Er zijn slechts drie soorten klanten die uw bedrijf altijd vertellen wat ze denken:
The Very Happy
Ze kunnen niet wachten om je te vertellen hoe goed je product of dienst is en hoe het hun leven heeft veranderd. Ze vallen over zich heen om hun dankbaarheid persoonlijk, telefonisch of op het web uit te drukken.
The Very Unhappy
Ze kunnen niet wachten om u te vertellen hoe uw product of dienst "hun leven" heeft verpest en zij wensen dat ze uw bedrijf nooit hebben ontmoet. Ook zij vallen over zich heen om hun ontsteltenis persoonlijk, telefonisch of op het web kenbaar te maken.
$config[code] not foundDe mensen die u betaalt
Klanten willen graag 'omgekocht' worden om hun mening te geven. Veel winkels geven een korting van $ 2 - $ 5 op de volgende bestelling van een klant voor het invullen van een enquête.
Helaas zal de meerderheid van de ontevreden klanten niets rechtstreeks aan het bedrijf zeggen. Ze zullen wegsmoepen en nooit meer van dat bedrijf kopen. In dit geval is geen nieuws niet altijd goed nieuws. Het kan worden verbroken en het bedrijf weet het misschien niet eens.
Volgens Harvard Business Review:
- 25% van de klanten zal waarschijnlijk iets positiefs zeggen over hun klantenservice.
- 65% spreekt hier waarschijnlijk negatief over.
- 23% van de klanten met een positieve service-interactie vertelde 10 of meer mensen.
- 48% van de klanten met negatieve ervaringen vertelde 10 of meer mensen.
Waarom die klacht van de klantenservice een geschenk is
Terwijl klanten eerder klagen, ziet u het als een geschenk. Ze hebben hun waardevolle tijd genomen om de feedback rechtstreeks aan het bedrijf te geven. De zakelijke voordelen op twee manieren:
- Het bedrijf krijgt een kans om hun ervaring te veranderen. Enquêtes tonen aan dat een ontevreden klant wiens probleem is opgelost, nog loyaler wordt naar het bedrijf.
- Het bedrijf krijgt waardevolle feedback die veel andere klanten hebben ervaren, maar nooit hebben genoemd. Klantenservice is een ontroerend doel, zodat klantproblemen elke maand kunnen veranderen.
Wat moet een bedrijf doen?
Luister aandachtig om te zorgen dat ze de bezorgdheid begrijpen. Probeer geen beschuldigingen te vinden of problemen te verbergen. Vraag de klant naar de beste oplossing. Ga terug naar de klant over hoe het zal worden opgelost.
Verzamel al deze zorgen zodat een algemene trend kan worden opgemerkt door het bedrijf.
Hoe kunt u klachten van klanten als een geschenk behandelen?
Boze foto via Shutterstock
Dit artikel, aangeboden door Nextiva, wordt opnieuw gepubliceerd via een content-distributieovereenkomst. Het origineel is hier te vinden.
Bekijk onze Business Gift Giving Guide voor meer tips over vakantietrends.
Meer in: Feestdagen 16 Opmerkingen ▼
