Je hebt een boze - nee, ronduit woedende klant in je winkel. Ze veroorzaken ruzie en maken je andere klanten duidelijk ongemakkelijk. Wat kun je doen om te voorkomen dat dingen uit de hand lopen?
Hoe om te gaan met een boze klant
Vooruit plannen
Voordat deze situatie zich voordoet, moet u plannen hoe u dit moet aanpakken. Als uw winkel zich in een gebied met een beveiligingsaanwezigheid bevindt, zoals een winkelcentrum, moet u het telefoonnummer voor beveiliging bij de kassa of op snelkiezen opgeven, samen met het telefoonnummer voor de lokale politie of sheriff.
$config[code] not foundLeid uw verkopers op om oplettend te zijn. Door klanten te begroeten als ze de winkel binnenkomen en de hele winkel in de gaten te houden, kunnen ze vaak iemand zien die van streek raakt. Als er bijvoorbeeld een lange rij wordt gevormd aan de kassa, kan een boze klant beginnen met boos op zijn horloge te kijken, dan luid beginnen te zuchten, dan te ijsberen en te mompelen. Reik naar hem met een proactief, "Dank u voor uw geduld vandaag; Ik zal zo snel mogelijk bij je zijn ", kan helpen.
Leg aan uw verkopers uit hoe u met de onderstaande tips omgaat met woedende klanten.
Betrek de klant
Blijf kalm. Het is heel natuurlijk om defensief te worden wanneer iemand boos op ons is, maar kalm is je beste hulpmiddel in deze situatie. Je stem verheffen, ruzie maken of sarcastisch zijn, zal de situatie alleen maar escaleren.
Gebruik de naam van de klant. Ontdek de naam van de persoon en gebruik hem terwijl u met hem praat: "Mr. Wilson, kun je me het probleem uitleggen zodat ik kan helpen? '
Luister. Tegen de tijd dat een klant met woede explodeert, is het feitelijke probleem dat de woede opwekte niet het primaire probleem in hun gedachten. Laat de klant uitleggen waar ze boos over zijn. Onderbreek niet, hoe irrelevant het ook lijkt. Je moet ze hun emoties laten uitstellen voordat ze rationeel kunnen zijn.
Terwijl u luistert, let op uw lichaamstaal. Kijk de klant in de ogen. Trek geen defensieve houding aan, zoals het kruisen van je armen. Gebruik een open houding; dit laat zien dat je bereid bent te luisteren. Niet friemelen, ongeduld tonen, ogen rollen, je wenkbrauwen optrekken of zuchten.
Zodra de klant klaar is met praten, spreek je begrip uit, concentreer je je eerst op de gevoelens en het feitelijke probleem ten tweede: "Het spijt me dat je gefrustreerd bent door X."
Neem vervolgens een "we're in together together" -benadering van het werkelijke probleem. Roep de boze klant op om met u samen te werken om een oplossing te vinden: "Laten we een oplossing bedenken waarmee u tevreden zult zijn."
Lichamelijk worden
Als je je zorgen maakt, wordt de klant fysiek agressief of gewelddadig:
Raak een boze klant nooit aan. U kunt in de verleiding komen om de persoon op de schouder te aaien of zijn arm licht aan te raken. Dat kan ze nog bozer maken of je in gevaar brengen.
Plaats iets tussen uzelf en de klant, zoals de kassa of een bureau. Als je geen fysieke barrière tussen jullie twee kunt maken, laat dan een paar meter ruimte over. Te dicht bij een boze klant komen kan hem of haar zich bedreigd voelen.
Neem de boze klant apart. Vraag de klant om je naar een ander deel van de winkel te volgen om het probleem te bespreken. Als de klant iemand is die gedijt van het drama van centraal staan, kan het weglopen van andere klanten helpen om ze te laten leeglopen.
Herinner de persoon aan de aanwezigheid van andere klanten. "Mijnheer, ik begrijp dat u overstuur bent, maar u maakt mijn andere klanten overstuur. Kunnen we dit alsjeblieft rustig bespreken? '
Blijf zelfverzekerd en onder controle. Het is belangrijk om grenzen te stellen aan de situatie. Herinner de klant eraan dat u het probleem wilt helpen oplossen, maar om dat te doen, moet u ze kalmeren.
Haal ze eruit
Als geen van de bovenstaande tactieken werkt, vraag dan rustig de klant om te vertrekken. Ga dan naar de uitgang van de winkel. De kans is groot dat hij of zij je zal volgen - al was het alleen maar om tegen je te blijven schreeuwen. Blijf bewegen totdat je de persoon naar buiten krijgt. Blijf buiten en wacht tot hij of zij uit het zicht is om weer naar binnen te gaan.
Als de klant weigert te vertrekken, vertel hem dan rustig: "Mijnheer, als u de winkel niet wilt verlaten, moet ik de politie / de politie bellen." Vaak is dit voldoende om een persoon terug te brengen naar de realiteit.
Ounce of Prevention
De beste manier om klantwoede te benaderen, is om het in de eerste plaats te voorkomen. Door ervoor te zorgen dat uw winkel voldoende bemand is; dat u en uw medewerkers alert zijn op wat er in de winkel gebeurt; en dat je altijd vriendelijke en efficiënte service biedt, je hebt een veiligere, aangenamere omgeving.
Hoe heb je een woedende klant in je winkel behandeld? Hoe heb je het aangepakt?
Klant is Angry Photo via Shutterstock
1
