Griffin Hospital verdient klantenloyaliteit en lofbetuigingen door klantervaringen te creëren. De inspanningen van Griffin Hospital om de levens van patiënten en hun families te begrijpen, hebben hen extreme klantentrouw opgeleverd. Hun doel was om zich voor te stellen hoe het zou zijn om de patiënt te zijn, zodat ze de ervaring voor zowel patiënten als hun families zouden kunnen verbeteren. Maar het Griffin-ziekenhuis had niet altijd dit soort onderscheidingen ontvangen.
$config[code] not found
Al in 1982 had Griffin Hospital geen extreme loyaliteit. Op dat moment noemde een derde van de lokale gemeenschap Griffin als het ziekenhuis dat ze zouden vermijden als ze dat konden. Die onbeschofte bewustwording duwde hen om hun doel te heroverwegen en letterlijk alles wat ze deden. Het ziekenhuis wilde een ervaring creëren om te onthouden.
Muziek op de parkeerplaats en een piano in de lobby
Toen ze te horen kregen dat het zoveel mogelijk was vermeden, duwde Griffin het doel voor hun ziekenhuis, artsen en zorgverleners nog eens na. Hun doel was om het voorkeurshospitaal in de gemeenschap te worden. Griffin wist dat als 'keuze' het doel was, ze dan hun doel dienden aan te passen; ze moesten veranderen van zorgverleners naar dienstverleners.
Griffin moest stoppen met het uitvoeren van vereiste taken en bepalen welke ervaring hij zou leveren, welke patiënt- en gezinsemoties erbij betrokken waren. Ze ontdekten dat de emotionele reis van naar het ziekenhuis gaan begint op de parkeerplaats. Dus Griffin biedt gratis valet parking en conciërgediensten. Muziek op de parkeerplaats en lobby verwelkomt bezoekers en neemt het steriele "ziekenhuis" -gevoel weg.
Zegt Bill Powanda, vice president van Griffin Hospital:
“ Het maakt niet uit of u de kortste wachttijd in de spoedeisende hulp hebt en de grootste zorg in het land levert; als parkeren een nachtmerrie is, zullen uw patiënten niet helemaal tevreden zijn. "
Griffin Hospital geniet van een aanbevelingspercentage van 99 procent
Het begrijpen van de emoties van de klant die betrokken waren bij het "komen en gaan" van een ziekenhuisbezoek leidde tot acties die Griffin deden opvallen. Die bookend-ervaringen maken deel uit van de magneet die mensen terugbrengt naar Griffin. Niet langer beschouwd als het "zwarte schaap" ziekenhuis van de gemeenschap, groeit Griffin door verwijzingen van klanten. De opnames binnen de patiënt groeiden met 28 procent tussen 1997 en 2009, vergeleken met een gemiddelde groei van 10 procent. En polikliniek groeide met 92 procent van 1998 tot 2009.
Griffin Hospital is niet alleen het ziekenhuis van zijn keuze geworden voor zijn gemeenschap, maar ook voor omliggende gemeenschappen. Een derde van de klanten van Griffin Hospital komt van buiten de gemeenschap waar het zich bevindt. Tien procent van de beheerders van Amerikaanse ziekenhuizen willen het Griffin-ziekenhuis bezoeken om van hen te leren.
Denkt u erover na hoe u uw momenten van verbinding met klanten onderbreekt? Eerste indrukken duren het langst. Is de jouwe doelgericht? Creëert het de ideale eerste mening van uw bedrijf?
Wat zijn uw klantbeleving boekensteunen?
Griffin Hospital besloot om de angst voor ziekenhuisbezoeken met muziek op hun parkeerterreinen en een conciërge in hun lobby weg te nemen. De herinnering aan deze 'experience bookends' verbindt bezoekers aan hen. Vraag jezelf:
- Heb je een doelbewust begin en eind met momenten van klantcontact?
- Maak je herinneringen of voer je gewoon taken uit?
- Hoe beoordeelt u uw intentie en uw vermogen om doelgerichte momenten van klantcontact te creëren?
- Hoe zouden uw klanten zeggen dat u aan het doen bent?
- Gaan klanten enthousiast over een onvergetelijke ervaring?
- Wat zijn de feestmomenten in de ervaringen van uw klanten met u?
- Zijn uw beslissingen voor het maken van gedenkwaardige boekensteunen vandaag de dag een "geliefde" status?
