We leven in een tijdperk van voortdurende ontwrichting. De ene golf volgt de andere. En met het goede komen de uitdagingen. Sprekend op de NextCon17-conferentie in Scottsdale, Arizona, op 23 en 25 oktober 2017, vertelde Brian Solis, een hoofdanalist die disruptieve technologie bestudeert en zijn invloed op het bedrijfsleven bij Altimeter Group, waarom dit alles zo veel nieuwe technologische trends heeft opgeleverd en " zoveel nieuwe dingen om te leren. "
$config[code] not found"De basis voor het zakendoen is zo verouderd", voegde Solis eraan toe. Voordat we kunnen leren wat we moeten doen, moeten we "wat we weten afleren om de dingen anders te doen."
De evolutie van de klantervaring
Een verschuiving in zakelijk gedrag was de overgang naar een meer klantgerichte manier van zakendoen. Door deze wijziging is 'customer experience' (of CE) een van de populairste zakelijke modekreten van de afgelopen jaren geworden. Solis noemt deze transformationele verandering in klantgedrag 'Digitaal Darwinisme'.
Hij legde uit: "Naarmate de technologie evolueert, evolueert de samenleving. En al die evolutie heeft invloed op sociaal gedrag. "
Hoe word je klantgerichter? Hier zijn enkele dingen die je moet weten.
Verander uw perspectief
Solis onderhoudt om een geweldige klantervaring te leveren, u moet uw perspectief veranderen. Dit houdt in dat u uw manier van denken over klanten in het algemeen verandert.
"Als we het over CE hebben, moeten we uit de geest van werkpersonages komen", zei Solis. De dingen die bedrijven lijken te missen, bij het nemen van beslissingen die van invloed zijn op klanten, is dat ze niet hun klanten zijn; het zijn belanghebbenden, wat het minst empathische perspectief mogelijk is. "
Hoe meer klantgericht te worden
Hier zijn enkele tips die Solis voorstelt om klantgerichter te worden in het ontwikkelen van uw klantervaring.
- Begin door jezelf "in de geest, het lichaam en de ziel van je klanten" op elk moment te plaatsen. "
- Bedrijven moeten "nadenken" niet wat is het beste voor het bedrijf, maar wat is het beste voor de klanten. "
- Het gaat niet om jou. "Klanten geven niet om de silo's of afdelingen van uw bedrijf", zei Solis. Ze geven om wat je voor hen kunt doen, zei hij.
- Stel jezelf de vraag: "Wat kunnen we beter doen?"
- Neem een "stap terug en zie de dingen anders".
Iedereen is een concurrent
Bedrijven worden tegenwoordig geconfronteerd met een groot aantal nieuwe concurrenten.
"We concurreren allemaal met bedrijven als Uber en Airbnb," zei hij.
En dit is het geval, zelfs als u zich niet in dezelfde branche bevindt.
"Die bedrijven bepalen de norm voor hoe mensen vandaag betrokken willen worden." Voegt Solis toe. En de klantervaring die ze leveren, verandert de manier waarop klanten ervaren dat ze door alle bedrijven worden behandeld.
In wezen concurreren alle bedrijven met elk bedrijf dat grenzen overschrijdt, "zei Solis. Daarom moeten bedrijven "alles heroverwegen" om te overleven, zei hij.
Innovatie
Alle innovatie begint 'bij de klant - en met een verschuiving in perspectief', zei Solis. Let op een patroon?
Solis heeft een 'Piramide van doelgerichte innovatie' gecreëerd. De piramide verklaart bedrijfsinnovatie op deze manier: "Bepaal wat mensen niet leuk vinden. Leer waar ze van houden. En geef ze iets waarvan ze niet wisten dat ze het wilden en nu niet zonder kunnen. '
Waarom klanten vertrekken
Tijdens zijn presentatie stelde Solis enkele belangrijke redenen voor om klanten te verlaten:
- 63 procent van de consumenten kan een merk verlaten vanwege 'irrelevante content'. Van die groep zou 41 procent overwegen om die merkrelatie te beëindigen vanwege irrelevantie - en 22 procent al. "
- 71 procent van de consumenten vindt dat inconsistente communicatie via verschillende kanalen van invloed is op hun ervaring, aldus Forrester.
- 10 procent van de consumenten zegt dat inconsistenties van apparaat tot apparaat hen van dat merk zouden doen verdwijnen. (Met andere woorden, zorg ervoor dat de klantervaring altijd goed is, of klanten u nu bereiken via desktop, laptop, tablet of smartphone.)
- Slechts 35 procent van de bedrijven brengt de reizen van hun klanten in kaart om problemen te vinden. U moet door de reis van uw klanten navigeren om hun perspectief te begrijpen.
Het is emotioneel
Klanten zijn emotioneel. Ze voelen zich vaak angstig. Hoe zij uw bedrijf ervaren, is voor hen een emotionele ervaring. Om hun emoties te begrijpen, moet je empathie voor hen hebben.
"Moderne bedrijven moeten relevant, nuttig, betrouwbaar, empathisch en respectvol zijn", voegde Solis eraan toe.
Alles over apps
Vanwege de klantervaring die andere bedrijven bieden, hebben de klanten van vandaag verschillende verwachtingen van uw bedrijf.
- Als u een app aanbiedt, vergelijken ze deze met apps van Google en Apple. Gen C kijkt 1500 keer per week naar hun telefoon of 177 minuten per dag. Dat geeft vorm aan wat ze verwachten van uw bedrijf.
- Apps zijn ontworpen om verslavend te zijn - om ervoor te zorgen dat consumenten ze openen en delen.
- Klantervaring gaat niet alleen over een digitale ervaring, maar ook over een in-store ervaring. Dat betekent echter niet dat digitaal niet meetelt. Solis legt uit: "Klanten willen het gevoel hebben dat fysieke ruimtes zijn ontworpen voor hun digitale levensstijl."
- Dit verandert de manier waarop consumenten afbeeldingen ook waarnemen. "Het brein ziet de dingen sneller als ze worden gevisualiseerd als een app," voegde Solis eraan toe.
Mindset is alles
Het begrijpen van de klantgerichtheid gaat niet over wat we denken dat ertoe doet. Het gaat erom waar de klant om geeft. En onze bedrijven moeten deze nieuwe mindset volgen. Solis legt uit: "Innovatie is al het werk dat je doet om je aan te passen aan de verwachtingen en ambities van mensen terwijl ze evolueren in plaats van ze in overeenstemming te brengen met je oude perspectieven, aannames, processen en meeteenheden voor succes."
Klantervaring is uiteraard complex. Solis noemt het "de som van alle engagementen" die u hebt met uw klanten, en voegt daaraan toe: "De enige manier waarop u uw bedrijf kunt veranderen en kunt innoveren, is door de dingen anders te bekijken. Draai je perspectief. "
De presentatie van Solis resoneerde met het publiek op NextCon17. Small business-expert Barry Moltz voegde toe: "Ik denk dat Brian Solis gelijk heeft. Deze is een klantbelevingseconomie. "
Maar uiteindelijk moeten we niet vergeten dat, hoewel we een digitale transformatie ondergaan, technologie niet de enige oplossing is.
"We hebben het over hoe we mensen beter kunnen laten voelen. In een wereld van machines is de mensheid de moordende app, "voegde Solice eraan toe.
Afbeeldingen: Rieva Lesonsky / Small Business Trends
Meer in: Nextiva 2 Opmerkingen ▼
