Terwijl retourzendingen vaak iets van een bijzaak zijn voor retailers, voor klanten kunnen ze een make-or-break-moment zijn. "Maak" zoals in "jouw kans om een nieuwe uitverkoop te doen." "Breek" zoals bij "het uitbreken met je winkel omdat het retourneren van dingen zo vervelend is."
Hoe kunt u een retourbeleid maken dat werkt voor zowel uw bedrijf als uw klanten?
Beoordeel de kosten
Als er te veel items worden geretourneerd, kunnen de kosten van het verwerken van retouren uw winst in beslag nemen.
$config[code] not foundHet beoordelen van de gemiddelde kosten van een rendement in termen van tijd en mankracht voor verwerking en aanvulling, evenals eventuele verwerkingskosten voor banken die u moet betalen, kan u (en uw team) inspireren om te werken om retouren te voorkomen of ze te transformeren in nieuwe verkoopkansen.
Flexibel zijn
Als u een eCommerce-component hebt in uw fysieke winkel, moet u klanten de mogelijkheid bieden om online gekochte items naar de fysieke winkel te retourneren.
Klanten geven hier vaak de voorkeur aan omdat hun account onmiddellijk wordt gecrediteerd en ze er zeker van kunnen zijn dat de retour is ontvangen, in plaats van honderden dollars van het product terug te sturen en in de hoop te hopen. De bonus voor u is dat elk bezoek in de winkel een gelegenheid is voor de klant om meer te kopen.
Zorg ervoor dat uw medewerkers zijn getraind om het retourneren van online aankopen snel en efficiënt af te handelen.
Overweeg de wedstrijd
Bij het bepalen van uw terugkeerbeleid, beoordeelt u het beleid van uw directe concurrenten en die van klantenleiders (bijvoorbeeld Nordstrom).
Vandaag is de algemene tendens gericht op een zeer soepel terugkeerbeleid. Als uw POS-systeem aankopen van klanten bijhoudt die zijn gemaakt met creditcards of betaalpassen, is het eenvoudig om retouren zonder ontvangst te accepteren.
Het is echter ook vrij gebruikelijk om beleid in te stellen zoals:
- Een tijdslimiet voor retouren: 90 dagen is vrij standaard, maar afhankelijk van uw branche, wilt u misschien een korter venster (bijvoorbeeld 30 dagen) instellen voor artikelen zoals kleding of elektronica die snel verouderd en moeilijk door te verkopen zijn.
- Retourneren in dezelfde soort: Over het algemeen wilt u alleen contante returns geven voor contante aankopen en creditcards voor debet- of creditcardaankopen. Voor geschenken zonder een bon is het gebruikelijk om in-store creditcards of cadeaubonnen aan te bieden.
- Normen voor retouren: Nogmaals, afhankelijk van uw branche, kunt u een standaard instellen zoals elektronica of cosmetica die ongeopend geretourneerd worden in de originele verpakking, of kleding die wordt geretourneerd met labels en geen tekenen van slijtage vertoont.
- Uitzonderingen: Misschien wilt u een niet-retourbeleid toepassen voor artikelen over de definitieve uitverkoop of "as is" -items.
Zorg ervoor dat werknemers en klanten weten wat uw retourbeleid is
Plaats deze duidelijk op verschillende plaatsen in de buurt van uw kassa, druk deze af op bonnen en post een link ernaar op de startpagina van uw website.
Laat werknemers ook wijzen op het terugkeerbeleid voordat klanten kopen. Ze zouden bijvoorbeeld kunnen zeggen: "Bewaar het ontvangstbewijs als u het artikel wilt retourneren. Je kunt het de komende 90 dagen volledig tegoed geven zolang je de bon hebt. "Of" Voor elektronica is ons terugkeerbeleid 30 dagen. "
Leer uw team om rendementen om te zetten in kansen
Telkens wanneer u een klant terugkrijgt in uw winkel, is dit goed nieuws. Zelfs als ze een aankoop retourneren, is het een kans om ervoor te zorgen dat ze in plaats daarvan een ruil doen en nog meer kopen of een relatie opbouwen.
Om rendement te halen, moet u rekening houden met de behoeften van de klant. Vraag altijd de reden voor een terugkeer en baseer uw benadering op het antwoord. Is een klant geïrriteerd omdat een product niet aan zijn verwachtingen voldeed? Tikken ze ongeduldig op hun voet en willen ze snel naar binnen en naar buiten? Hebben ze drie paar dezelfde spijkerbroek in verschillende maten gekocht en houden ze er één terwijl ze de andere twee retourneren?
Probeer dan niet om een vervangend product te verkopen of te verkopen - u loopt het risico de klant nog meer te irriteren.
Als een klant echter in een browse-bui lijkt te zijn of "Gee, ik hoop echt dat dit zou lukken", is dat het moment om alternatieve producten te suggereren die de klant mogelijk niet heeft overwogen. Bieden om een andere maat of kleur te vinden, of vragen of de persoon zou willen rondkijken naar een vervangend artikel om te ruilen.
Overweeg een mobiel retourstation te hebben waar medewerkers tablets gebruiken om het retour te verwerken. Op die manier kunnen ze door de winkel bewegen om klanten andere opties te laten zien of alternatieve producten te verkopen die beter zouden kunnen werken.
Wees aardig
We hebben allemaal de onaangename ervaring gehad dat we ons voelden alsof een verkoper boos is dat we iets teruggeven. Laat dat nooit gebeuren in je winkel. Zelfs als de klant onbeschoft of knorrig is over het product, zorg dan dat je team overal beleefd en behulpzaam is.
Schoenenfoto via Shutterstock
4 Opmerkingen ▼
