Het kost veel tijd, moeite, passie en toewijding om vandaag succesvolle bedrijven te creëren. Onlangs had ik het genoegen Social Biz Atlanta 2013 te hosten, waar vier oprichters van bedrijven voor inbound marketing en CRM-startups bespraken hoe klantbetrokkenheid de afgelopen 5 jaar is veranderd door de opkomst van sociale media. Ze deelden een aantal van hun ervaringen en inzichten waardoor ze succesvolle bedrijven konden creëren, die uiteindelijk werden verkocht voor een gecombineerd totaal van $ 250 miljoen - en hen ertoe brachten het proces opnieuw te beginnen met nieuwe startups.
$config[code] not foundKyle Porter, oprichter van SalesLoft, leidt deze Q & A met T.A. McCann, oprichter van Gist (overgenomen door RIM), Jon Ferrarra, oprichter van Nimble en David Cummings, medeoprichter van Pardot. Hieronder is een bewerkte transcriptie van hun gesprek op het podium. Je kunt een video van de hele sessie onderaan dit bericht bekijken.
* * * * *
T.A. McCann: De ene is aan de kant van de klantervaring. De tolerantie van mensen voor een product dat niet werkt of er niet uitziet alsof het heel goed werkt, is klein en wordt kleiner. Je moet ze dus heel snel in een soort waarde haken voordat ze een keuze maken om ergens naartoe te gaan.
Ten tweede, de engagementmodellen. Toen we Gist in 2008 begonnen, begon Twitter net te gebeuren. Het engagementmodel, zeker door klantbetrokkenheid en ondersteunende betrokkenheid, daar hadden we helemaal niet over nagedacht. Hoe een groot deel van onze betrokkenheid, zowel op het vlak van marketing als ondersteuning, voornamelijk op Twitter gebeurt, op de voet gevolgd door Facebook en Linkedin.
Twitter is volgens mij het meest interessante deel van die verandering in de afgelopen paar jaar.
Kyle Porter: Jon, toen jullie allemaal Nimble bouwden, hoe verklaarde je de manier waarop de klant wil reageren? Hoe groot was de rol die speelt bij het maken van producten?
Jon Ferrara: Een van de dingen die ik al vroeg leerde toen ik voor het eerst in de verkoop kwam, is dat verkopers niet in een vacuüm werken. Ze werken als onderdeel van een groter team en iedereen in dat team maakt deel uit van dat gesprek. Ik denk dat het in de huidige marktplaats belangrijker is dan ooit.
Wat er aan de hand is, is dat de hele customer journey en ervaring radicaal verschuift waar klanten hun eigen huiswerk doen. Ze nemen hun eigen koopbeslissingen. Vervolgens beginnen ze terug te schreeuwen naar bedrijven op elk kanaal dat ze willen, welke afdeling ze willen, en ze verwachten een authentieke en relevante reactie van die afdeling op het juiste moment.
De meeste bedrijven zijn daar niet op voorbereid.
Kyle Porter: David, je bedrijf staat bekend om zijn cultuur. Kun je wat anekdotes vertellen over Pardot? Hoe komt deze sfeer van transparantie, openheid en persoonlijkheid naar voren in uw berichten en uw branding en in klantenrelaties?
David Cummings: We worstelden echt met hoe we ons konden onderscheiden van de belangrijkste concurrenten in de markt. Nadat we dat ongeveer 6 of 12 maanden hadden doorgevoerd, beseften we dat de markt destijds, dit was in 2007/2008, heel veel traditionele bedrijfssoftware was.
Prijzen zijn niet gepubliceerd, contracten van twee jaar waren overal en verkoopmedewerkers waren opdringerig. Het was gewoon een heel traditioneel enterprise-softwaremodel. We zeiden: "Wat gebeurt er als we dit op zijn kop zetten? Wat als we onze prijzen volledig transparant maken? Wat als we van maand tot maand zouden werken, helemaal geen contracten? Wat als we al onze kennisbanken, al onze materialen aan boord, zelfs ons forum, gebruiken en het volledig online bekend maken? Wat als we echt alles daar neerzetten? "
Een van de dingen die we vaak intern zeggen, is: "De beste vorm van verkoop voor ons is om onze klanten te informeren."
De beste vorm van verkoop is echt educatie, wetende dat als we ze zo goed mogelijk zouden opvoeden en alles wat ze nodig hadden op een selfservicemanier, ze aan het eind van de dag een betere klantervaring zouden hebben.
Kyle Porter: T.A., ik heb je horen praten over de begindagen van Gist. Hoe u wekelijkse evenementen zou opzetten waar u klanten naar uw kantoor zou laten komen, en u gaat er gewoon diep mee in.
T.A. McCann: Ik ben echt een productsoort kerel. Ik ben een ingenieur. Maar ik geniet echt van de directe interactie met de klant.
Toen ik Gist voor het eerst bouwde, dacht ik dat het voor verkopers was, dus ik nodigde ze woensdagnacht uit om naar kantoor te komen, een of twee van hen. Ik zou de eerste tien minuten proberen om te begrijpen wat ze doen. Ik zou leren over nieuwe dingen, wiens blogs ze lezen, welke technologie ze gebruiken. De volgende 10 minuten zou ik mijn zeer benedengemiddelde versie van mijn product laten zien en hun feedback krijgen. De laatste 10 minuten van hun interactie probeerde ik een aantal andere oplossingen met hen te delen waarvan ik wist dat ze hun probleem zouden kunnen oplossen, contactbeheer, CRM, enz.
Dat deed ik elke woensdagavond gedurende 18 maanden. Dus toen het team van mij naar drie ging, naar zes, naar 12, naar 15, zou het hele team daaraan deelnemen. Daarna zouden we later blijven en bier drinken en pizza eten en tot diep in de nacht werken.
Kyle Porter: Jon, jouw tool helpt mensen daadwerkelijk met hun klanten om te gaan. Wat heb je geleerd en wat heeft je aangespoord tot het creëren van Nimble?
Jon Ferrara: Ik ga je een klein verhaal vertellen over een klein bedrijf genaamd IBM dat dat dagelijks doet.
Ik wil dat jullie allemaal uitgaan en op je Twitter-stream zoeken, #SocialBizIBM. Wat u zult zien is wereldwijd. Er zijn klantgerichte zakenmensen bij IBM die dagelijks het kiesdistrict in de sociale rivier opleiden en erbij betrokken zijn.
Wat dat doet is hun persoonlijke merk opbouwen. Door hun persoonlijke merk te bouwen, bouwen ze een bedrijfsmerk. Vandaag is IBM, binnen twee jaar, een thought leader geworden in sociale zaken door hun klantfase in bedrijfsmensen op lijnniveau te versterken om hun persoonlijk merk op te bouwen en daarmee het bedrijfsmerk op te bouwen.
Dit is het soort engagement dat een bedrijf en een merk echt kan schalen. Het probleem is wanneer je dat doet, er is geen context in het gesprek. In feite wonen jullie allemaal op Twitter, Facebook, Linkedin, Pinterest, Instagram, Foursquare en Google+. Vervolgens probeer je het te beheren met HootSuite of TweetDeck. Maar geen van die gesprekken is terug te voeren op wie u het over hebt, de klant / prospect / contacten waarmee uw bedrijf zaken doet.
Dat is wat we proberen op te lossen met Nimble.
Kyle Porter: David, wat zijn enkele ideeën voor manieren om die boodschap tactisch te ontrafelen en in contact te komen met mensen die je publiek zijn en waarmee je een community wilt opbouwen?
David Cummings: Ik ben een grote fan van inbound marketing of contentmarketing. Als je naar JobChangeAlerts kijkt, is het een app die aansluit op je Linkedin-account. Het waarschuwt u wanneer iemand in uw Linkedin-netwerk van baan verandert, wat als verkoper een boeiende gebeurtenis is om uit te reiken en te zeggen: "Gefeliciteerd met uw nieuwe baan." En ook om bij mij te blijven.
Tools op de markt in combinatie met contentmarketing, gecombineerd met vele applicaties - veel ervan zijn heel kleine speciale apps die mensen helpen problemen op te lossen - ik denk dat dat de toekomst van marketing is.
Kyle Porter: T.A., waar is dit allemaal? Wat gaan we in de komende paar jaar zien?
T.A. McCann: Ik zou zeggen dat de meeste bedrijven, zelfs de meest geavanceerde, nog geen holistisch begrip van de gebruiker hebben.Het is best moeilijk. Zo nu en dan kun je een paar stukjes aan elkaar naaien. Iemand heeft deze blog gelezen, geretweet en vervolgens mijn product gekocht. Zelfs dat is soms behoorlijk moeilijk. Laat staan dat ze mijn product kochten en ze vertelden het aan drie andere mensen en ze vertelden het aan zeven andere mensen.
We zullen er binnenkort komen. Maar dat is behoorlijk uitdagend. Dus ik denk dat dat een onderdeel ervan is.
Ik denk dat het dit diepere begrip en profilering van mensen is. Als je het bekijkt, heeft iedereen waarschijnlijk een e-maillijst, toch? Maar kun je die e-maillijst rangschikken op basis van de Klout-score, zoals wie is eigenlijk invloedrijk? Kun je die lijst rangschikken op wie invloed heeft op jouw merk of producten? Kun je die twee dingen samen combineren en zeggen wie de echte relevantie en invloed heeft? Wie houdt van mijn "dingen" en hoe zorg ik ervoor dat ik ze een T-shirt stuur?
Jon Ferrara: Ik denk dat het allemaal nog steeds te ingewikkeld en moeilijk is. Ik denk dat wij allemaal als zakelijke professionals weten wat we moeten doen. Ik denk dat we als mensen weten wat we moeten doen. Eten we allemaal goed? Hebben we allemaal oefeningen goed? Nee.
Ik denk dat het vandaag moeilijk is om een zakelijke professional te zijn. Ik denk dat je elke dag wakker wordt en naar je inbox kijkt en je begint uit dat gat in het zand te graven. Het is nooit, nooit, leeg. Het vult voortdurend.
Ik denk dat de toekomst niet één monolithisch bedrijf en product is dat dat allemaal voor ons gaat doen, zoals Microsoft Office. Ik denk dat we allemaal de beste kleine stukjes van het ras gebruiken en we zetten ze allemaal samen.
Dus ik denk dat al deze softwarebedrijven die vandaag met deze open API's op de proppen komen, u als klant in staat zullen stellen om de producten samen te binden die het best bij u passen.
Noot van de redactie: dit interview is een gedeeltelijk transcript van een paneldiscussie op de Social Biz Atlanta Conference in februari 2013. De volledige videosessie staat hieronder.
Deze sessie over klantbetrokkenheid wordt u aangeboden als onderdeel van de One on One interviewreeks met een aantal van de meest tot nadenken stemmende ondernemers, auteurs en experts in het bedrijfsleven van vandaag. Dit interview is bewerkt voor publicatie. Om de audio van het volledige interview te horen, klik op de speler hierboven. Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
