Hebben medewerkers van uw klantenservicecentrum het gevoel dat ze te maken hebben met meer gefrustreerde klanten dan ooit tevoren?
Nieuw onderzoek van Mattersight biedt enkele inzichten in waarom dit zou kunnen zijn. Volgens Mattersight voelt meer dan twee derde van de klanten die zich tot vertegenwoordigers van callcenters richten gefrustreerd voor ze bellen zelfs. Wat meer is, 75 procent is nog steeds gefrustreerd na de interactie, zelfs als de vertegenwoordiger hun problemen oplost.
$config[code] not foundMet meer dan 70 procent van de klanten die beweren dat een slechte klantenservice een belemmering zou kunnen zijn om een bedrijf opnieuw te betuttelen, zou het een hoge prioriteit moeten hebben om uw klanten tevreden te houden wanneer ze bellen.
Een van de redenen voor de frustratie van klanten, Mattersight, is dat er tegenwoordig zoveel manieren zijn waarop klanten contact kunnen opnemen met bedrijven voor ondersteuning. Wanneer een probleem zich voordoet, beginnen de meeste klanten met het gebruik van de website van het bedrijf, veelgestelde vragen of andere onlinehulpmiddelen om te proberen het probleem zelf op te lossen.
Tegen de tijd dat klanten daadwerkelijk inbellen bij een callcenter, hebben ze meestal elke andere manier geprobeerd om een probleem op te lossen, zonder resultaat. Dus wat van het einde van de vertegenwoordiger mag lijken, zoals de eerste poging van de klant om het probleem op te lossen, is voor de klant het einde van een lange en frustrerende reis.
In plaats van deze "nieuwe realiteit" van de klantenservice te erkennen, zijn de meeste callcentervertegenwoordigers echter nog steeds zo gefocust om de klant zo snel mogelijk van de telefoon te halen om hun X-aantal gesprekken in X-tijd aan te kunnen.
Hoe kan uw bedrijf de klantervaring verbeteren en genieten van een hogere klanttevredenheid? Hieronder staan enkele afhaalrestaurants uit het rapport.
Erken ze
Erken de frustratie van de klant en de ernst van hun probleem. Wees extra geduldig met de klant. Door hun gevoelens te valideren, kunt u hen helpen meer voor hen te zorgen.
Bied gepersonaliseerde hulp aan
De vertegenwoordigers van uw callcenter moeten snel toegang hebben tot alle gegevens die u beschikbaar hebt op de klant aan de andere kant van de telefoon. Dingen zoals bestelgeschiedenis, huidige bestelstatus en recente interacties met het bedrijf. Door kennis te tonen van het gedrag en de geschiedenis uit het verleden van de klant met uw bedrijf, worden ze ervan overtuigd dat uw vertegenwoordiger in staat is om echt te helpen.
Neem de tijd om te begrijpen
Een lange wachttijd is de grootste frustratie van klanten met callcenters. Maar nummer twee gaat over vertegenwoordigers die niet begrijpen wat ze nodig hebben. Zorg ervoor dat de vertegenwoordigers van uw callcenters echt luisteren, herdefinieer het probleem aan de klant en maak duidelijk dat ze alle aspecten van de situatie hebben begrepen.
Follow-up na de oplossing
Na het oplossen van het probleem haast je je niet om de klant van de telefoon te halen. Neem de tijd om je nogmaals te verontschuldigen voor de moeilijkheden die de persoon heeft ondervonden, bedank de klant voor zijn geduld en vraag of er nog iets is waarmee je kunt helpen. Laat de klant degene zijn die het gesprek beëindigt - niet jij.
Door een paar eenvoudige stappen te nemen om in de juiste mindset te komen wanneer u met callcenterklanten werkt, kunnen uw vertegenwoordigers van de klantenservice niet alleen problemen oplossen, maar klanten ook een goed gevoel over uw bedrijf geven.
Opnieuw gepubliceerd met toestemming. Origineel hier.
Telefoonafbeelding via Shutterstock
Meer in: Nextiva, Publisher Kanaalinhoud 2 Opmerkingen ▼
