Niemand van ons is dol op het horen van kritiek of klachten over onze bedrijven. Kritiek is onvermijdelijk en het is eigenlijk een handig hulpmiddel als je leert hoe je het effectief moet aanpakken. Gezonde bedrijven groeien en evolueren, en klachten van klanten kunnen u zelfs helpen uw inspanningen te concentreren op een manier die serieus productief is.
Hoe Klachten van klanten af te handelen
Heb je klachten? Een crummy online review? Een woedende klant? Probeer deze strategieën:
$config[code] not found1. Neem uw tijd
Een van de nuttigste strategieën die ik heb geleerd, is 24 uur wachten om te reageren op een klacht van een klant. Tenzij je een klant voor je hebt die onmiddellijke aandacht nodig heeft, kan het nemen van een adempauze voordat je kritiek hebt aangepakt je helpen om perspectief te bieden. Als je boos of boos bent, zul je waarschijnlijk iets zeggen dat minder professioneel is en je de situatie erger zou kunnen maken. Bedenk wat je wilt bereiken in je reactie en dienovereenkomstig.
2. Negeer kritiek die puur inflammatorisch is
Hoewel het belangrijk is om beoordelingen en persoonlijke klachten te controleren (omdat ze geweldig zijn om manieren te vinden om te verbeteren), moet je geen oog dicht doen met klachten die overduidelijk belachelijk zijn. Of een concurrent een nepreclame of een klant plaatst, heeft gewoon een ellendige dag, soms is de beste reactie helemaal niets. De meeste consumenten zijn goed genoeg om online reviews af te schrijven die duidelijk niet legitiem zijn.
3. Wees niet beledigd door de toon
Het is gezond om gekke klachten te negeren, maar het is belangrijk dat we geen geldige kritiek afdoen alleen omdat het op een minder dan ideale manier wordt geleverd. Misschien is je klant grof, maar misschien heeft hij ook een punt. Vooral als u dezelfde klachten meer dan eens hebt ontvangen, negeer dan suggesties voor verbetering, zelfs als ze onbeleefd zijn.
4. Identificeer wat u kunt leren
Als een klant de tijd neemt om een suggestie te doen, mis je een kans als je er niet de tijd voor neemt om erover na te denken. Een van mijn favoriete voorbeelden van kritiek die uiteindelijk een prachtige suggestie was, was het ondertekenen van een boek voor een van mijn boeken. Een klant gaf me haar boek en ik begon het te ondertekenen. Ze zei: "Je tekent de verkeerde pagina." Ik was een beetje verrast door haar botte toon, maar toen ze voorstelde dat ik de titelpagina ondertekende, in plaats van een lege pagina, zag ik het genie. Nu zie ik foto's van mijn titelpagina - compleet met mijn handtekening - op Facebook en Instagram … gratis marketing!
5. Ga naar een oplossing
Wanneer u een geldige klacht of beoordeling van een klant hebt, is het belangrijkste dat u kunt doen om het probleem van de klant op te lossen, naast het leren wat u in uw bedrijf kunt verbeteren. Als gebruikers van uw restaurant trage service op een onderbezet dag hebben ontvangen, verontschuldig u dan en bied hen een stimulans om terug te keren. Als klanten teleurgesteld zijn in de prestaties van een product, vraag je dan hoe je ze gelukkig kunt maken. Als klanten de tijd nemen om te klagen (uiteraard, natuurlijk), hebben wij als bedrijfseigenaars de plicht om het goed te doen. Wees oplossingsgericht en u maakt een goede kans om die klant te behouden en hen aan te moedigen om nog loyaler te worden.
Hoe hard we ook proberen, we eindigen allemaal van tijd tot tijd met teleurstellende klanten. Perfectie is niet mogelijk, maar gewetensvolle ondernemers leren van fouten en streven altijd naar uitmuntendheid.
Opnieuw gepubliceerd met toestemming. Origineel hier.
Maak een bomfoto onschadelijk via Shutterstock
Meer in: Nextiva, Publisher Kanaalinhoud 2 Opmerkingen ▼
