Social media veranderen de relatie tussen klanten en bedrijven permanent, waardoor consumenten meer dan ooit hun mening kunnen uiten en het lot van een merk kunnen bepalen. Maar als het om klantenservice gaat, laat sociale media de klant dan achter?
Met live webchats, klantenondersteuningspagina's op Facebook, klantenondersteuning op Twitter en directe berichten (DM), biedt sociale media prachtige nieuwe kanalen voor klanten om verbinding te maken met hun favoriete (en niet zo favoriete) merken.
$config[code] not foundMaar hoe zit het met het gewone oude telefoontje?
Een recent artikel uit de New York Times illustreerde hoe moeilijk het is om een sociaal technologiebedrijf telefonisch te bereiken:
"Het telefoonsysteem van Twitter hangt op na drie keer een web- of e-mailadres te hebben verstrekt. Aan het einde van een lange telefoonboom verklaart het systeem van Facebook dat het in feite "een internetbedrijf" is. Probeer het eens per e-mail, het suggereert. "
Hoewel sommigen de verschuiving van telefonische ondersteuning zien als een teken van de tijd, moet elk bedrijf evalueren of het geschikt is voor zijn klanten.
Vorig jaar produceerde American Express de 2011 Global Customer Service Barometer. Zou het u verbazen te horen dat de meerderheid van de klanten in de VS het meest geïnteresseerd was in het oplossen van problemen aan de telefoon met een echte persoon?
In de studie vroeg American Express aan respondenten of zij 'zeer / enigszins geïnteresseerd waren in het oplossen van klantenserviceapplicaties' met behulp van een reeks methoden (zie Figuur 1). 90% van de Amerikaanse respondenten zei "met een echte persoon aan de telefoon te praten." Vergelijk dat met slechts 22% die belangstelling toonden voor het afhandelen van een ondersteuningsprobleem via een sociale netwerksite. En vergelijk die bevindingen vervolgens met de prioriteiten van de klantenservice bij veel bedrijven van vandaag.
Zeer / Enigszins geïnteresseerd in het oplossen van problemen met de klantenservice met behulp van de volgende methoden
Differentiëren met klantenservice
Als een klein bedrijf (dat moet concurreren met een vrij grote vis in een volwassen markt), hebben we al vroeg de belangrijke beslissing genomen om te differentiëren met de klantenservice. We hebben altijd live telefonische ondersteuning geboden (geen geautomatiseerde telefoonsystemen hier) tijdens onze openingstijden, maar we hebben besloten om nog meer actie te ondernemen. We begonnen gratis zakelijke telefonische consulten te geven aan iedereen die er een wilde.
We hebben onze investering in telefonische ondersteuning verhoogd, zodat we meer klanten meer persoonlijke tijd konden geven. We hebben zelfs onze prijzen verhoogd om de hogere serviceniveaus te behouden. En als gevolg daarvan is onze omzet gegroeid; we hebben meer herhalingsaankopen; en we hebben net een topwaardering gekregen van een 'geheime shopper'.
Telefonische ondersteuning komt niet alleen uw klanten ten goede. Een-op-een met klanten praten is de beste manier om echt de pols van uw klantbehoeften te volgen en erachter te komen hoe uw bedrijf het doet.
Statistieken en marktgegevens leveren fantastisch inzicht op, maar er gaat niets boven persoonlijke gesprekken met de mensen die deel uitmaken van uw doelwit. Dat is waarom ik vaak in telefonische ondersteuning spring.
Nothing Beats One On One Conversation
Ongeacht hoe groot uw bedrijf wordt en hoeveel personeel u oproept, ik adviseer altijd bedrijfseigenaars en het topmanagement om zo dicht mogelijk bij hun klanten te blijven door één op één te praten. Denk aan klantenondersteuning als gratis marktonderzoek.
Bijvoorbeeld FreshBooks (een bedrijf dat echt krijgt klantenservice) laat zijn medewerkers een roulatie uitvoeren in klantondersteuning, waardoor alle teamleden de mogelijkheid hebben om rechtstreeks van klanten te horen en hun pijnpunten te begrijpen. FreshBooks CEO, Mike McDerment, brengt zelfs wat tijd door op de supportlijnen, omdat het hem helpt contact te houden met de klanten van FreshBooks en de energie rondom de klantenservicecultuur van het bedrijf te versterken.
Natuurlijk is de sleutel hier om weg te gaan van het traditionele concept van klantenservice als een kostenplaats, waarbij efficiëntie (dat wil zeggen mensen zo snel mogelijk van de telefoon halen) de gewaardeerde waarde is.
Denk erover op deze manier
Elke interactie die uw klanten hebben met uw bedrijf is een kans.
Klantondersteuning kan als de belangrijkste van al deze mogelijkheden worden beschouwd. Als een klant belt, hebben ze uw hulp nodig. Hoe uw bedrijf aan die behoefte voldoet, heeft een diepgaand effect buiten die onmiddellijke behoefte aan ondersteuning. Het zal van invloed zijn op het enthousiasme, de loyaliteit, verwijzingen en herhaalde activiteiten van uw klant.
Telefonische ondersteuning kan de verkoop stimuleren. Het is misschien moeilijker om te meten. En die bedrijven die bruggen bouwen naar hun klanten - inclusief sociale mediakanalen en 'back to the basics' telefoontjes - zullen degenen zijn die hun merk vermenselijken en differentiëren.
Klantenservice Foto via Shutterstock
3 Reacties ▼
