6 Ideeën om uw klantenservice te versnellen

Op zoek naar nieuwe manieren om de stress van klanten weg te nemen terwijl ze wachten op klantenservice? Probeer het wachten te verminderen - of op zijn minst de indruk te geven dat je het vermindert, suggereert een nieuwe studie van klantpsychologie.

Een studie geschreven door drie marketingprofessoren en gerapporteerd in MediaPost bleek dat mensen zich vaak meer onder druk zetten dan ze in werkelijkheid zijn wanneer ze geconfronteerd worden met meerdere doelen die met elkaar in conflict zijn. Bijvoorbeeld, een werkende moeder die ook zorgt voor een ouder wordende ouder, voelt zich eerder gestresst op het werk, zelfs op een dag dat het jongleren met kinderen, ouder en werk goed gaat, gewoon omdat ze in haar achterhoofd conflicterende rollen heeft spelen.

$config[code] not found

Welke invloed heeft dit op de klantenservice? Welnu, elke klant die voor meerdere doelen staat of conflict voelt, zal gevoeliger zijn voor wachttijden. Een klant die bijvoorbeeld haar klantenservice belt tijdens haar pauze van vijftien minuten, voelt zich gestrest wanneer ze op tijd weer aan het werk gaat. Een klant die al slechte ervaringen heeft met klantenservice over een onopgeloste kwestie, zal extra gevoelig zijn voor wachttijden wanneer hij (opnieuw) probeert deze op te lossen.

Dus hoe kun je wachttijden verkorten of ze in ieder geval minder belastend maken? Hier zijn enkele tactieken die bedrijven met succes gebruiken:

Geef zoveel mogelijk self-serve opties als je kunt. Uw website kan veelgestelde vragen, duidelijke aanwijzingen, communityforums en andere informatie bevatten om klanten te begeleiden zonder met een agent te hoeven praten.
Identificeer piekbeltijd en personeel op de juiste manier. Hoe meer middelen er beschikbaar zijn, hoe beter de wachttijden zullen zijn.
Aanbieden om klanten terug te bellen. Een optie bieden om klanten terug te bellen op een door hen aangegeven tijdstip en nummer is een minder stressvol alternatief voor wachten in de wacht.
Laat ze niet in een vacuüm liggen. Stress neemt toe wanneer klanten geen idee hebben hoe lang ze in de wacht zullen staan. Laat uw wachtbericht aangeven wat de verwachte wachttijden zijn. (Pad hen een beetje zodat klanten tevreden zullen zijn wanneer ze "vroegtijdig" geholpen worden.)
Geef klantenservice agenten toegang naar een gedetailleerde en bijgewerkte kennisbank zodat ze snel antwoorden kunnen krijgen zonder een supervisor of andere agent te hoeven zoeken om te helpen.
Meet uw oproepstatistieken. Stel doelen en benchmarks in zoals de gemiddelde wachttijd, de gemiddelde tijd om een probleem op te lossen, het aantal oproepen dat een agent kan verwerken op het moment dat de service begint te lijden, het gemiddelde aantal overdrachten tijdens één gesprek en het gemiddelde aantal keren dat klanten worden gebruikt houden tijdens een gesprek. Door deze aantallen te meten, kunt u knelpunten identificeren die de service vertragen en oplossen.