Als u op zoek bent naar herhalingsaankopen als een retailbedrijf, dan is een van de gebieden waar u absoluut op moet focussen klantervaring. Hoe een klant zich voelt - niet alleen wanneer ze in uw winkel is, maar ook wanneer zij online of na de verkoop met uw merk communiceert - zal bepalen of zij in de toekomst van u zal kopen. Het is uw aandacht waard om ervoor te zorgen dat haar ervaring een positieve ervaring is die memorabel is.
$config[code] not foundTips voor het verbeteren van de klantervaring in de detailhandel
Begin met een audit
Je kunt ervan uitgaan dat elke klantervaring positief is, maar zonder feedback weet je het niet zeker. Stuur geheime shoppers naar je winkel en vraag hen om over hun ervaringen te rapporteren met:
- De lay-out van de winkel
- Hun vermogen om te vinden wat ze nodig hadden
- De vriendelijkheid en behulpzaamheid van verkoopmedewerkers
- De snelheid en het gemak van het afrekenproces
Als u alleen als een e-commercebedrijf werkt, kunt u hetzelfde principe toepassen door een handvol mensen die u kent te vragen uw website te bezoeken en een aankoop te doen, door feedback te geven over vergelijkbare gegevens, vooral als u een live chatservice gebruikt.
Wanneer je de feedback krijgt, kijk dan wat de problemen zijn. Misschien speelde een verkoopmedewerker op haar telefoon toen de klant haar aandacht probeerde te krijgen. Of misschien duurde het online betalingsproces veel te lang en de klant raakte gefrustreerd. Dit zijn gebieden waar u onmiddellijk mee kunt omgaan door middel van training om ervoor te zorgen dat uw klantervaring geen potentiële klanten in de tegenovergestelde richting laat lopen.
Lay-out producten op een aantrekkelijke manier
We winkelen met onze ogen en etalages kunnen de verkoop drastisch verhogen als u ze op een aantrekkelijke manier arrangeert. Test dit: neem producten die geen geweldige verkoper zijn geweest en rangschik ze op een opvallende display. Als u bijvoorbeeld een zonnebrandcrème heeft die niet goed is verkocht, plaatst u deze op een tafel bedekt met zand met een strandbal en een zonnebril. Dit zorgt ervoor dat shoppers stoppen om alles in zich op te nemen, en in die tijd heb je de mogelijkheid om hen te interesseren voor het focusproduct. Als u ook een korting wilt aanbieden, verkoopt u nog meer met uw display.
Denk aan de verkeersstroom
Ben je ooit in een winkel geweest waar je moest vechten om je een weg te banen tussen kledingrekken of planken in de etalage? Het is frustrerend. En hoewel klanten er misschien niet eens aan denken, wanneer ze overwegen later te winkelen, hebben ze je mogelijk al van de lijst afgehaald omdat ze zich niet op hun gemak voelden in je winkel.
Zorg voor voldoende ruimte tussen de rekken of planken. Shoppers zouden voorbij moeten kunnen lopen zonder iets omver te gooien of tegen een andere klant botsen. Maak ook geen planken hoger dan ze kunnen bereiken. Soms is minder meer als het gaat om ontwerp.
Praat met je staf
Als u werknemers heeft, moet u aangeven hoe belangrijk het is om elke klant zich welkom te laten voelen. Soms krijg je onervaren werknemers tegen een minimumloon, maar je krijgt geen werknemers die het gevoel hebben dat ze je iets meer verschuldigd zijn dan dat ze opdagen en mensen controleren. Dus begin in het interviewproces. Zoek naar mensen die oprecht enthousiast lijken over het helpen van mensen en werken in de detailhandel.
Benadruk voortdurend het belang van het begroeten van klanten wanneer ze binnenlopen en aanbieden om hen te helpen als ze het nodig hebben. Nogmaals, een occasionele spotcheck bij een geheime shopper kan u op de hoogte houden of uw werknemers hun werk goed doen.
Controleer Yelp
Soms is Yelp de beste plek om uit te zoeken wat de typische klantervaring is. Mensen hebben de neiging om beoordelingen achter te laten als ze ofwel heel blij waren met hun ervaring of vreselijk ontevreden waren. Hoe dan ook, dit zijn waardevolle feedback.
Blijf op de hoogte van nieuwe beoordelingen en altijd voor alle beoordelingen, vooral als ze negatief zijn. U moet een manier vinden om een slechte klantervaring te corrigeren zodat, als een persoon van gedachten verandert over uw merk, hij er misschien mee akkoord gaat om de Yelp-beoordeling bij te werken naar reactie. Gebruik deze feedback ook als een kans om veranderingen in uw detailhandel goed te maken.
Overweeg hoe u uw klantervaring nog beter kunt maken
Er zijn een miljoen kleine details die u kunt bieden om de beleving van een klant te verbeteren. U kunt kaarsen met geurkaarsen aansteken in uw winkel om een huiselijke sfeer te creëren, of shoppers een fles water (of zelfs wijn!) Aanbieden. Geef de lolipops van Kiddos en de pups hondensnoepjes. Zelfs een echte glimlach kan een heel eind betekenen in de richting van het maken van mensen willen terugkomen en weer met je winkelen.
Het is niet zo moeilijk om een eerste verkoop te doen. Veel moeilijker is echter dat klanten terugkomen en steeds opnieuw bij u kopen. Het begint met ervoor te zorgen dat de ervaring die zij hebben met uw merk, zowel instore als online, een plezierige en gedenkwaardige ervaring is.
Opnieuw gepubliceerd met toestemming. Origineel hier.
Open voor zakelijke foto's via Shutterstock
Meer in: Nextiva, Publisher Kanaalinhoud 1 Reactie ▼
