Reactieve klantenservice is een benadering waarbij bedrijven wachten tot een klant of klant een bepaald probleem ervaart voordat actie wordt ondernomen. Het is een traditionele benadering van klantenservice die grotendeels door gang is geschoten bij succesvolle bedrijven, volgens een artikel uit mei 2014 over de Business 2 Community-site van verkoop- en marketingstrateeg Peter Rabbage.
Reactieve basics
Als een telecomklant contact opneemt met zijn provider omdat zijn televisiedienst bijvoorbeeld uitvalt, leidt een reactieve strategie ertoe dat die provider het probleem aanpakt zonder dat er een duidelijk proces is. Doorgaans krijgt de klant te horen dat het bedrijf "het probleem zal onderzoeken" of snel contact met hem zal opnemen "met meer informatie." Een bedrijfsdiensverantwoordelijke kan geen duidelijke tijdlijn of plan voor vervolgcommunicatie bieden, omdat een reactieve strategie betekent dat deze elementen niet bestaan.
$config[code] not foundReactieve voordelen en problemen
Een reactieve strategie heeft weinig concurrentievoordelen. Mogelijk hoeft u niet zoveel middelen met een reactieve aanpak toe te wijzen, omdat sommige bedrijven geen belangrijke infrastructuur of processen ontwikkelen om problemen op te lossen. De reactieve servicestrategie is echter ook inefficiënt als het gaat om het oplossen van klantproblemen. Klanten kunnen zich vervreemd voelen van de aanpak en het bedrijf kan klanten verliezen. Ontevreden klanten verspreiden vaak negatieve berichten over het merk van een bedrijf. Het kan moeilijk zijn om te concurreren met een reactieve benadering op een marktplaats waar andere aanbieders proactieve diensten aanbieden.
Video van de dag
Gebracht door jou, geboren door SaplingVerschillen met een proactieve strategie
Een reactieve benadering is intern gedreven, terwijl een proactieve benadering vaak gebaseerd is op input en feedback van klanten, volgens Rabbage. Proactieve service omvat pre-planning van systemen en processen die beschrijven hoe een bedrijf reageert op verschillende serviceproblemen. Bovendien omvatten veel proactieve servicestrategieën geautomatiseerde waarschuwingssystemen, zodat het bedrijf weet dat er een probleem bestaat op hetzelfde moment, of zelfs eerder, een klant. Bedrijven onderhouden ook voortdurend contact met klanten tijdens het hele proces van serviceresolutie, in plaats van hen te laten hangen in open onzekerheid, zoals bij een reactieve benadering.
Implementatie van proactieve service
Overstappen van een reactieve servicestrategie naar een proactieve is kritisch, maar het is moeilijker dan het klinkt. De eerste uitdaging is dat bedrijfsleiders de oriëntatie van de organisatie veranderen om klantgericht te zijn. U moet klanttevredenheid bovenaan de prioriteitenlijst plaatsen, die u vervolgens verplicht om te luisteren en feedback te verzamelen. Klanttevredenheidsonderzoeken zijn een geweldig hulpmiddel om erachter te komen wat uw klanten van uw service verwachten en hoe zij uw aanbod momenteel ervaren. Probeer van daaruit hiaten op te sporen, samen te werken met interne teams om serviceresolutieprocessen te maken en train alle medewerkers over hun rollen. Bepaal welke technologie en communicatiekanalen moeten worden ontwikkeld en bereid je voor om, indien nodig, te investeren in technologie-infrastructuur.