85 procent van de kleine bedrijven krijgt klanten door mond-tot-mondreclame

Hoe komen uw klanten te weten over uw bedrijf?

Het antwoord was veelzeggend - en niet omdat het een verrassing was. Het was veelzeggend omdat het bijna precies in lijn lag met een enquête die we hier bijna 10 jaar geleden bij Small Business Trends online hebben gehouden.

Veruit de meest voorkomende manier waarop klanten over een bedrijf leren, is van mond tot mond, aldus de kleine bedrijven in de enquête. Vijfentachtig procent van de ondervraagde kleine bedrijven zei dat klanten er via mond-tot-mondreclame over te weten komen. De grafiek hierboven toont alle antwoorden. Zoals u ziet, komt er geen ander type marketing of reclame in de buurt. Zoekmachines komen in een verre seconde op 59%. Al het andere is ver achter.

In onze enquête in 2005 zei 83% dat verwijzingen (dat wil zeggen mond-tot-mondreclame van bestaande klanten) de beste manier was om klanten te werven. De resultaten waren zeer consistent.

In zekere zin is het opvallend dat de methode die (a) het meest persoonlijk is en (b) het minst kost in de out-of-pocketuitgaven, de beste methode is om nieuwe klanten aan te trekken. Immers, je zou verwachten dat door geld te werpen op het probleem via dure advertenties en door middel van methoden die schalen om veel te bereiken, je betere resultaten krijgt. Tenminste … dat is wat je zou denken.

Maar in een andere betekenis is het volledig voorspelbaar dat mond-tot-mondreclame de eerste methode is om nieuwe klanten aan te trekken. Bij kleine bedrijven gaat het allemaal om de gepersonaliseerde aanpak. Bij kleine bedrijven draait het niet om het werpen van een breed netwerk, maar om het verbinden met een select aantal klanten, het vertrouwen en de loyaliteit van het bedrijf, en het hebben van die positieve indruk in hun vriendenkring en collega's.

Dat gezegd hebbende, wat zegt het over stappen die u zou moeten nemen om mond-tot-mondreclame te verbeteren en te gebruiken? Hier zijn vier items voor uw takenlijst om uw mond-tot-mondreclame te vergroten:

1. Controleer uw bedrijf minimaal één keer per maand in Google en Bing.

Zelfs als zoekmachines niet de # 2 manier zijn om een ​​klein bedrijf te leren kennen, moet u er rekening mee houden dat mond-tot-mondreclame tegenwoordig zowel online als offline verspreidt. Uw klanten zijn vandaag online. Zelfs als je een lokale fysieke onderneming hebt, is de kans groot dat ze je online bekijken. Met andere woorden, mond-tot-mondreclame gaat tegenwoordig veel verder dan het praten tijdens fitnesslessen door Mary Smith met een vriend over je nieuwe restaurant.

Als er online iets negatiefs is, is het geen kwestie van je hoofd in het zand te begraven. U moet op de hoogte zijn, zodat u het kunt oplossen.

Vergis je niet, jij kan veel negatieve vertoningen oplossen, zoals klachten van klanten of negatieve recensies. Maar eerst moet je het weten - en niet blind zijn of negeren omdat ze te pijnlijk zijn om te confronteren.

Als u eenmaal over hen weet, kunt u contact opnemen met de klant, een onemotionele uitleg achterlaten als de informatie er verkeerd uitziet, of meer positieve beoordelingen opzoeken om een ​​evenwichtiger indruk te maken. Meer informatie over wanneer u moet reageren op negatieve beoordelingen en over hoe u omgaat met slechte online recensies.

2. Voer een regelmatig klantenonderzoek uit om te achterhalen wat uw klanten ECHT denken.

Het Net Promoter-systeem staat hier goed. Het scoringssysteem van Net Promoter vraagt ​​op een schaal van één tot tien: "Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen aan uw vrienden en collega's?" Degenen die zeer positief zijn, worden Promoters genoemd. Degenen die negatief zijn, worden Detractors genoemd. Trek ze uit en je hebt een Net Promotor score.

Tegenwoordig is het met online-onderzoekstools (waarvan sommige zijn geïntegreerd in de software die uw e-maillijst beheren) niet moeilijk om uw Net Promoter-score te vinden en bij te houden. Door uw Net Promoter-score te verhogen, heeft u iets waarmee uw team zich kan verzamelen en verbeteringsdoelen kan stellen. Begin dus met meten en analyseren. Ontdek wat tegenstanders van sommigen maakt en initiatiefnemers van anderen.

Niet alleen wilt u uitroeien wat mensen tot Detractors maakt, maar wat nog belangrijker is, u wilt begrijpen wat uw klanten zo waarderen, dat ze dolenthousiast zijn over uw bedrijf. Wanneer je erachter komt wat klanten tot fanatieke fans maakt, weet je wat je moet doen om meer van hen over je te laten praten, vaker.

3. Communiceer en versterk de medewerkers de waarde van enthousiaste fans.

Je zou kunnen denken dat het voor je werknemers vanzelfsprekend is dat ze klanten extatisch willen maken. Maar ik heb lang genoeg zaken gedaan om te weten dat werknemers vanaf de top hun weg vinden. Als u veel tijd besteedt aan het oplossen van negatieve klachten, verzendt u mogelijk onbedoeld signalen dat klantenservice alleen van belang is als er een klacht is.

In plaats daarvan zou je signalen moeten sturen om de curve te overtreffen. Klantenservice is belangrijk VOORDAT iemand van streek raakt, wanneer u de mogelijkheid hebt om iemand in die enthousiaste fan van uw bedrijf te veranderen.

Besteed wat tijd aan het uitleggen aan werknemers waar de meeste nieuwe klanten vandaan komen en hoe waardevol het is om bestaande klanten te hebben die van uw bedrijf houden. Ga er niet vanuit dat uw medewerkers dat ook daadwerkelijk oppikken. Toon uw waardering in het openbaar wanneer ze "boven en buiten 'gaan om klanten te verrassen.

Ik vond het altijd oubollig als bedrijven missieverklaringen hadden waarin stond: "we verheugen ons op onze klanten." Ik zou denken: 'Iedereen weet dat je klanten blij moet maken!'

Maar toen besefte ik dat iedereen dat niet noodzakelijkerwijs gelooft, tenzij je praat en wandelt. De realiteit is dat uw medewerkers op alle niveaus de boodschap herhaaldelijk moeten horen. Ze moeten geloven dat JIJ het gelooft.

4. Maak eenvoudige manieren voor klanten om mond-tot-mondreclame te delen.

Dit is waar traditionele marketing en reclame de mond-tot-mondreclame van klanten kunnen ondersteunen en versterken.

Bewust bewust initiatieven ontwikkelen die blije klanten aan het praten krijgen. Maak het gemakkelijk voor hen om hun positieve indrukken te delen. Maak het ook gemakkelijk voor bestaande klanten om hun vrienden, familie en collega's door te verwijzen. Enkele tactieken die kunnen helpen zijn:

• Specifiek vragen om verwijzingen. Veel klanten zijn bereid om verwijzingen te geven - maar ze zijn bezig. Je moet ze aanstoten, zonder ze te irriteren. Dit kan worden gedaan door een telefoongesprek te zeggen: "Blij dat je gelukkig bent. Aarzel niet om een ​​collega naar ons te verwijzen - we zullen goed voor ze zorgen. "Of stuur een vervolgbrief of e-mail met een bedankje en een zachte duwtje.
• Stel eenvoudige manieren voor om getuigenissen achter te laten. Wees voorbereid om snelle en relatief pijnloze manieren te suggereren om getuigenissen te geven. Als u een B2B-serviceprovider bent, vraag dan mensen om u op LinkedIn aan te bevelen. Het proces is daar vrij snel en gemakkelijk. Of nodig een klant uit voor een live Google Hangout of Skype-gesprek en video voor een kort getuigenis. Of vraag ze om een ​​korte sterreview achter te laten op je Facebook-pagina of Google+ pagina.
• Verstrek verwijskaartingskaarten. Een voorbedrukte kaart hebben die uw klant met een vriend kan achterlaten. Het helpt zelfs om verschillende visitekaartjes achter te laten, zodat ze er een kunnen overhandigen aan een buurman die mogelijk uw landschapsdiensten nodig heeft.
• Bieden "verwijs een vriend" links op nieuwsbrieven. Als u een mooie e-mailnieuwsbrief verzendt, maak het dan gemakkelijk voor mensen om dat te delen en tegelijkertijd kunt u een nieuwe abonnee krijgen die uiteindelijk klant kan worden.

Deze en andere tactieken zullen de kans vergroten dat uw bestaande klanten positieve mond-tot-mond reclame verspreiden.

Onthoud: hoewel mond-tot-mondreclame iets is dat uw klanten delen, is het niet uit uw handen. Wat je wel en niet doet, heeft een enorme impact op mond-tot-mondreclame.

Bekijk ook meer tips over hoe u mond-tot-mondreclame kunt maken voor uw bedrijf. Bekijk ook de Verizon Small Business-blog met meer inzichten uit deze enquête en meer advies over klantenservice en mond-tot-mondreclame.