Hoe hard je het ook probeert te vermijden, je zult klachten van klanten over je kleine bedrijf horen.
Dit idee ligt precies daar met de dood en belastingen, echt waar. Maar volgens GetFiveStars.com kan een overweldigende meerderheid van deze klachten worden vermeden. Nieuwe gegevens van het bedrijf die een feedbackflatplatform hebben gecreëerd dat u aanmoedigt om beoordelingen te zoeken, tonen aan dat ongeveer 67 procent van alle klachten van klanten nooit echt zou moeten gebeuren.
$config[code] not foundGetFiveStars vroeg consumenten wat een groot probleem zou zijn om te klagen over een lokale handelaar. Meer dan een derde (34 procent) zei dat een gebrek aan of slechte klantenservice een negatieve beoordeling van een bedrijf zou beletten.
Maar er is meer aan de hand. Nog eens 23 procent zei dat onbeschoftheid en een slechte houding tegenover klanten ook hun woede ontmaskeren, zo erg dat het genoeg is voor hen om te krijsen.
Sterker nog, acht procent zei dat lange rijen in winkels of service die te traag is ervoor zorgen dat ze hoesten. En nog eens twee procent staat publiekelijk in de steek als ze werknemers tegenkomen die geen kennis hebben van een product.
In totaal is dat 67 procent van de klanten die zeggen dat een slechte klantenservice - in welke vorm dan ook - gericht op hen zal resulteren in klachten over uw bedrijf.
De helft van de resterende respondenten had willekeurige antwoorden op de enquête, in ieder geval niets dat zo vaak werd opgemerkt. Ondertussen zegt nog eens acht procent dat producten van lage kwaliteit een klacht zullen indienen. Andere grote klachteninducers zijn hoge prijzen (vijf procent), een gebrek aan selectie van producten (drie procent) en algemene vuilheid over uw bedrijfslocatie (twee procent), volgens de resultaten van GetFiveStars.
Om terug te komen, lijkt het erop dat de meeste klanten klaar staan om een klacht over uw bedrijf in te dienen wanneer ze direct op een slechte manier worden afgehandeld. Gebrek aan of slechte klantenservice en onbeschofte werknemers zijn goed voor bijna 60 procent van alle klachten.
Mike Blumenthal, medeoprichter van GetFiveStars, vertelde Small Business Trends onlangs in een interview dat beide problemen systemisch kunnen zijn in uw kleine onderneming.
Slechte klantenservice, zei hij, is meestal een klacht gericht aan een bedrijf, maar onbeschofte werknemers is meestal een persoonlijke klacht (één klant tegen één medewerker). Echter, een onbeschofte medewerker of een in het algemeen ongenaakbaar personeel kan een bedrijfscultuurprobleem zijn, voegde Blumenthal eraan toe.
"Er zijn een aantal bedrijven die het gewoon niet kunnen schelen," zei hij.
Minder klachten van klanten is de ROI op betere klantenservice
Maar hoewel klanten gaan klagen zolang de lucht blauw is, betekent dit niet dat uw bedrijf ze moet negeren. In feite is het erg voordelig voor uw bedrijf om alle klachten te behandelen … en snel ook.
"Ik zie klachtafhandeling als een enorme ROI (return on investment) -mogelijkheid," zei Blumenthal. "Je hebt 93 procent kans om ze terug te krijgen (als klant)."
Hoe gaat u om met klachten van klanten? Blumenthal zegt dat het creëren van een systeem voor het behandelen van klachten van het grootste belang is. Identificeer de stappen die uw bedrijf moet nemen wanneer een klant een probleem heeft.
Maak een systeem dat identificeert en zelfs probeert te regelen hoe klachten worden ingediend (online formulieren, in-store boxes, etc.) en vervolgens het pad dat elke klacht moet volgen via het management om tot een oplossing te komen. Bepaal wie in uw bedrijf klachten moet behandelen en zelfs een systeem moet hebben om het probleem op te lossen.
$config[code] not foundAfbeelding: Trends voor kleine bedrijven via GetFiveStars.com
3 Reacties ▼
