Kent u de 80/20 regel van de detailhandel? Volgens BRP Consulting komt 80% van de omzet van een winkelier meestal van 20% van zijn klanten. De sleutel tot het laten groeien van uw bedrijf is om die 20% te identificeren en ze meer uit uw winkel te laten kopen.
Personalisatie is het geheim, volgens het nieuwe rapport van BRP Consulting is personalisatie de sleutel tot klantloyaliteit. Ongeveer 44% van de consumenten zegt dat ze waarschijnlijk terugkerende kopers worden na een gepersonaliseerde winkelervaring met een bedrijf, volgens het 2017 Personalization Report.
$config[code] not foundMaar tegenwoordig betekent personalisatie meer dan het segmenteren van klanten, marketing naar verschillende demografische groepen of het creëren van buyer persona's. "Het is meer dan alleen een klant op naam begroeten als ze in de winkel lopen", zegt het rapport. "Personalisatie omvat alle details die de winkelervaring van de klant uniek maken."
Klantpersonalisatie gebruiken
Zo kunt u die ervaring aan uw klanten bieden.
Stap 1: Identificeer
Hoe identificeer je je "MVC's" (meest waardevolle klanten)? Frequentie van winkelen, recentheid van winkelen en bestede dollars zijn de drie beste methoden, die worden gebruikt door respectievelijk 68%, 65% en 64% van de detailhandelaren. Ongeveer 40% gebruikt ook sociale media om klanten te vinden die merkbeschermers zijn voor hun bedrijf.
Er is echter een potentiële gemiste kans: slechts 52% van de winkeliers identificeert hun meest waardevolle klanten op basis van winstgevendheid en slechts 13% vindt dat ze dit goed doen. Zodra u informatie zoals recentheid, frequentie en bestede dollars heeft, gaat u nog een stap verder en stelt u vast welke klanten het meest winstgevend zijn voor uw winkel.
Stap 2: overtuig
Zodra topklanten zijn geïdentificeerd, krijgt de volgende stap meer persoonlijke gegevens van hen. Natuurlijk moet u enkele prikkels bieden om hen te overtuigen de gegevens te delen. Een van de beste prikkels, volgens het rapport, is om "gespecialiseerde aanbiedingen" uit te breiden die gebaseerd zijn op de aankoopgeschiedenis van een klant of die alleen beschikbaar zijn voor bestaande klanten; 53% van de bedrijven in de enquête doet dit. In feite meldt de enquête dat maar liefst 93% van de consumenten bereid zou zijn om retailers gedetailleerde persoonlijke informatie te geven als ze wisten dat ze in ruil daarvoor aangepaste aanbiedingen zouden krijgen.
Stap 3: Communiceer
Deel klantinformatie met verkopers zodat ze de klant gepersonaliseerde aanbevelingen kunnen doen en een winkelervaring kunnen bieden die de verwachtingen van de klant overtreft. Hier komen veel retailers tekort. Hoewel 77% van de winkeliers over het algemeen denkt dat ze in staat zijn om hun meest waardevolle klanten te identificeren, heeft bijna de helft (47%) geen systeem om te communiceren wat ze leren aan verkopers.
Met andere woorden, een van uw MVC's zou de kassa kunnen doorlopen zonder enige erkenning van de verkoper die de verkoop opbelde. Hoe zal dat hen het gevoel geven? Het uitrusten van uw verkopers met de juiste mobiele tools om toegang te krijgen tot klantgegevens kan helpen, waardoor ze de kennis krijgen die ze nodig hebben om de winkelervaring voor elke MVC te personaliseren.
Stap 4: Beloning
Hoe kunt u de ervaring van uw meest waardevolle klanten aangenamer maken? Uitnodigingen voor speciale evenementen (69%), gepersonaliseerde promoties (56%) en gepersonaliseerde beloningen (50%) zijn de top drie tactieken die in de enquête worden gebruikt om de MVC-ervaring te verbeteren. Andere methoden zijn onder meer:
- Gewenste / vroege toegang tot nieuwe producten: 25%
- Persoonlijke shopper: 19%
- Speciale winkeltijden / dagen: 17%
Uw MVC's hebben al bewezen dat ze loyaal zijn aan uw winkel, maar om ervoor te zorgen dat ze terug blijven komen, waarschuwt BRP, is het essentieel om ervoor te zorgen dat elke winkelervaring die zij met uw bedrijf hebben, zowel persoonlijk als positief is.
Foto via Shutterstock
1
