Het lijkt erop dat retailklanten ondanks de groei van de technologie voor mobiel winkelen toch graag 'fysiek' willen worden als het gaat om winkelen - en dat ze niet van plan zijn om binnenkort te stoppen.
In een nieuw onderzoek van TimeTrade Systems, The State of Retail 2015 (PDF), 87 procent van de consumenten is van plan om dit jaar minstens even vaak in fysieke winkels te winkelen als in 2014.
Voor millennials ligt het percentage nog hoger. Tweeënnegentig procent van hen is van plan dit jaar in de winkel te winkelen. Dat is net zo vaak als vorig jaar, of vaker.
$config[code] not foundZelfs wanneer een product dat ze willen verkopen zowel online als in een winkel in de buurt is, zou bijna tweederde van de respondenten in de enquête van The State of Retail 2015 dit liever in de winkel kopen. (In feite zegt meer dan 70 procent van de consumenten dat ze liever winkelen bij een fysieke Amazon-winkel dan bij Amazon.com.)
Waarom houden consumenten nog steeds van brick-and-mortar-winkels?
Het is niet alleen de mogelijkheid om het product onmiddellijk te krijgen. Consumenten in alle leeftijdscategorieën doen steeds vaker online hun onderzoek vóór de aankoop. Het rapport concludeert dat "klanten meer dan ooit op zoek zijn naar de ervaring in de winkel om hun uiteindelijke aankoopbeslissingen te valideren."
Nog beter nieuws: zodra klanten naar een fysieke winkel gaan, levert maar liefst 82 procent van hen meer uit dan gepland. Met andere woorden, het maken van de reis naar een winkel is niet alleen meer voor ontdekking. Het is een indicator van serieuze bedoelingen.
Dat betekent niet dat u achterover kunt leunen, niets kunt doen en toch kunt verwachten de verkoop te doen. Welke factoren overtuigen klanten om te kopen zodra ze in uw winkel zijn?
aanraken
De belangrijkste reden waarom klanten naar fysieke winkels gaan, is dat ze de koopwaar kunnen aanraken en voelen. Vijfentachtig procent van de respondenten in het algemeen en 92 procent van de Gen X-respondenten in de enquête citeerde deze mogelijkheid.
Verschillende studies (PDF) hebben aangetoond dat klanten eerder geneigd zijn om producten te kopen nadat ze ze hebben aangeraakt of opgepakt. Hoe kunt u het voor klanten gemakkelijker maken om een tastbare ervaring te krijgen? Overwegen:
- Producten weergeven in stapels (een tactiek die veel kledingwinkels gebruiken) om te inspireren om aan te raken.
- Als producten worden ingepakt of verzegeld, pakt u een van elk item uit, zodat klanten het kunnen aanraken of een 'tester'-item kunnen openen.
- Laat de winkel een beetje rommelig worden. Een enigszins "geleefde" atmosfeer moedigt klanten aan om de koopwaar aan te raken en ermee te spelen. Als medewerkers de zaken constant rechttrekken, kunnen klanten het gevoel hebben dat ze niets kunnen aanraken zonder het personeel te irriteren. (Zorg er wel voor dat de winkel er niet uitziet als een tornado die wordt gepasseerd.)
- U kunt zelfs verkopers aanmoedigen om de klanten aan te raken, indien van toepassing. Als u bijvoorbeeld huidverzorgings- of cosmeticaproducten verkoopt, kunt u mini-make-overs aanbieden of kunnen verkopers lotion in de handen van klanten wrijven. In kledingwinkels kunnen werknemers een klant helpen een jas aan te trekken. Sommige studies (PDF) suggereren dat dit soort aanraken klanten ontvankelijker maakt om te kopen.
personalisatie
Blijkbaar kan de personalisatie die wordt geboden door technologie (websites die suggesties bieden voor wat te kopen, e-mails met aanbiedingen op basis van uw laatste aankoop) niet helemaal concurreren met de persoonlijke service aangeboden door, nou ja, een echte persoon in uw winkel.
Vooral wanneer die persoon toegang heeft tot klantgegevens zoals eerdere aankopen of informatie in het loyaliteitsprogramma van de winkel om de klant precies te bieden wat hij of zij wil.
Kennis
Met een overweldigend aantal online beschikbare opties wenden consumenten zich tot fysieke winkels waar verkopers aanbevelingen kunnen doen en beslissingen kunnen nemen. Bijna 90 procent van de consumenten in de enquête van de State of Retail 2015 zegt dat ze meer geneigd zijn te kopen wanneer ze worden bijgestaan door een goed geïnformeerde medewerker.
Wat verwachten klanten precies dat uw winkelmedewerkers weten?
- Welk product is het beste waarde: 65 procent
- Welk product is het beste kwaliteit: 64 procent
- Welk product is het meest betrouwbare: 56 procent
- Welke is de beste product voor mijn specifieke behoeften en budget: 47 procent
Millennials hebben zelfs hogere verwachtingen: 74 procent verwacht dat verkopers de beste waarde weten, 69 procent vindt dat ze de producten van de hoogste kwaliteit moeten kennen en 62 procent wil dat ze weten welke producten het meest betrouwbaar zijn.
Assistentie wanneer ze het nodig hebben
Onze verwachtingen voor onmiddellijke bevrediging zijn doorgedrongen in de fysieke arena van winkels. Niet alleen moeten uw verkopers worden voorgelicht over uw producten, ze moeten ook beschikbaar zijn en altijd klaar staan om te helpen.
Zorg ervoor dat u voldoende personeel inroostert zodat klanten snel hulp kunnen krijgen.
Verspreid werknemers in de winkel in verschillende afdelingen of kwadranten zodat er altijd iemand beschikbaar is om hulp te bieden.
Houd medewerkers in de buurt van gebieden waar klanten waarschijnlijk hulp nodig hebben, zoals het verkooppunt of de kleedkamers, zodat klanten die klaar zijn om een beslissing te nemen, niet worden vertraagd.
Train werknemers ook om waakzaam maar vriendelijk te zijn bij het naderen van klanten. Lichaamstaal lezen is een goede vaardigheid voor werknemers om te hebben. Eén onderzoek (PDF) wees uit dat het weerspiegelen van de lichaamstaal en de stemming van klanten heeft bijgedragen tot een hogere omzet.
Als een klant die de winkel betreedt er bijvoorbeeld uitziet alsof hij geen relatie met een verkoper wil aangaan, kan uw verkoper zich nog steeds in de buurt van de klant bezighouden en een vriendelijke glimlach bieden, maar geen 'kan ik u helpen?' dat kan de klant irriteren.
Detailhandel Shopper via Shutterstock
2 Opmerkingen ▼
