Zijn uw medewerkers uitstekende klantenservice, of denkt u dat ze dat zijn?
Uit een nieuw onderzoek van VitalSmarts blijkt dat veel werknemers in zowel B2B- als B2C-bedrijven niet opkomen als ze getuige zijn van andere werknemers die slechte klantenservice bieden. Het rapport schat dat elke werknemer die niet spreekt over slechte service, het bedrijf gemiddeld $ 54.511 per jaar kost.
$config[code] not foundAls u denkt dat dit niet in uw bedrijf kan gebeuren, overweeg dan deze statistieken uit het onderzoek:
- De typische medewerker observeert 19 slechte klantenserviceacties per jaar.
- Slechts 7 procent van de werknemers geeft aan altijd op te staan als ze een andere medewerker zien die slechte klantenservice biedt.
- Hoewel 66 procent zegt dat ze kunnen helpen om het probleem van de klant op te lossen.
- Vijfenzeventig procent van de B2C-klanten en 42 procent van de B2B-klanten zegt dat slechte service een negatieve invloed heeft op de hoeveelheid geld die ze met een bedrijf met 50 procent of meer uitgeven.
OK, dat is het slechte nieuws. Hoe zit het met het goede nieuws?
Bedrijfscultuur: van cruciaal belang voor nuttige werknemerskritieken
Bedrijven kunnen deze verliezen voorkomen en / of terugverdienen door een bedrijfscultuur te ontwikkelen waarin werknemers zich bevoegd voelen om hun stem te laten horen als ze anderen slechte service zien bieden.
Medewerkers overtuigen om in te stappen als ze zien dat iemand anders zich slecht gedraagt, is makkelijker gezegd dan gedaan - maar het kan worden gedaan. Hier zijn enkele manieren waarop u kunt helpen bij het ontwikkelen van een krachtige klantenservicecultuur bij uw bedrijf.
Begin met het uitleggen aan uw werknemers dat het nalaten om te handelen het bedrijf pijn doet - en hoe die schade naar hen toe stroomt. Vraag hen bijvoorbeeld om na te denken over hoe een verlies van $ 54.000 per jaar, vermenigvuldigd met elke werknemer, de winst en lonen zou beïnvloeden. Omgekeerd, concentreer u op de positieve aspecten van het kunnen opdrijven van de omzet van het bedrijf door eenvoudigweg te stappen en wanneer u een slechte service ziet gebeuren.
Ga er niet vanuit dat alle incidenten van slechte service voortkomen uit onverschillig personeel. Vaak weten werknemers gewoon niet hoe ze goede service moeten bieden of welke middelen ze kunnen gebruiken om een klant te helpen. Stimuleer het spreken als een manier om niet te kritiseren, maar om anderen te onderwijzen over personeel en ieders vaardigheden te verbeteren.
Moedig medewerkers aan om het beste van hun collega's te nemen en, wanneer zij slechte service zien optreden, contact op te nemen om hulp te bieden, indien van toepassing. Om te voorkomen dat anderen in verlegenheid worden gebracht, beveelt het rapport aan dat medewerkers persoonlijk met elkaar praten over de problemen die ze waarnemen en dit privé doen om de werknemer niet in verlegenheid te brengen. (Een medewerker kan bijvoorbeeld een collega opzij roepen om rustig enkele vragen te stellen terwijl de klant nog steeds wordt bijgestaan.)
Medewerkers kunnen voorkomen dat collega's een defensieve houding aannemen door de situatie voorzichtig te verkennen, met behulp van zinnen als "Ik weet niet zeker of je dit bedoelde, maar …" Of "je bent je hier misschien niet van bewust …" Maak geen beschuldigingen of trek geen conclusies uit wat is geobserveerd; vermeld eenvoudig de feiten. Het doel is niet om een 'gotcha'-omgeving te ontwikkelen, maar om van elkaars fouten te leren.
Bovenal stelt het rapport dat elke medewerker, ongeacht wat zijn of haar positie is, respectvol moet worden behandeld - en geen enkele medewerker zou boven het ontvangen van nuttige kritiek moeten zijn. Als uw werknemers deze benadering volgen, is er veel meer kans op een positief resultaat en een betere algemene service.
Opnieuw gepubliceerd met toestemming. Origineel hier.
Luistert niet via Shutterstock
Meer in: Uitgever Inhoud kanaal 1 Reactie ▼
