Inmiddels heb je waarschijnlijk wel eens een video gezien of gezien van een passagier op een vlucht van United Airlines (NYSE: UAL) die met geweld uit het vliegtuig werd gesleept om plaats te maken voor werknemers van een partnerluchtvaartmaatschappij.
De video ging viraal online kort na het incident, dat plaatsvond na stormen langs de oostkust, waardoor verschillende luchtvaartmaatschappijen vluchten hadden geannuleerd en alternatieve regelingen hadden getroffen voor passagiers en personeel.
$config[code] not foundMaar zelfs in het geval van overboekte vluchten, zijn er betere manieren voor luchtvaartmaatschappijen om dingen aan te pakken. Het probleem heeft ertoe geleid dat klanten boycots hebben geuit, stoten van concurrerende luchtvaartmaatschappijen hebben gestimuleerd en ertoe hebben geleid dat de aandelen van United Airlines zijn gekelderd.
Maak je geen zorgen, United Airlines. Je hebt binnenkort veel vrije ruimte op je vliegtuigen voor je emolyees. #United Airlines
- Erika Hemstad (@ ekie66) 11 april 2017
Terwijl #UnitedAirlines bezig is met het slepen en neerzetten van klanten, hielp het cabinepersoneel van @TurkishAirlines een vrouw te bevallen op 42.000 ft #spreadlove pic.twitter.com/wNuEkbTzbE
- Chandramouli Dorai (@moulidorai) 11 april 2017
Een lessen klantenservice voor #UnitedAirlines. Een paar duizend dollar versus een verlies van $ 1 miljard. pic.twitter.com/Pct15cGT7e
- K Reimer (@kreimer) 11 april 2017
Er zijn veel verschillende dingen die bij dit incident en de volgende PR-nachtmerrie voor United zijn betrokken. Maar er zijn een paar belangrijke dingen die de luchtvaartmaatschappij mogelijk hebben kunnen helpen deze situatie te vermijden.
Het belang van werknemersopleiding benadrukken
Ten eerste moeten bedrijven van elke omvang ervoor zorgen dat werknemers goed zijn opgeleid om met moeilijke situaties om te gaan wanneer ze zich voordoen. Als werknemers in dit geval de situatie in een vroeg stadium hadden kunnen verspreiden, had dit misschien niet tot gevolg gehad dat een klant uit een vliegtuig werd gesleurd dat schreeuwde van het bloed dat langs zijn gezicht stroomde.
Het is ook belangrijk voor uw werknemers om gezond verstand te gebruiken - en zij zijn bevoegd om dit te doen. Het is niet zo moeilijk om te begrijpen waarom zo'n video andere klanten kan oversturen. Zorg er dus voor dat uw werknemers getraind zijn om hun gezond verstand te gebruiken en houd hen verantwoordelijk voor het beschermen van uw merk ten koste van alles. Dat zal je redden van de schaamte van het proberen om acties te verdedigen na het feit.
Afbeelding: Audra Bridges
