Kleine bedrijven maken al gebruik van freelancerdiensten zoals Elance, oDesk en een groot aantal anderen om hun werk op te zetten voor een bod. Hoewel de focus in de beginfase lag op het maken van dingen zoals logo's en het ontwerpen van websites, gebruiken ze deze services tegenwoordig ook om klantenondersteuningsagenten in te huren om belangrijke klantinteracties aan te gaan.
Rich Pearson, SVP van marketing en categorieën voor Upwork, een online werkplek voor freelancers, bespreekt waarom kleine bedrijven freelance services gebruiken om gedistribueerde klantondersteuningsteams op te zetten en hoe het hen in staat stelt om betere klantervaringen op schaal te bieden.
$config[code] not found* * * * *
Rich Pearson: Ik ben een lange tijd marketing dierenarts. Mijn carrière begon met Del Monte-voedingsmiddelen, en ik kan je alles vertellen wat je wilt weten over fruitcocktails, maar terwijl ik dat deed, gebeurde internet en ik merkte de verbazingwekkende manieren op waarop marketeers effectief kunnen zijn op internet. Sindsdien ben ik bij startups geweest en heb ik drie jaar geleden meegedaan aan Upwork, voorheen Elance en oDesk.
Trends in kleine bedrijven: ik weet zeker dat veel mensen wisten van de twee bedrijven die samen groeiden en Upwork werden. Misschien kun je de lege plekken invullen over wat Upwork doet.
Rich Pearson: Upwork is de combinatie van twee bedrijven die een geschiedenis hebben waarin bedrijven toegang krijgen tot groot talent: Elance en oDesk. Dus we zijn nu Upwork en we zijn eerder dit jaar gestart. Maar echt de opkomst van onze service is vooral gedreven door kleine bedrijven en nu grotere bedrijven die zich bevinden in een tijdperk waarin het mogelijk is om mensen te vinden en samen te werken via internet in tegenstelling tot elke andere periode waarin we zijn geweest.
Bedrijven omarmen de voordelen van gedistribueerde flexibele teams, omdat ik denk dat je hebt gezien en waarschijnlijk hebt gehoord van agile teams waarbij werken in kleine groepen mainstream is geworden. En meer en meer, getalenteerde mensen zijn nu freelancen en kiezen voor freelancen als een carrièrepad. Volgens een freelancers vakbondstudie hebben 53 miljoen Amerikanen vorig jaar als freelancer gewerkt.
Dus wanneer u denkt aan bedrijven die sneller moeten werken, die willen werken met kleinere teams, en services zoals Upwork, die bedrijven toegang bieden tot getalenteerde freelancers - waar ze een hogere vergoeding kunnen vinden via ons platform - is het een soort natuurlijk huwelijk en we heb daardoor een fantastische groei gezien.
Trends in kleine bedrijven: ik herinner me jaren geleden dat ik toen naar Elance ging en een freelancer inhuurde om wat creatief werk te doen, een logo te ontwikkelen, maar het lijkt erop dat de breedte en diepte van wat mensen doen met een dienst als Upwork veel meer is dan dat nu. En vooral rond het kunnen bieden van kansen aan klanten om klanten te ondersteunen. Misschien kun je een beetje praten over wat die beweging en dit hele gebied van gedistribueerde klantenservice drijft, vooral als het gaat om wat kleine bedrijven misschien zelf kunnen doen?
Rich Pearson: Ik denk dat de digitale / internetrevolutie op een aantal manieren een verstoring van de klantenservice heeft veroorzaakt. Ten eerste hebben consumenten directe toegang tot bedrijven en zijn hun verwachtingen eerlijk gezegd toegenomen door enkele van de innovaties die alleen bedrijven zoals Amazon of Zappos online hebben verstrekt. Klanten verwachten nu dus een zeer snelle en zeer hoogwaardige klantenservice.
En daarmee hebben bedrijven van elke omvang steeds meer toegang gekregen tot cloudgebaseerde tools om hun klanten een geweldige service te bieden. Dus bedrijven als Zendesk en anderen stellen bedrijven van elke grootte in staat om een 24/7 klantenservice te hebben. Waar Upwork past, en in dit geval specifiek voor medewerkers van de klantenservice, bieden we bedrijven van elke omvang toegang tot hoogwaardige klantenservice-agenten. En dit stelt bedrijven in staat mensen aan te nemen die niet noodzakelijkerwijs op hun locatie zijn en 24/7 ondersteuning bieden, of in staat zijn om op en neer te schalen zoals hun bedrijf nodig heeft.
En het is echt een manier geworden voor kleine bedrijven om te concurreren met de grote jongens, als je wilt, door klantenondersteuning van wereldklasse te bieden voor een fractie van de kosten die ze in het verleden gewend waren.
Trends voor kleine bedrijven: Geef ons een voorbeeld van hoe een klein bedrijf Upworks gebruikt om de klantenservice feitelijk te laten draaien?
Rich Pearson: Een geweldig verhaal dat ik graag vertel, gaat over Thumbtack, een marktplaats die klanten bij professionals introduceert om hen te helpen hun persoonlijke projecten te voltooien. En wat Thumbtack deed, en dit is typerend voor veel kleine bedrijven en zelfs grotere bedrijven, is een hybride team van onlinemails voor e-mailondersteuning met een intern telefonische ondersteuningsteam. En dus hebben ze een afstandsbediening gebouwd die hun interne team kon aanvullen. En naarmate meer en meer verzoeken binnenkwamen, konden ze die groep, die klanten, filteren via hun online gedistribueerde team en antwoordden ze wat we zouden zeggen als tier 1-antwoorden. En toen de complexiteit van de vragen van de klanten toenam, konden ze deze doorgeven aan het interne team.
Nu hebben ze een team van meer dan 250 agenten gebouwd, met 150 in de VS en 100 op afstand. En dus gebruiken ze dit om nieuwe ideeën, nieuwe ondersteuningsmodellen te testen. En hebben hun score voor klanttevredenheid verhoogd van 67 procent naar 92 procent.
Trends in kleine bedrijven: ze komen eigenlijk naar u toe en zeggen: we hebben X aantal klantenondersteuningsmedewerkers nodig, en ze moeten bekwaam zijn in iets als Zendesk of Freshdesk of Desk.com of wat dan ook, en ze moeten mogelijk kunnen spreken een bepaalde taal. En door u die criteria te geven, bent u in staat om de juiste fit voor hen te vinden?
Rich Pearson: Precies. Je komt naar Upwork.com en post je baan; wat zijn uw vereisten, welke uren wilt u dat uw agenten beschikbaar zijn. Welke talen of vaardigheden die u wilt. Wij nemen dat, matchen dat met onze database van meer dan 10 miljoen freelancers en kunnen de klant een aanbevolen lijst van freelancers presenteren op basis van de vaardigheden die u nodig hebt. Je kunt ook naar hun hele geschiedenis kijken om te zien hoe ze hun klanten tevreden hebben gesteld en hun specifieke vaardigheden zoals Zendesk of telefonische ondersteuning of e-mailondersteuning bekijken.
Dit geeft de bedrijfseigenaar dus de mogelijkheid om de geschiedenis te bekijken en een goed gevoel voor de persoon te krijgen, en dan maken we het voor u heel gemakkelijk om die persoon te interviewen, die persoon aan te nemen en via onze service te betalen. Eén ding dat we doen dat we echt hebben geholpen om bedrijven op hun gemak te stellen met gedistribueerde teams, is vertrouwen bieden. Daarom bieden we vertrouwen door u hun werkgeschiedenis te tonen. Wij bieden vertrouwen door u toe te staan met hen te praten.
Maar nadat ze met u hebben samengewerkt, bieden we u toegang tot hun dagboek, zodat u zeker weet dat ze daadwerkelijk voor uw bedrijf werken. Je kunt hun uitvoer zien en ze betalen op basis van die uitvoer, dus het is bijna alsof ze in de kubus naast je staan …
Trends in kleine bedrijven: ik denk dat dit een geweldige manier is voor kleine bedrijven om snel de hulp te vinden die ze nodig hebben wanneer ze het nodig hebben, en ik denk dat het ook een tijdelijke push is, misschien is het een soort seizoensgebonden ding, ze kunnen mensen zo lang krijgen als ze het nodig hebben en dan gaat het weg. Maar wat zijn enkele van de dingen die een klein bedrijf in het bijzonder echt moet weten voordat ze deze weg afleggen?
Rich Pearson: Het eerste wat ik zou zeggen is klein beginnen. Begin met een paar agenten. Begin met een bepaald kanaal. Zorg ervoor dat u bekend bent met hoe het model werkt en dat u een team bouwt dat u vertrouwt en het proces dat werkt. En zoals ik in mijn vorige antwoord al zei, proberen we veel van dat vertrouwen te bieden of een deel van dat vertrouwen te overbruggen.
Huren is een persoonlijke beslissing en je moet hun vaardigheden begrijpen, ervoor zorgen dat ze je zakelijke doelen en je cultuur begrijpen. Het andere ding dat ik specifiek voor klantenservice-agenten zou zeggen, is er gewoon voor zorgen dat als je nadenkt over wat je klantenservice structuur is, je het modeleert voor succes.
Thumbtack zoals ik al zei, heeft bijvoorbeeld zijn tier one agenten alle online freelancers via Upwork. En dan hebben ze een eigen team. We hebben andere klanten die beginnen met de eerste freelancers en vervolgens, terwijl ze geweldige mensen identificeren, kunnen ze die freelancers verplaatsen naar niveau twee en verder. Dus echt nadenken over uw zakelijke doelen en ervoor zorgen dat u de juiste structuur hebt. En dan natuurlijk de samenwerkingshulpmiddelen die ik noemde.
Of dat nu een Zendesk of een Freshdesk is, we bieden echt geweldige communicatiemiddelen die ingebouwd zijn. Er is natuurlijk Skype. We hebben een werkdagboek waarop ik heb vermeld waar je precies kunt zien wat iemand aan het doen is en waarmee je in realtime kunt chatten. En ten slotte, wanneer je een gedistribueerd team hebt, kan het een gedoe worden, vooral voor kleine bedrijven, om uren te beheren en mensen en belastingen te betalen en zo. Maar wij zorgen voor u en maken het u heel gemakkelijk om uw freelancers te betalen.
Trends in kleine bedrijven: En de kleine bedrijven, de financiële transactie verloopt via Upwork?
Rich Pearson: Correct. U kunt een creditcard bij ons indienen of een afzonderlijk factureringsproces met ons opzetten, en u betaalt ons en wij verdelen de betalingen aan de freelancers in de valuta van hun keuze. Als u bijvoorbeeld een wereldwijd team wilde opbouwen en meertalige ondersteuning nodig had, is dat een perfecte use case voor het gebruik van Upwork. En niet om de wisselkoersen te achterhalen en daar zorgen wij voor en het komt goed uit.
Trends in kleine bedrijven: en het laatste wat ik wil doen om ervoor te zorgen dat mensen het begrijpen, kom je bij Upwork om de menselijke hulpbronnen te vinden. U levert de licenties niet aan de software zoals een Zendesk of Freshdesk. Ze zouden ze al moeten hebben en dan naar je toe moeten komen om de juiste middelen te vinden om te gebruiken?
Rich Pearson: Correct. Je kunt ons de mensenlaag noemen die bovenop elke klantenservicetool staat waarmee je werkt. Of dat nu een op de cloud gebaseerde tool is zoals u heeft genoemd of dat u alleen een team in een Gmail-account hebt, we kunnen met al deze samenwerken. Upwork is mensen. Upwork is getalenteerde mensen die u op afroep kunt inhuren en om aan uw zakelijke behoeften te voldoen en op te schalen naarmate uw behoeften noodzakelijk maken.
Trends in kleine bedrijven: waar kunnen mensen hier meer over leren?
Rich Pearson: Upwork.com. En we hebben zojuist een e-boek gemaakt met de titel 'Gelukkige klanten, succesvolle bedrijven' en het biedt echt een Playbook voor bedrijven van elke grootte over hoe ze een gedistribueerd team van wereldklasse kunnen bouwen.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
Reactie ▼
