Voor mensen met opdrachten die op de client gericht zijn, stuurt een nieuwe e-mail met een onderwerpregel die 'urgent' is vaak golf van angst door zelfs de meest ervaren professional. Niet alle verzoeken van klanten en vragen houden evenveel gewicht of urgentie aan. Dus, wat wil iemand aan de andere kant van de e-mail of telefoon echt, en wanneer hebben ze het nodig?
In mijn vorige carrière als manager bij meerdere PR- en communicatiebureaus, was het ding dat ik het meest opviel van junior medewerkers de neiging om meteen "ja" te zeggen zonder verdere vragen te stellen die misverstanden konden oplossen. Vaak leveren teams rapporten, creatieve projecten en andere informatie zonder volledig te begrijpen wat de klant echt wil of waarom.
$config[code] not foundVideo van de dag
Gebracht door jou, geboren door Sapling"Klanten willen dat hun bureau en zakenpartners hun leven gemakkelijker maken en hun leven niet moeilijker maken", zegt Chantell Glenville, auteur van Wat Cliënten echt willen (en de S ** t dat ze gek maakt). Daarom vraagt ze clientservicebedrijven om direct vragen te stellen om de problemen van de cliënt beter te begrijpen en uiteindelijk beter te begrijpen waarom ze de vragen stellen die ze doen.
Hier zijn specifieke vragen en acties die moeten worden genomen zodra u een verwarrend verzoek ontvangt.
Wat betekent ASAP gemiddeld?
Het lijkt misschien simpel, maar wanneer klanten (of bazen) een notitie sturen die zegt dat ze zo snel mogelijk iets nodig hebben, is de deadline dan duidelijk? Komen ze binnen 15 minuten in contact met een VP waar ze deze informatie moeten presenteren, of schrijven ze binnen twee weken een maandelijks rapport op? Ga er nooit vanuit. Vraag wanneer ze de deliverables nodig hebben. Dit zal u ervan weerhouden uw dag te versoepelen als u aan andere urgente projecten werkt en zij het echt niet nodig hebben voor een paar dagen. Als alternatief, het zal je een hoop moeilijke gesprekken besparen als ze het echt in 15 minuten nodig hadden en je wachtte tot het einde van de dag om te verzenden.
Wie doet er eigenlijk de vraag?
Na het aannemen van een interne communicatiemanager voor een technologiebedrijf (voorheen werkte ik aan de andere kant bij PR-bedrijven) waren de eerste paar maanden vol met openbaringen die ik mijn vroegere accountmanager zelf begreep. De VP van marketing stuurde me vaak laat in de nacht cryptische aantekeningen over dingen die we eerder hadden besproken of kwesties die niet urgent genoeg leken om middernachtse-mails te rechtvaardigen. Dan zou ik haar vragen doorsturen naar ons PR-bureau. Na veel directe gesprekken met mijn baas, werd het duidelijk dat ze verzoeken of vragen van de CEO en anderen over het directieteam doorliep. Ze was gewoon op zoek naar opheldering - er waren geen passieve agressieve motivaties.
Zodra u begrijpt waar de vragen of zorgen vandaan komen, is het gemakkelijker om zoveel of weinig details te geven in een formaat dat geschikt is voor de beoogde doelgroep.
Hoe gebruiken ze de informatie?
Kun je de maandelijkse nummers opnieuw verzenden? We moeten het budget voor dit project bespreken. Wanneer levert u de nieuwste items op?
Wanneer dit soort vragen in je inbox terechtkomen, is de eerste reactie vaak om in paniek te raken en meteen naar het negatieve te gaan. Zijn ze niet tevreden met de resultaten? Willen ze ons ontslaan of ons budget verlagen? Zijn ze ongeduldig en proberen ze ons passief te vragen vóór het schema te leveren? Maar vaak is het echte antwoord veel minder schadelijk. Soms willen ze pronken met het werk (en hun eigen bijdragen spelen) om indruk te maken op bazen of bestuursleden, budgetten rechtvaardigen of zelfs gebruiken als onderhandelingsinstrument voor een verhoging of promotie. Binnen bedrijfsomgevingen wordt de persoon die externe leveranciers beheert vaak geassocieerd met het werk dat door de leverancier wordt uitgevoerd. Wanneer je een goede baan (of een andere vreselijke) doet, krijgt je klantcontact vaak de loftrommel of minachting van hogerop. Daartoe moeten leidinggevenden en relaties met klantenrelaties het altijd gemakkelijk maken voor een klant om op te scheppen en te laten zien hoe hard u en uw team hebben volbracht. Overdracht van de resultaten van een succesvolle campagne? Stuur altijd goed (en slecht) nieuws in een professionele, weloverwogen e-mail waarmee uw klant gemakkelijk kan doorsturen naar zijn baas of zelfs de baas van zijn baas. Vraag de klant of ze willen dat u een samenvatting voorbereidt die zij formeler kunnen delen met een intern team of dia's die ze kunnen invoegen in hun volgende kwartaalrapport. In plaats van stress alle fiches in de breakroom op te eten, kunt u de volgende keer dat u een clientverzoek niet kunt ontcijferen, een stapje terug doen, alle mogelijkheden bekijken en ze dan vragen. Het maakt je werk gemakkelijker en zal je uiteindelijk de werkheld maken!
