Het kiezen van een callcenter om klantinteracties af te handelen, is een beslissing die je heel serieus moet nemen. U zou niet zomaar iemand inhuren om oproepen van klanten in uw kantoor te beantwoorden. U moet dus een vergelijkbaar testproces gebruiken bij het uitbesteden van callcenteroperaties.
Erik O'Borsky, eigenaar van Customer Contact Services, gaf enkele tips en best practices voor het uitbesteden van callcenteroperaties. Lees verder voor enkele nuttige inzichten.
$config[code] not foundOverweeg de omvang van uw behoeften
Het outsourcen van callcenteroperaties betekent verschillende dingen voor verschillende bedrijven. O'Borsky legt uit:
"Je kunt in principe een telefoonboek openen en een pijltje gooien naar elk bedrijf en ze hebben waarschijnlijk een gebruik voor een callcenter of een antwoordservice. Het kan een kleine loodgieter zijn die gewoon iemand nodig heeft om oproepen te beantwoorden terwijl hij aan het werk is, zodat klanten niet gewoon ophangen en iemand anders bellen. Of het kan een groter bedrijf zijn dat zijn volledige orderverzameldiensten wil uitbesteden. "
Dus voordat u begint met het zoeken naar een callcenter, moet u erachter komen wat u precies nodig hebt.
Gebruik alleen de services die u echt nodig hebt
Omdat er een groot aantal verschillende callcenterdiensten is, heeft het geen zin om te betalen voor wat u niet echt nodig heeft. Dus als u alleen iemand nodig heeft om oproepen te beantwoorden terwijl u aan het werk bent of in het weekend, zoek dan geen callcenters die alleen full-service oplossingen bieden.
Zoek naar een lokaal bedrijf
Volgens O'Borsky is een van de dingen waar veel klanten naar op zoek zijn in een callcenter nabijheid. Het hebben van agenten in de Verenigde Staten is vaak prioriteit nummer één. Maar vooral voor lokaal gecentreerde bedrijven kan het hebben van agenten met bepaalde regionale dialecten ook een voordeel zijn. Dus als u wilt dat uw bellers het gevoel hebben dat ze met iemand in hun eigen buurt spreken, zoekt u naar bedrijven in de buurt.
Vraag specifiek over de locatie van agenten
Zelfs bedrijven in de Verenigde Staten kunnen echter een aantal agents in andere delen van de wereld hebben. Dus als u onderzoek doet, moet u vragen naar de locatie van alle agenten van het bedrijf, als nabijheid belangrijk voor u is.
Ontdek hoe lang het bedrijf in bedrijf is geweest
Reputatie is ook iets dat belangrijk is bij het kiezen van een callcenter. Bedrijven die geen vriendelijke, tijdige service bieden, blijven niet lang hangen. Dus als u een bedrijf vindt dat aan uw andere eisen voldoet en al heel lang actief is, heeft u waarschijnlijk een fatsoenlijke oplossing gevonden.
Zoek recensies en referenties
Zoals met elk ander type service, kunnen beoordelingen en referenties u helpen enkele van de betere opties uit de slechte te verwijderen. Je kunt een deel van je eigen onderzoek online doen of door rond te vragen. Maar wees niet bang om ook de bedrijven die u overweegt te vragen voor referenties.
Overweeg uw eigen belervaring
Zoek tijdens het onderzoeksproces naar rode vlaggen die kunnen betekenen dat een bedrijf niet zo betrouwbaar is als ze beweren te zijn. Bijvoorbeeld, als het lang duurt voordat je tot een echt persoon bent gekomen, als vertegenwoordigers niet erg vriendelijk zijn, of als je constant in de wacht wordt gezet, kun je waarschijnlijk dezelfde dingen verwachten voor je klanten die zouden bellen in.
Vraag naar de gemiddelde wacht- en bewaartijden
Maar u moet ook wat verder gaan en bedrijven vragen stellen over hun gemiddelde wacht- en vasthoudtijden. Goede degenen moeten al die informatie al hebben. En dan kun je je beste opties vergelijken.
Wees op uw hoede voor prijzen die te mooi zijn om waar te zijn
Hoewel de prijs altijd een overweging is bij het inhuren van een serviceprovider voor uw bedrijf, zou het niet de enige moeten zijn. Als u een bedrijf vindt dat dezelfde diensten aanbiedt voor veel minder geld dan de rest, beschouw dat dan als een rode vlag.
Kijk naar de webaanwezigheid van het bedrijf
Een ander waarschuwingsbord kan op de website van het bedrijf liggen. O'Borsky zegt:
"Als het erop lijkt dat ze daadwerkelijk tijd en geld in hun website investeren, doen ze waarschijnlijk hetzelfde voor de rest van hun bedrijf. Maar als het lijkt alsof de website tien jaar geleden snel werd gemaakt, investeren ze waarschijnlijk niet in nieuwe technologie of leiden ze een winstgevende onderneming. "
Vraag over hun technologie
Je kunt ook een beetje dieper graven in de technologie die elk van je topkeuzes gebruikt. Vraag hen naar hun communicatiesystemen en hoe ze berichten doorgeven. Vergelijk dan de antwoorden.
Doe meer onderzoek bij het omgaan met kleine bedrijven
Hoewel veel callcenters grotere operaties zijn, zegt O'Borsky dat er nog steeds enkele moeder- en pop-operaties zijn of zelfs mensen die vanuit hun huis antwoorddiensten uitvoeren. Hoewel deze opties aantrekkelijk kunnen zijn voor andere kleine bedrijven, moet u er zeker van zijn dat ze dezelfde service van dezelfde kwaliteit bieden. Het kan voor kleinere callcenters moeilijk zijn om de technologie bij te houden.
Denk na over hoe u berichten wilt doorsturen
Een andere factor om te overwegen, is hoe elke provider berichten doorgeeft. In de afgelopen jaren zei O'Borsky dat de meeste callcenters alleen maar berichten namen en vervolgens via sms naar bedrijven stuurden. Maar het proces is nu veel meer aanpasbaar. Hij zegt:
"Als je een manier kunt bedenken waarop je wilt dat berichten worden afgeleverd, is er al iemand die het doet."
Dus als je op een bepaalde manier berichten wilt ontvangen, zoek dan een bedrijf dat is gespecialiseerd in die methode of bied het op zijn minst als een optie aan.
Wees specifiek over welke informatie u wilt verzamelen
Je moet ook duidelijk communiceren wat je nodig hebt in termen van welke informatie je nodig hebt verzameld. Misschien wilt u gewoon de basis zoals naam en contactgegevens. Maar als u aanvullende verzoeken heeft, moet u ervoor zorgen dat agenten bereid zijn om die informatie correct door te geven.
Zet de nadruk op Naam Uitspraak
Een ding dat bedrijven misschien niet overwegen bij het opgeven van de informatie die u wilt verzamelen, is naam uitspraak. Maar het moet niet over het hoofd gezien worden, want het verkeerd uitspreken van de namen van klanten wanneer u hun telefoontjes terugstuurt, kan leiden tot omzetverlies.
Zie het als een belangrijke investering
Afhankelijk van uw behoeften en belvolume kan het uitbesteden van callcenteroperaties een aanzienlijke kostenpost zijn. Maar u moet echt rekening houden met de kosten van het aantal gemiste oproepen dat uw bedrijf zou kunnen beïnvloeden. O'Borsky zegt: "Veel bedrijven denken dat niemand beter met hun bellers kan omgaan dan ze kunnen. En dat kan waar zijn. Maar wanneer u uw oproepen niet kunt beantwoorden omdat u op een baan bent of iemand zich ziek meldt, hoeveel kost dat u dan in potentiële verkoop- of servicetaken? Je moet kijken naar het paar honderd dollar per maand dat je zou kunnen uitgeven en het vergelijken met het bedrag dat je zou verliezen als je links en rechts links mist. " Callcenterfoto via Shutterstock
5 Opmerkingen ▼
