Er was deze week veel groot nieuws in de CRM-ruimte. Zoho heeft een belangrijke upgrade van hun CRM-platform aangekondigd, net als Zendesk. Maar het grootste nieuws kwam door SAP's acquisitie van onderzoeks- en analyseplatform Qualtrics van $ 8 miljard. En terecht, want dat is serieus geld.
Het was duidelijk dat SAP-CEO Bill McDermott enthousiast was over de aankoop en noemde het een transformatiemoment voor het bedrijf. Wat mijn buddy en CRM-thought leader Paul Greenberg (ook wel de Godfather van CRM) ertoe aanzet om het onderwerp te bespreken voor onze CRM Playaz-videopodcast. Maar terwijl we ons concentreerden op de vraag of we dachten dat McDermott gelijk had met de transformatie, gingen we verder dan dat en begonnen we na te denken over wat het werkelijk betekent om vandaag transformationeel te zijn in het bedrijfsleven, en wat goede voorbeelden zijn om te volgen.
$config[code] not foundHieronder is een bewerkte transcriptie van een deel van ons gesprek. Om de volledige convo te horen, bekijk de video of klik op de ingesloten SoundCloud-speler hieronder.
* * * * *
Trends in kleine bedrijven: het exacte doel, hè?
Paul Greenberg: Ja. Maar ik zal het je vertellen, en dan wil ik je gedachten hierover krijgen. Maar dit is het punt, de kracht van Salesforce is nooit in de hoeveelheid technologie geweest die het biedt. Het zit in het bedrijf dat ze zijn, en hoe ze zichzelf presenteren aan de markt, en hoe de markt ze adopteert en accepteert, toch? Hun externalisering in de cultuur is de kritische factor van verschil geweest. Wanneer iemand niet zegt: "Ik wil je technologie kopen omdat ik van je technologie hou." 'Omdat er technologieën zijn die prima concurreren met Salesforce.
Trends in kleine bedrijven: ja.
Paul Greenberg: En zal ze net zo veel verslaan als niet. Maar wat ze hebben is wanneer iemand zich bemoeit met Salesforce en zij zeggen: "Ik wil daar een deel van zijn!" Klopt dat? "Ik wil daar deel van uitmaken." En dat is transformationeel. Omdat het bedrijf, zoals Marc Benioff eigenlijk publiekelijk zei, 'een kracht voor verandering' is. Het bedrijf zelf wordt een kracht voor verandering. Daar is hij op gericht, en zo heeft het zo goed gewerkt.
Weet je, Qualtrics is een acquisitie van een bedrijf dat in opkomst is en waar ik voorzichtig nog steeds optimistisch over ben. Ze hebben lang niet gemaakt wat ik een slechte acquisitie zou noemen. Ik denk dat hij SAP-topman Bill McDermott dit heel goed heeft gedaan. En Qualtrics is een goede acquisitie, het is gewoon geen overname die alles verandert. Het is gewoon niet zoiets. Het is een enquête naar krachtige analyses. Ik ben opnieuw, het overdrijf eenvoudig.
Trends in kleine bedrijven: goed.Paul Greenberg: Maar het is alleen dat. Goed voor SAP. Ja, gefeliciteerd, en ja, dit zal een gat vullen, en ja dit gaat je mogelijkheden verbeteren om het op de markt te bestrijden. En tezelfdertijd vul je je ecosysteem op een betere manier in, maar het controleert niet elke doos die je nodig hebt om echt transformationeel te zijn.
Dus hoe zit het met je denken erover?
Trends in kleine bedrijven: ik ben net als jij. Als ik denk aan transformationeel of denk ik aan game-changer, dan zie ik het zelf niet zo. Ik denk dat het is zoals je zei. SAP heeft de afgelopen jaren heel veel goede overnames gedaan. Ze zijn allemaal stukjes voor de puzzel, maar ik denk niet dat de puzzel nog compleet is. Ik vind het een goed, noodzakelijk stuk.
Als je erover nadenkt, zoals je zei, hebben ze het analytische stuk bij de enquête. Dat voegt een bepaald soort gegevens toe aan de operationele gegevens die SAP in schoppen heeft. Dus dit voegt een ander soort gegevens toe en een manier om het te analyseren. Ik denk dat het ding dat misschien nog steeds iets is waar ze op moeten lijken. In het bijzonder, wanneer u naar Salesforce en Adobe kijkt, zal ik Adobe daar ook in plaatsen. Vanuit een marketing- en ervaringswolk, met name Adobe, beschikken ze niet alleen over de tools om de gegevens te analyseren, maar hebben ze ook de tools om iets te doen. Creëer de inhoud, creëer de ervaringen die de gegevens in real-time gebruiken. Meer dan wat ik nu zie dat SAP heeft met de Qualtrics-editie.
Vooral als je het hebt over een B2C-perspectief, zoals je al zei, helpt de acquisitie van B2B Callidus Cloud echt. En dit kunnen inbrengen, met wat Callidus heeft en wat sommige andere stukken. Ik denk vanuit een B2B-perspectief? Dat is echt een belangrijk stuk van de puzzel. Maar die andere B2C, hoe neem je deze gegevens en creëer je de ervaringen en inhoud in realtime en analyseer je deze in realtime, snap je? Ik denk dat er nog steeds werk aan de winkel is.
Maar zoals je zei, ik vind het een goed stuk. Zie ik het op zichzelf als transformationeel? Nee. Misschien als ze een paar andere dingen daarin krijgen en ze op de juiste manier samenvoegen, misschien is het dat wel. Maar ik zie het niet als dat vanaf vandaag.
Paul Greenberg: Nou op jouw punt eigenlijk, in termen van het creëren van wat ik altijd "consumeerbare ervaringen" noem, is Adobe de enige die dat echt goed doet. Verkoopmacht doet het ook niet echt. Niemand anders dan Adobe. Ik bedoel, er zijn anderen die het doen, dat zou ik niet moeten zeggen, maar-
Trends in kleine bedrijven: op de schaal van Adobe.
Paul Greenberg: Niemand doet het op die schaal. Sterker nog, zelfs Adobe deed het niet tot vrij recent. Ze beweerden het, maar ze doen het.
De andere kant van transformatie, het is een bedrijfsprobleem, geen technologieprobleem. Bedrijven zijn wat is getransformeerd, niet technologie. Technologie is een stukje transformatie. De kracht van transformatie komt wanneer dat soort aspect … Transformatie is..
Je zei iets heel interessants, Bill McDermott was echt jazzed en opgewonden, en dat is emotioneel toch? En Bill McDermott heeft geen probleem om emotioneel over dingen te zijn. Hij is de hele tijd emotioneel over dingen. Maar het is emotioneel, dat is het punt! Het echte punt! Hij is er enthousiast over.
Nogmaals, ik ben het niet noodzakelijk met hem eens, dat het transformerend is. Hij heeft waarschijnlijk gelijk om enigszins beledigd te zijn over het equivalent, weet je …
$config[code] not foundTrends in kleine bedrijven: Oh ja, het vergelijkingsartikel Survey Monkey, ja.
Paul Greenberg: Ja, want dat betekende dat de CNBC-verslaggever echt niet veel huiswerk maakt.
Maar alles … Dat is een deel van uw bedrijf. Dat is een deel van wie je bent. Het maakt deel uit van wat ik het vroeger 'een bedrijf als ik' noemde, toch? Er is letterlijk een onderzoek van 65 pagina's gedaan over 'een bedrijf als ik'. Het werd niet precies dat genoemd, maar het stond letterlijk dicht bij die woorden. 65 pagina academische studie gedaan door, ik kan me de naam van de mensen niet herinneren. Trouwens, ik kan me niet herinneren waar ze dat deden … Zuid-Californië, denk ik. Maar twee mensen hebben daar onderzoek naar gedaan en ze vonden de verschillende dingen die mensen doen en ze antropomorfiseren bedrijven, toch? Hoe zij hun emoties hechten en hoe zij bedrijven menselijke kenmerken en dergelijke geven.
Nogmaals, het gaat zover dat als je transformatief gaat zijn, je een niveau moet bereiken waarop de emoties van mensen worden verplaatst, worden veranderd. Dat kun je niet alleen met technologie doen. U doet dat met de daadwerkelijke interactie van het bedrijf, het doel van het bedrijf, de acties van het bedrijf, de manier waarop mensen het bedrijf waarnemen, de manier waarop zij ervoor kiezen om samen met dat bedrijf te handelen, enzovoort, enzovoort. Er zijn daar een miljoen artikelen over, veel ervan.
En Salesforce deed dat in Dreamforce, wat het eigenlijk niet is. Tot op zekere hoogte voor een groot deel in de menselijke ogen zelf, als een resultaat. Ik dacht dat het een van de belangrijkste keynotes was die Marc Benioff ooit gaf.
Trends in kleine bedrijven: ja
Paul Greenberg: Dat is hoe je transformeert. En dat is de strijd die SAP moet voeren. Microsoft deed geweldige dingen. Microsoft heeft zojuist een accelerator zonder winstoogmerk aangekondigd. Rechts? Ik ben nu gewoon aan het graven en ik ben er erg enthousiast over. Het ziet er echt goed uit. En het is opnieuw, een van die dingen die niet alleen maar technologie is. Er is een beetje een incubator bij betrokken, er is sociaal goed bij betrokken, er zijn een aantal andere dingen die ermee te maken hebben. Maar ze zijn in essentie ontworpen om wat goed gedaan te krijgen, om iets goeds te doen, en het bedrijf humaniseren, en tegelijkertijd dingen uit te bouwen die Microsoft ten goede zullen komen. Want dat is hoe bekend met de
Trends in kleine bedrijven: ja. Nou, ze zijn allemaal nog steeds bezig, ook als ze goed kunnen doen en zaken kunnen doen. Dat is als een win-win. Waarom zou je dat niet willen doen? Zoals je al zei, Salesforce, ik bedoel bij Dreamforce, we zaten vlak naast elkaar. De eerste 10 tot 15 minuten van Benioff's keynote, ik was als "Man, ik voel me alsof ik in de kerk zit!". Ik dacht dat de volgende stap was "en ik zou mijn kandidatuur willen aankondigen …" (lacht)
Paul Greenberg: (Lacht) 2020?
Trends in kleine bedrijven: maar de mensen waren er bij hem. Ik bedoel, het was echt een compleet vertrekpunt van zijn vorige keynotes, althans dat deel ervan. Maar het was er een waarvan ik denk dat het de weg vrijmaakte voor de hele conferentie. En maakte de rest van de keynote in het bijzonder, mensen waren gefocust op alles wat hij zei. Omdat, zoals je al zei, hij al vroeg de aandacht trok en deze kon overbrengen van zijn uitspraken die absoluut niets met Salesforce te maken hadden. Maar hij was daadwerkelijk in staat om de band die hij met het publiek had gelegd over te nemen en terug te brengen naar de dingen die Salesforce aan het doen was.
Paul Greenberg: Weet je wat, ik zal je één ding vertellen. Het is een klein ding, maar ik denk dat het bijna de sleutel was tot hoe die spraak zo anders was dan al het andere. In het verleden en elke andere keynote ooit, behalve de productaankondigingen die werden verplaatst naar hun respectieve cloud-keynotes.
Met uitzondering van Philanthropy Cloud, wat heel verstandig was, weet je. En dan Einstein Voice, toch? Maar wat hij deed … in het verleden, wat hij deed in elke andere keynote die we hebben bijgewoond, is er een segment geweest waarin hij een gekozen liefdadigheidsinstelling of non-profit uitnodigde. Hij roept ze op en dan laat hij ze praten en geeft ze vervolgens geld aan een mobiele app, en we zijn er helemaal klaar mee. Maar het is slechts een deel van de discussie. Er was niets van deze keer. Deze keer was de hele discussie Salesforce als een werkelijke kracht voor sociaal welzijn. Niet "wij zijn afgestemd op deze kracht voor sociaal welzijn, wij ZIJN een kracht voor sociaal welzijn." Juist? Dat sluit aan bij zijn discussies op Ik denk dat het ook CNBC was. Misschien was het fout … Wie weet? Kan Bloomberg zijn geweest, kon Reuters zijn, ik weet het niet.
Trends in kleine bedrijven: (lacht)
Paul Greenberg: Maar waarom hij Time Magazine kocht, waar hij zei: "Business is een kracht voor verandering". En iemand anders vroeg hem: "Ga je naar kantoor?", En hij zei: "Waarom? Ik hoef niet naar kantoor te rennen ". Business is een kracht voor verandering, toch?
En Salesforce is zijn mantra. En hij maakt mensen geïnteresseerd. Dat is wat je moet doen. Nu, naar de verdienste van SAP, ook al benadrukken ze niet zozeer, wel, ze deden een beetje in Barcelona. Als je teruggaat in het verleden, wanneer ze zouden praten … Ze doen sociaal goed. SAP doet veel, eigenlijk. Hun focus ligt meer op duurzaamheid, zou ik zeggen als ik iets moest kiezen.
Enkele jaren geleden deden ze iets aan de vermindering van de koolstofvoetafdruk, en ze hadden er een app omheen gebouwd, en het was een goede. Dit is goede technologie en het hielp eigenlijk hun koolstofvoetafdruk te verminderen, maar de manier waarop ze het op dat moment positioneerden, was ongeveer het voordeel van je bedrijf, voor winstgevendheid en bla, bla, bla, bla, toch? Dom!
$config[code] not foundTrends in kleine bedrijven: (lacht)
Paul Greenberg: Dom, toch? Omdat dat niet is wat iemand wil horen. Dan is het gewoon iets anders dat ze doen om geld te verdienen. Dus deze keer spraken ze over hun aansluiting bij de 17 U.N. Sustainability Goals, die ze neerzetten in termen van daadwerkelijk sociaal welzijn. Dat betekent dat ze het juiste deden. Voor hen is de ironie niet alleen maar positionering. Ze menen het en dat weet ik. Sterker nog, het andere, de ecologische voetafdruk, hoewel ze het meenden, ze waren gewoon onhandig in de manier waarop ze het deden, en het kwam helemaal verkeerd uit. Dit kwam goed uit.
Ze boeken vooruitgang, maar ze … Als ze denken dat Qualtrics het transformatieve punt is, missen ze het punt.
Trends in kleine bedrijven: ja. Ik denk dat de eerste stap om transformationeel te zijn misschien is wat je zegt over Bill McDermott en zijn enthousiasme en passie. Op dit moment neem ik het voor wat ik zag. Het enthousiasme en de passie zijn voor de deal en het potentieel dat deze deal heeft in termen van het uitbouwen van hun platform. In tegenstelling tot waar je het over had met Marc Benioff. Het gaat niet alleen om het platform, het gaat om het vermogen om een change-agent te zijn. Om naar te kijken … Ik haat het om J-Z of zo te citeren, maar …
Paul Greenberg: (Lacht)
Trends in kleine bedrijven: hij had dat citaat: "Ik ben geen zakenman; Ik ben een bedrijf, man. "Ik denk dat er de nadruk ligt op" We zijn geen veranderingsagent. "We gaan niet alleen over verandering vanuit een zakelijk perspectief, we zijn ook over verandering, omdat we een bedrijf zijn dat kan maak die verandering mogelijk.
Paul Greenberg: Goed!
Trends in kleine bedrijven: ik denk dat dit de eerste stap is om transformationeel te zijn. Het gaat verder dan "hier is wat we willen doen, hier vanuit technologisch oogpunt", en zeggen dat dat transformationeel is. Nu, misschien zal dat je helpen om transformationeel te worden, als je in staat bent om de grote kijk op het beeld te nemen en toe te passen, en je technologie en platform te gebruiken om het te doen. Maar nu, zoals u al zei, heeft SAP veel geweldige overnames gedaan. Het aan elkaar knopen en een soort canvas creëren dat het verhaal vertelt en … creëert die mogelijkheid om als een transformationeel gezien te worden, maakt deel uit van transformerend zijn. Omdat je mensen niet kunt transformeren als ze je niet zien als een agent voor transformatie.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
$config[code] not found 1
