Ik denk er nu over na, ik weet niet wat we in hemelsnaam dachten. De meeste mensen in het kleinbedrijf wisten toen nog niet eens wat CRM was. Degenen die dat wel deden, laten we zeggen dat ze geen positief woord hadden om het erover te zeggen … sterker nog, de woorden die ze gebruikten staan op die lijst die George Carlin in die dag samenstelde. En gebaseerd op de blikken op het gezicht van sommige mensen nadat ik onze bedrijfsnaam had gezegd, vreesde ik zelfs voor mijn eigen veiligheid.
$config[code] not foundMaar nu, in 2008, ben ik niet bang om mijn bedrijfsnaam hardop te zeggen. In feite kan ik het zeggen en weten dat een groeiend aantal van mijn kleine bedrijven leeftijdsgenoten het belang ervan voor de groei van hun eigen bedrijven begrijpen. Omdat 2008 het jaar begint te worden, beginnen kleine bedrijven het klantrelatiebeheer volledig te omarmen als een bedrijfsstrategie.
Dat komt omdat CRM sociaal gaat.
Kleine bedrijven weten dat CRM meer betekent dan CRM
Traditioneel bestaat CRM meestal uit drie hoofdcomponenten:
- marketing automatisering,
- verkoopautomatisering, en
- klantenservice.
Maar een groot deel van de focus lag op zaken als contactbeheer, kansenbeheer en activiteitenbeheer. En veel van de CRM-toepassingen concentreerden zich op het aangaan van de uitdagingen die inherent waren aan deze gebieden.
Als kleinzakelijke mensen begrijpen we de operationele productiviteitswinsten die voortvloeien uit het hebben van een gecentraliseerde database voor het volgen van activiteiten, kansen en klantinformatie. Dit kan ons ook helpen om sneller te reageren op vragen van klanten, meer deals te sluiten (efficiënter) en nauwkeuriger te voorspellen wanneer opportunities worden omgezet in contanten. Dit zijn echt goede dingen die ons leven gemakkelijker kunnen maken.
Maar wat we vooral begrijpen, is een behoefte om het web te gebruiken om meer leads te vinden en om het web ons te laten helpen om snel goede leads te bepalen van de doodlopende weg. Wat nog belangrijker is, is dat we een aanwezigheid op het web moeten creëren die het voor mensen die onze diensten kunnen gebruiken zo gemakkelijk mogelijk maken om ons te vinden.
Dit betekent dat we een klantprofiel moeten maken waarmee we belangrijke stukjes informatie kunnen identificeren, zodat we goede klanten kunnen bepalen van slechte. Vervolgens contact opnemen met die klanten om uit te zoeken wat hen bezighoudt, welke sociale netwerken (als die er zijn) vaak voorkomen, welke onderwerpen belangrijk voor hen zijn en hoe ze graag informatie krijgen.
De kans is groot dat, als een groot aantal van onze klanten behoorlijk wat tijd op Facebook doorbrengt, we onze kansen om anderen zoals zij te betrekken kunnen vergroten door een Facebook-aanwezigheid op te bouwen. Of als we merken dat veel van onze klanten op Twitter zijn, kan dit ons helpen meer kansen te creëren om contact met hen op te nemen door hun tweets te volgen. Misschien leert alleen het kennen van hun favoriete blogs of podcasts ons inzicht dat zou kunnen leiden tot meer kansen om meer op hen te bereiken.
Social CRM voegt een geheel nieuwe dimensie toe aan de traditionele kijk op klantrelatiebeheer. De focus ligt ongetwijfeld op mensen en niet op technologie. Het gaat om deelname aan de lopende gesprekken waar onze klanten en prospects al mee bezig zijn - niet proberen ze onder controle te houden. Het gaat erom alle beschikbare tools te gebruiken waarmee we zinvol contact kunnen maken met meer mensen zoals zij. Het beseft dat mensen graag zaken doen met mensen die ze leuk vinden - en begrijpen dat we graag zaken doen met mensen die we vertrouwen.
Mijn kleine broeders weten dit beter dan wie dan ook en hebben het 'sociale' letterlijk in CRM gezet. Daarom schaam ik me niet om mijn bedrijfsnaam meer te zeggen.
* * * * *
