Je kunt geen succesvol bedrijf runnen zonder tevreden klanten. En hoewel het misschien onmogelijk is om iedereen de hele tijd tevreden te stellen, zijn er enkele bruikbare technieken die u kunt gebruiken om de klanttevredenheid aanzienlijk te verbeteren.
Gewoon vriendelijk zijn is niet genoeg meer. Om de best mogelijke service te bieden, moet u stappen ondernemen om uw klanten daadwerkelijk te begrijpen. Hieronder staan 12 acties die u kunt ondernemen om de algehele ervaring voor uw klanten te verbeteren en zo uw winst te verbeteren.
$config[code] not foundVraag je klanten wat ze willen
U kunt niet de best mogelijke service bieden zonder uit te zoeken wat dat voor uw klanten zou betekenen. Om dit te doen, moet u uw klanten regelmatig vragen hoe ze hun ervaring met u hebben gewaardeerd en of er iets is dat u kunt doen om hun ervaring te verbeteren.
De eenvoudige handeling van vragen kan uw klanten het gevoel geven dat uw bedrijf ze echt waardeert. U kunt ook waardevolle inzichten verkrijgen om uw klantenservice in de toekomst te verbeteren. Overweeg het gebruik van korte enquêtes na de transactie, of zelfs jaarlijkse of driemaandelijkse enquêtes.
Meet de tevredenheid over de tijd
Bij het meten van klanttevredenheid door middel van enquêtes of vergelijkbaar onderzoek, is het belangrijk dat u deze factoren gedurende een aanzienlijke periode meet. U kunt niet zomaar één enquête doen, zien dat uw klanttevredenheid 75% is, en besluiten dat u het uitstekend doet.
Als uw klanttevredenheid normaal gesproken rond de 85 procent ligt, dan is 75 procent toch niet zo geweldig. Maar als het normaal lager is dan 75 procent, zou dit aantal een verbetering laten zien. Dus als uw bedrijf onlangs wijzigingen heeft aangebracht die van invloed kunnen zijn op de klanttevredenheid, is het van essentieel belang om die eerdere cijfers te kennen om de effectiviteit van die verandering te achterhalen.
Wijzigingen aanbrengen op basis van reacties
Niet elke suggestie die een klant tijdens uw onderzoek doet, zal u noodzakelijkerwijs helpen bij het verbeteren van uw klantenservice, maar u kunt zeker trends ontdekken die u kunnen helpen bij het aanbrengen van enkele noodzakelijke wijzigingen in uw bedrijf.
Als u bijvoorbeeld opmerkt dat veel klanten vermelden dat ze niet tevreden waren met de verzendtijden of de bruikbaarheid van uw website, moet u waarschijnlijk naar die zaken kijken. Of als u een verandering aanbrengt, zoals het kiezen van een nieuwe rederij of een nieuwe leverancier, en u merkt dat de algehele tevredenheid sinds de verandering is afgenomen, kunt u daar ook conclusies uit trekken.
Snel reageren op klanten
Wanneer klanten naar u toekomen met een opmerking of opmerking, moet u snel reageren. Er zijn verschillende manieren waarop klanten contact met u kunnen opnemen, bijvoorbeeld via een telefoontje, e-mail of zelfs sociale media. Maar de enige gemeenschappelijkheid in al deze formaten is dat je snel moet handelen wanneer ze uitreiken. Onderzoek samengesteld door KISSmetrics in een infographic uit 2013 suggereert dat de meerderheid van de klanten een reactie verwacht binnen maximaal een dag, ongeacht of ze contact met u opnemen via e-mail of sociale media.
Het goede nieuws is dat een reactie geen volledige oplossing hoeft te zijn - het kan eenvoudigweg hun boodschap erkennen. Laat ze niet achter met de vraag of je hun boodschap dagenlang hebt ontvangen. Als ze denken dat je ze hebt genegeerd, plaatsen ze eerder hun negatieve opmerkingen op beoordelingswebsites of andere openbare forums. En je moet natuurlijk ook zo snel mogelijk reageren op positieve opmerkingen of vragen.
Houd een systeem op zijn plaats
Om snel te kunnen reageren en problemen op een bevredigende manier op te lossen, moet uw bedrijf beschikken over een systeem om op klanten te reageren. Wacht niet tot een probleem zich voordoet en laat uw werknemers dan op zoek naar een oplossing. Wijs een specifieke persoon of personen aan om bijvoorbeeld te reageren op e-mails of sociale media en kom met oplossingen voor veelvoorkomende problemen zodat werknemers weten hoe ze dergelijke situaties goed moeten aanpakken.
Klachten serieus nemen
Wanneer iemand tegen u klaagt, betekent dit dat zij een slechte ervaring hebben gehad met uw bedrijf. Zelfs als u niet gelooft dat uw bedrijf of werknemers iets verkeerd hebben gedaan, verandert het niet hoe die ervaring hen heeft laten voelen. Dus in plaats van defensief te worden wanneer een klant klaagt, vooral via een openbaar forum, is het belangrijk om ze echt te horen en zich te verontschuldigen.
Geef regelmatige updates
Als een klant klaagt of een vraag stelt die je niet meteen kunt beantwoorden, vermijd dan gewoon om hem te vertellen dat je eraan werkt en laat het daarbij. Houd ze tijdens elke stap van het proces in contact.
Als een klant bijvoorbeeld een probleem heeft met een online account, moet u onmiddellijk contact met hen opnemen om aan te geven dat u de technische afdeling van uw bedrijf over het probleem zult informeren. Laat ze dan opnieuw weten wanneer je weet hoe lang het proces kan duren en volg ze opnieuw op zodra het probleem is verholpen. Zorg ervoor dat ze tevreden zijn met de oplossing en kijk of u nog iets anders voor hen kunt doen.
Vermijd lange wachttijden voor telefoondienst
Klanten zijn bang om een bedrijf te moeten bellen om een klacht in te dienen of om een vraag te stellen. De lange houdingen en schijnbaar eindeloze transfers leiden bijna altijd tot een negatieve ervaring. Dus als u een systeem kunt opzetten voor het afhandelen van telefoongesprekken zonder overtollige wachtmuziek, zullen uw klanten zoveel gelukkiger zijn.
Volgens de negende jaarlijkse Accenture Global Consumer Pulse Survey is de gemiddelde bewaartijd voor klanten die bedrijven in verschillende sectoren bellen 56 seconden, maar een aanzienlijk aantal klanten zal waarschijnlijk na slechts 40 seconden ophangen. Dus of u nu meer mensen moet inhuren om telefoons te beantwoorden of gewoon een beter systeem hebt om dat te doen, het maken van die wijzigingen kan leiden tot meer tevreden klanten.
Luister naar wat anderen zeggen
Hoewel iemand je niet specifiek heeft gecontacteerd, hebben ze mogelijk nog steeds opmerkingen of mogelijk waardevolle inzichten waaruit je kunt leren. Je moet altijd sites in de gaten houden zoals Yelp en de sociale media van je bedrijf om te zien wat mensen zeggen over jouw bedrijf. Stel een Google-melding in of gebruik een vergelijkbare tool om te zien of mensen op andere sites uw bedrijf hebben genoemd. Reageer indien van toepassing, en leer eenvoudig van de rest van de reacties die u ziet.
Geef klanten de best mogelijke waarde
Klantenservice betekent natuurlijk niet alleen luisteren naar klanten en vriendelijk zijn. Klanten willen ook een goed product voor een goede prijs. Je kunt zoveel lachen als je wilt, maar als de klant niet het gevoel heeft dat ze waarde hebben voor hun transactie, is het onwaarschijnlijk dat ze je bedrijf opnieuw betuttelen. Dus als u een prijsonderbreking ontvangt voor leveringen of diensten, overweeg dan om die besparingen over te dragen aan uw klanten in plaats van alleen de extra winst te houden.
Wees extra voorzichtig met loyale klanten
Al uw klanten zijn belangrijk. Maar als u bepaalde klanten heeft die al lang bij u zijn, is het belangrijk om daar extra op te letten. Eenvoudige dingen zoals het onthouden van namen en andere persoonlijke gegevens kunnen ervoor zorgen dat ze zich extra gewaardeerd voelen en dus meer verbonden zijn met uw bedrijf. Omdat loyale klanten meer geld aan uw bedrijf hebben uitgegeven en vaker naar anderen verwijzen, kan het onthouden van een naam of het bieden van een kleine korting beide grote investeringen zijn in de toekomstige welvaart van uw bedrijf.
Leid medewerkers op
Om de best mogelijke service te bieden, moet u ervoor zorgen dat uw hele team uw missie begrijpt. Neem medewerkers in dienst die het belang van klantenservice begrijpen en zorg voor een uitgebreide training voor uw hele team. Wanneer u inzichten van uw klanten ontvangt en gebieden kiest om aan te werken, moet u ervoor zorgen dat al uw medewerkers de wijzigingen begrijpen en deze correct uitvoeren.
Klantenservice Foto via Shutterstock
Meer in: QuestionPro 17 Reacties ▼
