Woburn, Massachusetts (PERSBERICHT - 23 juni 2011) - Kleine tot middelgrote bedrijven omarmen CRM-oplossingen en het percentage CRM-functionaliteit dat ze gebruiken is groter dan je zou verwachten, volgens de resultaten van een enquête van mei van onderzoeksbureau ITIC, die meer dan 200 kleine en middelgrote bedrijven ondervroeg. Een volledige 74% van de respondenten gaf aan een CRM-platform te hebben en 52% van de deelnemers zei dat hun bedrijf ten minste 50% van de functionaliteit van CRM gebruikt.
$config[code] not foundOndertussen zei de helft van de respondenten dat ze de vereisten analyseren of (nieuwe of verbeterde) CRM-oplossingen evalueren met het oog op adoptie; nog eens 20% van plan om binnen zes tot twaalf maanden een CRM-oplossing te installeren. Ironisch genoeg zei 26% van de deelnemers aan het onderzoek dat ze al meer dan 10 jaar een CRM-oplossing gebruikten, terwijl 26% van de respondenten aangaf dat ze momenteel geen CRM gebruiken.
Het onderzoek in opdracht van OSF Global Services ging in op uiteenlopende problemen, waaronder:
- CRM-implementatietrends, tijdschema's en specifieke leveranciersproducten
- Problemen die de implementatie en het gebruik van CRM in de weg staan en / of bemoeilijken
- De soorten CRM die worden geïmplementeerd: on-premise, SaaS, cloud of een combinatie
- De voordelen van een CRM-oplossing van het bedrijf en van de klanten van het bedrijf
De acceptatiegraad van CRM's geeft aan dat maar weinig bedrijven zich vandaag de dag kunnen differentiëren op basis van productkenmerken of een dienstenportfolio, volgens Gerry Szatvanyi, President en CEO van OSF Global Services. "In plaats daarvan willen bedrijven klanten en prospects een uitzonderlijke ervaring bieden bij elke interactie", zegt Gerry. "Gegevens uit hun CRM worden gebruikt om de klantenservice te verbeteren, de relatie te versterken en proactief gebruik te maken van upsell-mogelijkheden."
Een 86% meerderheid van de respondenten noemde kenmerken en prestaties als de factoren die het meest hun aankoopbeslissing bij CRM beïnvloedden. Van de grotere CRM-leveranciers zijn Salesforce, Microsoft Dynamics, Sage en Sugar CRM het populairst bij deelnemers aan de enquête. De combinatie van minder bekende CRM-merken plus homegrown CRM's overtrof echter de grotere CRM-bedrijven.
Een productiebedrijf heeft bijvoorbeeld een 10-jarig Act-platform. Een financieringsbedrijf ontwikkelde zijn eigen aangepaste CRM-oplossing nadat hij had vastgesteld dat het huidige aanbod aan pakketten na de programmering uitgebreid zou zijn om het systeem nuttig te maken. En veel respondenten hebben onthuld dat ze de "CRM-achtige" mogelijkheden binnen Microsoft Office gebruiken om baseline CRM-functies te bereiken.
Zoals met elke technologie, biedt CRM een aantal uitdagingen. De belangrijkste hiervan zijn kosten, complexiteit, gebruiksgemak en beheersbaarheid. Een manager van een middelgroot financieel dienstverleningsbedrijf achtte zijn inval in CRM 'een van de grootste boondoggles ooit ervaren', waarin staat dat hun CRM een enorme hoeveelheid input van interne IT in beslag neemt en maatwerk een probleem is. Een CTO van een universiteit uitte frustratie over het gebrek aan massale export- of back-upopties die standaard in hun CRM waren ingebouwd. En de CEO van een adviesbureau leerde uit de eerste hand dat 'gebruikersinterface en gebruiksgemak functies overtreft', als u verwacht dat gebruikers de CRM zullen overnemen.
Het webgebaseerde onderzoek registreerde 200 antwoorden op meerkeuzevragen en essayvragen. Meer dan 95% van de respondenten was afkomstig uit Noord-Amerika en vertegenwoordigde meer dan 30 verschillende verticale markten. ITIC vulde de enquête aan door bijna twee dozijn interviews met eerste personen te voeren met leidinggevenden op C-niveau, systeembeheerders, externe consultants en dienstverleners.
Deze enquête was opmerkelijk voor de uitgebreide en uitgebreide opmerkingen van gebruikers, aldus ITIC Principal Laura DiDio. "Statistieken kunnen worden gemaakt om alles te zeggen als ze geïsoleerd worden bekeken," zei ze. "Deze executives en IT-managers op C-niveau waren zeer enthousiast over wat ze leuk en niet leuk vonden met betrekking tot hun CRM-ervaringen. Hun anekdotische reacties waren de meest doordachte en gedetailleerde van elke ITIC-enquête in de afgelopen drie jaar. Deelnemers herkennen en omhelzen duidelijk zowel de potentiële als de daadwerkelijke voordelen die een CRM-oplossing hun en hun klanten biedt. Tegelijkertijd willen ze dat CRM-leveranciers de unieke behoeften van het MKB op prijs stellen en erop inspelen. "
Over OSF Global Services
OSF heeft zich gevestigd als een vertrouwde adviseur en technologie-integrator voor het MKB in 17 landen in Noord-Amerika, Europa en Azië. De onlinebibliotheek, www.crm-integrator.com, is uitgegroeid tot een knooppunt voor mensen die advies willen over CRM-implementatie en beste praktijken voor integratie. OSF Global Services is ISO 9001: 2008 gecertificeerd, Microsoft Gold Certified, een Salesforce.com Consulting Partner en een Rackspace Hosting Member Partner.
Meer in: Small Business Growth 2 Opmerkingen ▼
