Geen twee klanten zijn precies hetzelfde. En als dat het geval is, is het hoogst onwaarschijnlijk dat hun reizen naar "customer-cap" hetzelfde zijn.
Naarmate meer kanalen en apparaten zich blijven vermenigvuldigen, zullen verschillende mensen of bedrijven verschillende routes volgen om klant te worden. Het wordt dus elke dag belangrijker om manieren te vinden om ervoor te zorgen dat dat pad naar uw bedrijf leidt.
Dat betekent dat uw organisatie klaar moet zijn om zich vroeg aan te passen en vaak aan veranderingen in klantgedrag. Dit maakt het gemakkelijk voor hen om in uw richting te gaan.
$config[code] not foundMichelle Huff, CMO van Act-On, een platform voor marketingautomatisering, deelt met ons het idee van adaptieve reizen en hoe technologie, zoals machine learning en kunstmatige intelligentie, u kan helpen een persoonlijker pad te bieden om individuele klanten en prospects op grote schaal te betrekken.
Hier is een samenvatting van ons gesprek. Klik hieronder op de ingesloten speler om het volledige interview te horen.
* * * * *
Michelle Huff: Ik werk al heel lang in hightech en ben begonnen in marketing bij een klein bedrijf. Toen ging hij naar een middelgrote onderneming die websitetechnologie en inhoud verkocht. Verplaatst naar, we werden overgenomen door Oracle. Ik heb vijf jaar bij Oracle gewerkt en ben toen naar Salesforce gegaan, en dat was er eigenlijk al vier jaar. Ran-marketing, productmanagement, was hun general manager voordat ze naar hun bedrijf gingen als hun CMO. Het was een leuke reis.
Trends in kleine bedrijven: beschrijf wat u 'Adaptive Journeys' noemt en hoe het zich verhoudt tot wat we traditioneel horen als we de term Customer Journey horen?
Michelle Huff: Als we aan marketing denken, hebben we altijd geprobeerd manieren te vinden om het persoonlijk te maken. We denken in persona's. We denken aan opvoedingssporen.
Maar ik denk dat we als kopers niet van stereotypen van mensen houden, maar in zekere zin wanneer we altijd een beetje gedwongen zijn deze vooraf gedefinieerde paden te verlaten. Ik weet dat het voelt alsof wat ik ook doe, ik altijd hetzelfde witte papier krijg. Het voelt als een stereotype vanuit een koopstandpunt. Het is een beetje frustrerend wanneer we van het bedrijf horen wanneer ze iets van ons willen. De laatste interactie is wanneer marketing denkt dat we klaar zijn, toch? We hebben een lead omgezet naar een klant. High five, we zijn over, en we komen niet terug totdat we een upsell-programma proberen te doen.
Ik denk dat marketing zich heeft proberen aan te passen en na te denken over hoe we die reis met de klant persoonlijker, authentieker maken. Hoe gaan we hen aanspreken op de kanalen die ze willen? We weten dat het moeilijk aan te passen is om het veel authentieker te maken en ons aan te passen aan deze kanalen.
Kijkend naar al die uitdagingen, dachten we na over hoe kan machine learning dit helpen? Omdat het op een bepaalde manier moeilijk is om alle verschillende interacties te traceren en te scoren en te meten en te verbinden en ervan te leren, is dat moeilijk. Wat we willen doen is dit inbouwen in marketingautomatisering, zodat we als marketeers, wanneer we deze reizen opbouwen en wanneer mensen met ons communiceren, kunnen aanpassen en veranderen in de boodschap die ze willen. De boodschap die bij hen past, op het moment dat ze klaar zijn om deel te nemen en in het kanaal dat ze willen.
Trends in kleine bedrijven: hoe komt al deze schat aan informatie van al deze verschillende kanalen en verschillende perspectieven, hoe helpt dat de moderne marketeer van vandaag te verbinden en verbonden te blijven op die reis?
Michelle Huff: Ik denk dat als ik denk aan kunstmatige intelligentie en inzichten, het uitvoerbaar moet zijn. Het is echt moeilijk als je gewoon, als marketing, naar een andere plek moet gaan om te leren van dingen, buiten de cyclus. Dan nadenken over hoe je het wilt toepassen. Een die we hebben geprobeerd na te denken, is iets heel speciaals als wanneer je een e-mail moet sturen.
Er is de marketing van: "Stuur ik de e-mail om negen uur 's morgens op een dinsdag? Stuur ik het op woensdag om 10.00 uur? Vaak zullen we inzetten, vooral voor marketingautomatisering zullen we er een paar in plaatsen. Niet alleen 10 AM op het hoofdkantoor. Het is 10 uur in deze specifieke tijdzone. Hoewel dat geweldig is, als je nadenkt over hoe we met die beslissing komen, is het soms letterlijk een duim in de lucht. Vinger in de lucht, "Laten we voor negen gaan".
We hebben afzonderlijke inzichten. We kijken naar onze campagnes in het verleden en we proberen de open tarieven te bekijken en te zien: "Raad eens wat. Op basis hiervan hebben we de neiging om betere open rates te krijgen als we deze op deze specifieke dag van de week versturen ". Het kost wat tijd. Je moet kijken. Je moet ook een beetje risico nemen en verschillende dagen en tijden met andere berichten proberen. Maar het is uiteindelijk altijd een beetje een giswerk. Het is ook een verzameling. Wat er ook gebeurt, zelfs als je om negen uur 's morgens kiest omdat het een beter open tarief is, zijn er veel andere mensen waar dat misschien niet de optimale tijd is, en je bent een beetje een deken om dat voor iedereen toe te passen. Het is dat stereotype opnieuw.
Waar ik denk aan de inzichten, het is niet alleen weten, maar hoe nemen we die informatie en passen die toe op wat we doen, en een gemakkelijke manier voor marketeers om te doen. Zelfs als het antwoord beschikbaar was maar je honderden vragen in een week moest beantwoorden, en ze allemaal een analist nodig hadden om dagen achter elkaar te zitten en dingen te bekijken, is het niet echt praktisch.
Hoe nemen we dat en gaan we er echt doorheen, en in realtime blijven we het leren en toepassen, zodat uiteindelijk wat marketing moet doen, gewoon een knop kiezen en zeggen: "Waarom verzendt u deze e-mail niet wanneer het de optimale betrokkenheidstijd voor elke unieke persoon, "dus wanneer deze uitgaat, lees je de jouwe om zeven uur 's morgens.
Ik heb twee kleine kinderen. Dus ik lees eigenlijk een ton van mijn spullen om 10 of 11 uur 's nachts.
Als marketeer moest ik gewoon een knop kiezen, en voor mij zullen op een dag mijn kinderen opgroeien. Ik blijf misschien niet een 10 of 11 uur persoon, en het kan veranderen. Het leuke is dat kunstmatige intelligentie voor al deze inzichten zal blijven leren en aanpassen op basis van die veranderingen.
Trends in kleine bedrijven: hoe veranderen deze technologie en geautomatiseerde inzichten de relatie die marketing heeft met de verkoopmedewerkers?
Michelle Huff: Hoe ik altijd aan marketing en verkoop heb gedacht, is dat je, zelfs als bedrijfsleider, als je de ideale manier had om met je klanten te communiceren, de beste verkoper één op één interactie met elk van de klanten zou willen hebben. uw klanten. Zij zouden degenen zijn die zich hun verjaardagen zouden herinneren, check gewoon in om te zien hoe het met hen gaat, lees over een artikel en zeg: "Op basis van dit laatste gesprek dat we hadden, dacht ik dat je dit misschien interessant zou vinden".
Zodra ze klant worden - "Hoe gaat het?" - Gewoon constant interacteren op een geweldige manier en op een persoonlijke manier.
De uitdaging is dat we, als we bedrijven laten groeien, geen één-op-één rep kunnen hebben voor elke klant die we hebben. Marketing heeft echt geholpen om die relatie te schalen, vooral omdat de reis is verstoord en mensen onderzoek gaan doen voordat ze zelfs maar iemand in het bedrijf bereiken. Hoe zorgen we ervoor dat ze de juiste merkervaring hebben en de juiste set informatie verstrekken?
Als we ze eenmaal kennen, hoe onthouden we ze en zeggen we: "Op basis van dit laatste ding waarvan je dacht dat het interesse had, dacht ik dat je dit artikel ook interessant zou kunnen vinden."
Als we manieren kunnen vinden om te zorgen dat wat we in marketing uitzenden, persoonlijker en authentieker wordt, door contact te maken in het kanaal waar ze de voorkeur aan geven, wanneer ze het meest bereid zijn om deel te nemen. Dat helpt ons echt om nog nauwer op de verkoop af te stemmen. Omdat het bijna hun tijd vrijmaakt om hun tijd het meest optimaal te maken. Het maakt de samenwerking bijna sterker.
Trends in kleine bedrijven: hoe snel moeten marketeers op de hoogte zijn van dit idee van adaptieve reizen en gebruikmaken van de gegevens en het leren van machines, om die nuggets te laten leveren, zodat ze deze bij kunnen houden?
Michelle Huff: Het is een strijd. Ik heb het gevoel dat elke keer als ik met mensen praat die we in marketing hebben. We proberen ons aan te passen. Ik denk dat ik er altijd over heb nagedacht, het is een evolutie. Als je naar sociale media kijkt, zijn er nog steeds veel mensen die nog steeds bezig zijn met het bedenken van betere manieren om contact te maken met mensen in die kanalen.
Een manier waarop we hebben nagedacht over adaptieve reizen zijn enkele van de reizen die we in ons eigen leven zien met Google Maps en Waze en hoe je je bestemming invoert, en op basis van al die verschillende gegevenspunten, waar je ' re op uw reis met uw telefoon en uw GPS, en gelaagdheid in al deze verschillende gegevens, het begint met het aanbevelen en leren van uw frequente bestemmingen. Je woon-werkuren. De routes van je voorkeur. Het gaat en doet dat allemaal.
Het levert deze informatie op en vanuit het oogpunt van marketingautomatisering gaat het dat ook doen.
Er zijn nog steeds veel mensen met wie ik praat in marketing die zelfs geen marketingautomatisering gebruiken. Ik heb het gevoel dat als je hiervan wilt profiteren, op zijn minst begint te denken over: "Hoe begin ik te denken over de volledige levenscyclus van de klant? Hoe begin ik veel van mijn assets en programma's in te voegen en deze in systemen te plaatsen, zodat het begint te tracken en te scoren en te meten? "
Trends in kleine bedrijven: met al deze geweldige technologie die mensen zoals jij en andere bedrijven uitbrengen die echt het vermogen verbeteren om te begrijpen wat klanten in realtime denken, verbaast u zich over de trage toepassing van marketingautomatiseringstechnologie?
Michelle Huff: Ik ben. Het is interessant, het hangt ook echt van de industrie af. We zien vaak in high-tech veel marketeers, ze maken sneller gebruik van dit soort technologieën. Er zijn andere soorten industrieën waar ze net beginnen. Het verbaast me soms omdat ik een tijdje in de hightech ben geweest en ik het al een tijdje heb gebruikt. Ik blijf maar denken: "Hoe overleven mensen?". Omdat je echt zoveel meer kunt doen.
Maar ik zie wel een omslagpunt, en ik zie meer gesprekken en mensen die erover horen.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
