Toen marktonderzoekers bij de Steamboat Springs Chamber Resort Association de bezoekers van de stad vroegen of ze de stad zouden aanbevelen aan anderen, zei 70 procent ja. Dat lijkt misschien geen slechte beoordeling. Maar mensen in de badplaats van Colorado waren niet tevreden.
$config[code] not foundIn feite was de rating met zeven punten gedaald sinds de laatste enquête drie jaar geleden, in 2010. Een diepere kijk in de resultaten toonde een groeiend aantal negatieve opmerkingen over de service bij lokale winkels en restaurants.
Hoewel de stad nog steeds veel te bieden heeft, kan het slippen van de klantenservice een grote impact hebben op een drukke markt. Tom Kern, chief executive van de Steamboat Springs Chamber Resort Association, vertelde de New York Times:
"Iedereen die naar het Westen komt, kan mountainbiken, op de weg fietsen of wandelen in Telluride of Aspen of waar dan ook."
Dus het verschil maken tussen de stad en die andere locaties was van het grootste belang. Daarom besloten Kern en een aantal eigenaren van kleine bedrijven in de hele gemeenschap om actie te ondernemen. Dit deden ze door een klantenserviceadviseur in te huren, die een trainingsprogramma voor de kleine bedrijven in de stad samenstelde.
Het programma leerde ondernemers en hun werknemers om op persoonlijk niveau contact te leggen met klanten. Ze begonnen met het stellen van eenvoudige vragen zoals "Waar kom je vandaan?" En "Wat zijn je hobby's?" Daarna gingen ze verder met mensen te leren hoe ze oprechte gesprekken met gasten konden voeren en hoe ze die interacties in klantenloyaliteit konden veranderen.
Sommige ondernemers in de stad waren aanvankelijk sceptisch. Maar om die loyaliteitsfactor te vergroten, was samenwerking van alle lokale bedrijfsleiders nodig. En na de eerste trainingsronde werden de meeste lokale eigenaren en managers echte gelovigen, die zich bewust waren van de waarde van deze authentieke interacties om de klantentrouw te verbeteren en uiteindelijk de omzet en verkoop te stimuleren. Ze gaven de lessen snel door aan hun werknemers en anderen in de hele resortgemeenschap.
Geweldige klantenservice werd snel besmettelijk. Na een vergelijkbaar trainingsprogramma in het plaatselijke skioord, namen zelfs de historisch norse liftoperators in de plaatselijke skigebieden bezoekers in gesprek. De effecten van de training zijn niet meteen meetbaar. Maar ondernemers en ambtenaren zijn optimistisch dat de veranderingen in de klantenservice die loyaliteitsfactor zullen vergroten en meer bezoekers zullen aanmoedigen om hun stad aan te bevelen aan anderen.
