De ervaring in de winkel is tegenwoordig de sleutel tot succes in de detailhandel - maar doen uw werknemers mee? Medewerkers kunnen uw klantervaring om goede redenen … of voor slechte redenen gedenkwaardig maken.
Impact van medewerkers op retailervaring
In het InMoment CX 2018 Trends Report werd gekeken naar de mening van zowel consumenten als bedrijven over klantervaring, verwachtingen en wat een goede ervaring oplevert. Als u er zeker van bent dat uw winkel beltonen en fluitjes nodig heeft, zoals virtual reality-simulators, self-checkout-opties of trendy pop-upshops, denkt u opnieuw: "Over leeftijd en geslacht laten menselijke wezens de meest significante en langstdurende indruk na bij uw klanten, "De onderzoeksrapporten.
$config[code] not foundWat levert een positieve, memorabele winkelervaring op?
In het rapport wordt een onderscheid gemaakt tussen louter voldoen aan klanten en het creëren van een gedenkwaardige ervaring. Goed nieuws: de meerderheid (68%) van de consumenten in de enquête zegt dat ze het afgelopen jaar een positieve, gedenkwaardige ervaring met een bedrijf hadden. Niet zo goed nieuws: bedrijven schatten dat 84% van hun klanten positieve, memorabele ervaringen met hen had.
Natuurlijk kunnen slechte ervaringen ook gedenkwaardig zijn, en bijna de helft (49%) van de consumenten in de enquête zeggen dat ze in het afgelopen jaar minstens één negatieve, gedenkwaardige ervaring met een bedrijf hadden.
De enquête vroeg consumenten welke factoren van de winkelervaring waardevol en gedenkwaardig zijn. Sommige van de high-tech aspecten van de detailhandel van vandaag, zoals virtual reality, pop-up stores en mobiel of sociaal winkelen, waren niet zo gedenkwaardig. Consumenten zeggen daarentegen dat menselijke interactie en "speciaal behandeld worden" zowel waardevolle als memorabele aspecten van winkelen zijn.
Bijna tweederde (65%) van de consumenten zegt dat interactie met personeel zijn aankoopbeslissingen sterk heeft beïnvloed. Sterker nog, de top drie elementen waarvan consumenten zeggen dat ze bijdragen aan een positieve, gedenkwaardige ervaring, houden allemaal de 'menselijke factor' in:
- Interactie met het personeel
- Toegang tot deskundigen / opvoeders
- Betere behandeling voor loyaliteitsleden
Wat maakt een niet-zo-positieve winkelervaring?
De enquête onthult enkele grote verschillen tussen hoe consumenten denken dat bedrijven doen en hoe bedrijven dat doen denken zij doen. Slechts 29% van de bedrijven is bijvoorbeeld van mening dat interacties van medewerkers met klanten een factor zijn in 'matte' merkervaringen. In tegenstelling, maar liefst 74% van de consumenten zegt dat interactie met het personeel kan leiden tot matige ervaringen.
Hier zijn enkele andere topfactoren waarvan consumenten zeggen dat ze bijdragen aan een matte merkervaring:
- Gebrek aan begrip van mijn behoeften: 46%
- Gebrek aan beschikbaar personeel om te helpen wanneer dat nodig is: 41%
- Ervaring was onpersoonlijk en generiek: 22%
Nogmaals, het personeel kan de klantervaring maken of breken.
Hoe de menselijke factor te verbeteren
Als u denkt dat uw medewerkers onbedoeld uw winkel saboteren met hun attitudes, kunt u hier dingen omdraaien en uw winkelervaring om de juiste redenen gedenkwaardig maken.
- Richt u op het inhuren van winkelpersoneel met goede mensenvaardigheden die echt genieten van interactie en klanten helpen. Het is een stuk makkelijker om een vriendelijke, behulpzame persoon te trainen in het afhandelen van de kassa of de magazijnruimte dan om een grump te leren hoe leuk te zijn.
- Herhaal hoe belangrijk het is om klanten zich speciaal te laten voelen en train er aandacht aan. Denk na over manieren waarop u werknemers kunt belonen om klanten zich speciaal te laten voelen en om gedenkwaardige winkelervaringen voor hen te creëren.
- Wanneer u voor de technologie kiest, blijf dan "tech voor de technologie" uit de buurt. Er zijn op dit moment veel glimmende nieuwe speeltjes voor de detailhandel, maar uw aandacht moet uitgaan naar die voor onvergetelijke klantervaringen.
- Maak gebruik van externe experts om de ervaring voor klanten te verbeteren. Een winkel voor huishoudelijke artikelen kan bijvoorbeeld kookklassen in de winkel bevatten om klanten te laten zien hoe ze hun aankopen kunnen gebruiken. Een kledingboetiek kan een reputatie krijgen van een van zijn populairste lijnen om een modevoorvertoningsshow en stijloutfits te doen bij het winkelende publiek.
Om een echt gedenkwaardige (op een goede manier) klantervaring te creëren, onthoud, zoals het rapport zegt: "Niets vervangt de kracht van mensen die andere mensen zich speciaal voelen."
Foto via Shutterstock
2 Opmerkingen ▼
