Dus toen ik voor het eerst Jeanne Bliss 'boek I Love You More Than My Dog in 2009 las en las (zie mijn recensie), moet ik zeggen dat ik betuigd voelde. Jeanne Bliss (@JeanneBliss op Twitter) schetste hoe sommige van de meest geliefde bedrijven hun geweldige reputatie kregen omdat ze rabiate loyale klanten hadden. In haar onderzoek onthulde Jeanne de vijf basisbeslissingen die bedrijven hebben genomen die dit waanzinnige niveau van liefde en loyaliteit hebben gegenereerd:
- Beslissen om te geloven: geliefde bedrijven vertrouwen op hun werknemers en hun klanten.
- Beslissen met duidelijkheid van doel: bedrijven die besluiten hun activiteiten te richten op de reden waarom ze voor de klant bestaan, worden beloond met loyaliteit en liefde van hun klanten.
- Beslis echt te zijn: in welke mate "haal" je je klanten? Bedrijven weten dat ze niet echt kunnen zijn als ze niet weten hoe het is worden hun klant.
- Besluit daar te zijn: geliefde bedrijven zijn "daar" door hun klanten te geven wat ze willen.
- Beslis om sorry te zeggen: het is hoe een bedrijf zegt: "Het spijt me" dat hen geliefd maakt bij hun klanten
Introductie van een bijgewerkte versie van Ik hou meer van jou dan mijn hond
In oktober 2011, Ik hou meer van jou dan mijn hond werd opnieuw uitgebracht in paperback en bijgewerkt. Dus ik dacht dat ik zou opletten met Jeanne Bliss en een update zou krijgen over het boek en de impact ervan op het bedrijfsleven. Mijn interview met haar volgt:
Hoe hebben kleine bedrijven omarmd " Ik hou meer van jou dan mijn hond “?
Jeanne: Het MKB reageerde zeer enthousiast op deze inhoud. Mijn doel bij het schrijven ervan was dat een eigenaar / operator van een klein bedrijf zichzelf in dit boek zou zien - zowel door de casestudy's als door de uitdagingen die voor elk type bedrijf gelden. De respons en belangstelling voor het nastreven van deze vijf beslissingen in de gesprekken die ik heb gevoerd met eigenaren van kleine bedrijven over de hele wereld (en ik ben dol op deze gesprekken) was wat ik had gehoopt - dat deze vijf beslissingen relevant zijn, binnen bereik zijn en meestal geen kostenpost zijn. beslissing maar een richtingsbesluit. Hoe moeten we besluiten te groeien?
Welke van de 5 beslissingen hebben veel bedrijven gemakkelijk genomen en waarom?
Jeanne: De meest voor de hand liggende en "gemakkelijkste" van de vijf te nemen beslissingen is "Beslis daar te zijn", omdat dit gaat over operationele betrouwbaarheid, proces en stabiliteit. Die beslissing was het duidelijkst voor bedrijfseigenaars om een traject van acties op te zetten om betrouwbaar te zijn. En in deze wereld van sociale media is dat van cruciaal belang. Als een klant iemand niet kan vertellen dat hij weet wat hij van u krijgt en hoe hij die krijgt, dan heeft u niet de basis voor een verhaal over de ervaring van uw bedrijf.
De andere beslissing waar veel "aha" -lampjes voor zijn gemaakt en waarvan velen belangrijk hebben gewerkt om hun bedrijf te verbeteren, is "Decide to Believe". Deze beslissing gaat over het besluit om uw klanten te geloven door veel van het beleid vrij te geven dat een bedrijf beschermt tegen zijn klanten en het gaat erom te geloven en te laten geloven in het personeel van een bedrijf door te investeren in training en ontwikkeling en door te geloven dat mensen de beste versie van zichzelf willen laten werken. Ik ben zeer bemoedigd dat dit ook een focusgebied is geweest, omdat dit fundamenteel een verschuiving is voor veel organisaties en een van de ware verschillen is tussen een 'geliefd' bedrijf en een 'alledaags' bedrijf.
Welke van de 5 beslissingen vonden bedrijven erg moeilijk om te adopteren en waarom?
Jeanne: Bedrijven worstelen nog steeds met "Beslis met duidelijkheid van doel." Ik denk dat dat komt omdat de meeste bedrijven, vooral als ze beginnen, zo veel op hun bord hebben in het "doen" van het werk, dat zich richt op "waarom" we dit doen met betrekking tot het verbeteren van het leven van klanten is niet gericht op aandachtig. Naarmate het bedrijf groeit, wordt dit steeds belangrijker om besluitvorming binnen de hele organisatie te verenigen. Het is moeilijk om te stoppen en de tijd te vinden om deze duidelijkheid te hebben en ervoor te zorgen dat het niet verandert in een langdurige, "mission statement" -oefening in plaats van wat het moet zijn - wat een operationele lens is om beslissingen te leiden uw bedrijf runnen.
Waar zijn bedrijven het meest bang voor als het gaat om het adopteren van de 5 beslissingen om geliefd te worden?
Jeanne: Wat de meeste indruk op me heeft gemaakt, is dat eigenaren van kleine bedrijven vrij onbevreesd zijn! Ik heb niet zoveel angst gezien, maar wel dat ik ervoor wil zorgen dat er voldoende tijd is om te kalibreren om op deze manier beslissingen te nemen en deze onderdeel te maken van de structuur van het bedrijf.
Durven bedrijven echt om geliefd te zijn?
Jeanne: Dit is zo'n geweldige vraag! Het woord 'geliefd' betekent dat je groeit en welvarend wordt omdat je het soort bedrijf bent dat klanten naar je toe trekt en werknemers bij je houdt omdat ze zich niet kunnen voorstellen deel uit te maken van een andere missie, een andere organisatie. Dit woord is behoorlijk aan het galvaniseren als een verplichting en is ambitieus in financieel opzicht - wat dit boek heeft bewezen, is dat het hebben van duidelijke richtlijnen voor hoe je wel en niet je bedrijf zal laten groeien een van de krachtigste pijlen is in het kibbelen van geliefde bedrijven.
Maar wat deze bedrijven hebben gaat verder dan financiële welvaart - tot welvaart van de menselijke geest. Medewerkers blijven en worden waardevoller en klanten worden het leger dat het bedrijf voor hen opgroeit. Bedrijven willen dit wanneer het begrepen wordt dat dit is wat het betekent om "geliefde" te zijn.
Dat is een van mijn grote doelen om te schrijven … om de lezer naar deze omgevingen te vervoeren, zodat ze konden voelen hoe anders het was om in een van deze bedrijven te zijn - en wei ze het recht op groei verdienen in goede en slechte tijden.
Wat zijn bedrijven die NIET de filosofie aannemen dat geliefde wordt gemist? Wat krijgen ze niet?
Jeanne: Er zijn veel bedrijven die bekwaam en professioneel zijn. Ze doen het werk, ze doen het, maar de geest is anders in hun organisatie. Hun klanten zijn niet fel loyaal aan hen. Klanten kopen ze vaak op prijs omdat er geen ervaring en houding is rond de levering van hun producten en diensten die hen magnetisch trekken en houden. En hun werknemers zien het werk als belangrijk - maar ze missen vaak en maken geen verbinding met het hogere doel van de organisatie. Mensen komen naar het werk, ze voeren taken uit, ze gaan naar huis. Klanten kopen producten en diensten maar zijn niet op de markt met de megafoon van het internet die hun bedrijf voor hen verkoopt. Interacties zijn transactionele - er is geen relatie, geen band. En trouwens, deze vijf beslissingen kunnen en zullen succesvol zijn in zowel B-to-B als B-to-C bedrijven.
Klanten aan de andere kant van onze beslissingen zijn mensen. En we reageren allemaal wanneer een bedrijf besluit zich langs deze vijf beslissingen te gedragen. Wat we in feite zien, is dat in B-B als dit ongebruikelijker is, de geliefde bedrijven nog meer gedijen.
Heeft u voorbeelden van een klein bedrijf dat de principes heeft overgenomen die u in uw boek bespreekt?
Jeanne: Een van de grote adoptanten van deze vijf beslissingen is een geliefd klein bedrijf genaamd Simplicity Sofas. De eigenaar Jeff Frank is een fanaticus over hoe hij zijn bedrijf zal en zal leiden naar groei - en ze nemen elk van de vijf beslissingen over. In een depressieve markt (vooral voor de meubelindustrie) zijn hun resultaten verbazingwekkend.
Wat zijn enkele van de updates die u in dit boek hebt opgenomen?
Jeanne: Met de paperback die dit jaar uitkwam, hadden we het voordeel terug te kijken naar hoe de bedrijven die hun bedrijf runnen met deze vijf beslissingen hebben gedaan in de financiële malaise. Dus zijn we begonnen met het overdoen van al het financiële onderzoek voor deze bedrijven. En de resultaten zijn dat ze ALLEMAAL gedijde tijdens de recessie. Ze staan boven hun concurrentie, zelfs in een depressieve markt, waarvan sommigen hun beste jaren hebben gehad tijdens de recessie!
Waarom zouden mensen die het origineel hebben een bijgewerkte versie van het nieuwe boek krijgen?
Jeanne: Met deze nieuwe bijgewerkte financiële gegevens in dit boek - haal het uit om uw mensen, uw board en de mensen die uw financiën beheren te bewijzen - dat het maken van deze vijf beslissingen loont. En krijg de paperback in volume - want met deze sterk gereduceerde prijs kun je de inhoud gebruiken om je transformatie voort te zetten om 'geliefde' te worden.
Hoe raadt u mensen aan om het boek te lezen en te gebruiken?
Jeanne: Het lezen en het opnemen van inhoud is een vrij persoonlijke zaak. Maar hier zijn een paar ideeën / suggesties:
- Voor leiders - lees het boek helemaal door om tenminste de vijf beslissingen te begrijpen en hoe deze van invloed op u zijn. Ga naar het laatste hoofdstuk en bepaal hoe bekwaam je bent bij het maken van de vijf beslissingen van vandaag. Van daaruit kunt u de volgorde bepalen waarin u enkele wijzigingen wilt aanbrengen. Als u wilt dat u uw organisatie via de elektronische versie van de audit kunt sturen. En als u mij e-mailt, stuur ik u ook een papieren versie. Info is hieronder.
- Voor mensen die toonaangevende teams in de hele organisatie leiden, we hebben geconstateerd dat sommige bedrijven leesgroepen hebben waar ze een hoofdstuk per maand lezen en vervolgens focussen op elk van de vijf beslissingen.
Het belangrijkste is dat u begrijpt hoe uw organisatie uw bedrijf moet aanpassen aan uw vertaling van de vijf beslissingen in uw bedrijf. Doe dit doordachte werk met meerdere cross-functionele groepen in uw organisatie.
Is er ondersteunende informatie zoals een website, enz.?
Jeanne: Er bestaat! Wat ik echt wilde doen, is mensen een continue reis bieden om deze informatie te gebruiken om hun bedrijfsgroei te begeleiden, dus er zijn nogal wat bronnen die ik gratis op mijn website aanbied, samen met een paar die een beetje een prijskaartje hebben geassocieerd met hen. Hier is een lijst met de gratis items die u op de Bliss van de klant vindt:
2 Opmerkingen ▼
