen we het aan een regelsysteem voor zeer hoge snelheid dat deze 5 miljard gebeurtenissen per dag in realtime kan verwerken, waarbij we die 360-gradenprofielen als context nemen en als context nemen wat er al is gebeurd.
Terug naar het voorbeeld van de verbonden auto, de auto is geweldig, en dan komen er tien signalen achter elkaar uit de auto, die zeggen dat het eigenlijk slecht is en slechter wordt; Handel snel! Open de koffer, waarschuw de bestuurder en vertel hem mogelijk zelfs dat hij moet stoppen.
We hebben je niet alleen een zeer krachtige rules engine gegeven, maar ook een contextueel en slim over welke regels moeten worden uitgevoerd. En uitbreidbaar in die zin dat programmeurs kunnen uitbreiden wat u doet en de logica kunnen configureren voor proactieve betrokkenheid.
Vervolgens hebben we alle regels van de engine direct aangesloten op alles wat u in Salesforce kunt doen, zodat u moeiteloos een case kunt maken, moeiteloos een processtroom in onze App Cloud kunt starten, moeiteloos e-mail of sms of WeChat of wat dan ook via onze marketing kunt verzenden Wolk. Als je contact zoekt met mijn dochter, dan is het Facebook Messenger, als je contact zoekt met mijn zoon in Beijing, dan is het WeChat, als ik het ben, zou het e-mail of sms zijn; je moet het weten. En toen hebben we genoeg profielinformatie gebouwd, zodat u kunt zien welke afspraken werken en u op de juiste manier contact kunt maken met de juiste mensen.
Trends in kleine bedrijven: wat zijn de beste manieren voor bedrijven die traditioneler zijn op de manier waarop ze omgaan met hun klanten, wat zijn enkele van de beste manieren waarop ze daadwerkelijk kunnen beginnen om dit voor hen te laten werken?
Adam: U wilt vragen hoe kan ik mijn bedrijf efficiënter runnen? Hoe kan ik gelukkiger klanten hebben? En er is meestal een pijnpunt. Er is een gebied waar de werknemers niet goed geïnformeerd zijn, waar de klanten niet goed op de hoogte zijn, of beide. En meestal is het beide, vooral omdat het erg dure processen creëert waar uw werknemers vastzitten, de klanten vastzitten en niemand gelukkig is. Dus normaal zou ik zeggen begin met die. Begin met de ergste pijnpunten. Begin met die dingen waar mensen gelijktijdig synchroon met elkaar moeten communiceren, het is echt moeilijk en het is een frustrerend proces.
Trends in kleine bedrijven: hoe lang hebben bedrijven vandaag om aan de verwachtingen te voldoen en om een aantal dingen waar u over sprak, waar te maken?
Adam: Bedrijven die ik spreek voelen zich onder het vuurwapen omdat er meer geld naar meer startups gaat om deze bedrijven te proberen te verstoren dan ooit tevoren. En die bedrijven worden niet gehinderd door legacy; die bedrijven gaan erg snel. Als je bankier bent, kijk je naar een willekeurig aantal startups dat nu mensen helpt geld te verplaatsen zonder de bank, en je bent heel gealarmeerd omdat ze opeens een betere klantenservice leveren dan je kunt. Ik bedoel, bijvoorbeeld wanneer ik Apple Pay op Whole Foods ga gebruiken, boem zie ik in mijn e-mail wat ik net deed. Of ik gebruik Square in mijn taxi. Boom, ik zie dat in mijn e-mail. Dat niveau van proactieve melding is zeer indrukwekkend - dus financiële bedrijven voelen dit. Als u een gezondheidsbedrijf bent, begint u vragen te stellen en krijgt u heel harde vragen, omdat de tevredenheid van de patiënt iets wordt waarvan u als een zorgverlenende instelling meet.
Het zijn heel veel slimme mensen met meer geld dat ze nu krijgen dan ooit tevoren. En ook veel meer snelheid, omdat er nu zoveel software in open source zit en de cloud zo'n veelzijdige en krachtige manier is om schaalbare software te bouwen, zo snel, de snelheid en zelfs de kosten waarmee je kunt bouwen iets dat zelfs het bedrijfsmodel van een echt groot bedrijf verstoort, is verrassend. Uber bestond vijf jaar geleden niet. Nu is het een bedrijf van $ 50 miljard.
Het gebeurt erg snel. Als u niet weet hoe u het verbonden bedrijf en een klantgericht bedrijf voor uw klanten moet zijn, bent u in het beste geval een verzamelserviceprovider in de klantervaring die iemand anders beheerst. En in het slechtste geval zul je niet eens een speler zijn, dus er is veel druk.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
Meer in: Salesforce 3 Opmerkingen ▼
