Ik had onlangs een fascinerende ervaring met mijn mobiele serviceprovider die een goed voorbeeld was van omgekeerde klantenservice. En het ging een beetje zoiets als dit…
Mijn kinderen en ik begonnen de gesprekken en sms-onderbrekingen over een paar dagen te ervaren. Deze pauzes in dienst gebeurden in mijn huis. We hebben deze service al vele jaren en hebben nog nooit zo'n probleem gehad.
$config[code] not foundGedurende een periode van twee dagen heb ik de provider geblogd, bezocht en gebeld over deze situatie. Blijkbaar werkten ze aan een toren in mijn omgeving en dit veroorzaakte het probleem. Ik noemde aan verschillende mensen wat ik dacht dat een gezond verstand klantenservice tactiek die zou hebben geholpen:
"Omdat je al onze cellen hebt, sms ons dan als je aan een toren gaat werken? Dan zouden we weten wat er aan de hand was in het geval we ontvangstproblemen hadden. '
Niemand met wie ik sprak, vond het een goed idee. Eerlijk gezegd denk ik niet dat ze begrepen wat ik hen probeerde te vertellen.
Raad eens wat er een dag later gebeurde?
Ik ontving een sms-bericht met de mededeling dat ik een tekstonderzoek zou ontvangen over de klantenservice die ik ontving.
Ernstig?
Ze zouden de sms-functie kunnen gebruiken om te achterhalen hoe mijn ervaring was met hun klantenservice, maar ze konden het niet gebruiken om me op de hoogte te houden van het gebruik van het product waarvoor ik ze betaalde?
We kunnen veel van deze ervaring leren
Het laat zien dat bedrijven vaak meer tijd besteden aan het nadenken over wat ZE nodig hebben in plaats van wat hun KLANTEN nodig hebben. Dat is achteruit. Ik weet dat het lijkt alsof ze erom geven wanneer ze zeker willen weten dat de klantenservice goed is.
Als ze zich echter zouden concentreren op hoe hun klanten het product of de dienst ervaren, zouden ze minder problemen hebben om te verwerken.
Zet jezelf in de schoenen van de klant
In het begin, niet in het probleemstadium:
- Wat zouden ze willen weten?
- Wat kunnen ze nodig hebben om te weten?
- Welke informatie heb je als ze met hen worden gedeeld, hun ervaring beter of niet slecht zou maken?
Ik denk dat we zijn opgeleid om ons product of onze service in de meest eenvoudige vorm aan te bieden. Vervolgens stellen we een systeem vast voor het aanpakken van problemen waar en wanneer ze zich voordoen. We beschouwen onszelf als een ster als we vervolgens een vervolg toevoegen aan die klantenservice-ervaring. Kijk, het kan ons echt schelen!
Hou de telefoon vast! Als je echt om je gaf, zou je ervoor zorgen dat mijn ervaring met het product of de service geweldig was; niet de follow-up van de klacht.
U kunt hier achterwaarts aan werken en een strategie implementeren die de omgekeerde klantenservice-ervaring zoals hierboven beschreven voorkomt. Denk aan je eigen zaken. Denk aan alle situaties waarin klanten uw klantenservice hebben gebeld of gemaild:
- Wat was hun probleem?
- Was het iets waarvan je je bewust was?
- Had je de oproep kunnen vermijden door informatie te delen?
Als dit het geval is, implementeer dan een communicatiestrategie om contact te leggen met uw klanten. Wees niet bang om ze iets te vertellen als die kennis hen helpt hun ervaring te begrijpen. In alle eerlijkheid, zullen ze van je houden omdat je eraan denkt in plaats van aan jezelf.
Dat is echte klantenservice.
Boos klantfoto via Shutterstock
15 Opmerkingen ▼
