Uw bedrijf zou op innovatieve ideeën kunnen rijden met bijvoorbeeld Steve Jobs, maar niets daarvan zal van belang zijn als de vaardigheden van uw merk op het gebied van klantenservice tekortschieten. De bedrijven van vandaag hebben elk mogelijk voordeel nodig over hun concurrentie en de klantenservice blijkt een bloeiende sleutelfactor te zijn. Helaas hebben de meeste ondernemers tegenwoordig weinig tot geen strategie als het gaat om hun klantenondersteuningssysteem en onbewust leiden ze nieuwe klanten naar de armen van hun concurrenten.
$config[code] not foundSlechte klantervaringen om te vermijden
Voor de bedrijfseigenaar die een slechte klantenservice-ramp probeert te voorkomen, zijn hier drie fouten te vermijden:
Je personeel niet goed trainen, of je personeel helemaal niet trainen
Of uw werknemers nu een werknemersaantal van vijf of vijfhonderd werknemers tellen, de kunst van klantenservice training kan voor niemand worden afgezwakt. Niet te trainen van werknemers van elke laag en afdeling op correct gedrag van de klantenservice is een grote fout gemaakt door te veel bedrijven, groot of klein. Het is een enorm overzicht dat vaak tot verkoop leidt, omdat het niet duidelijk is wanneer een medewerker van uw bedrijf oog in oog met een klant komt te staan.
Klantenservice is een onderdeel van uw bedrijf dat net zo belangrijk moet worden gehouden in elke functie binnen uw bedrijf. Om ervoor te zorgen dat uw werknemers een goed begrip hebben van wat als een aanvaardbare en onaanvaardbare interactie met een klant wordt beschouwd, moet u de klantenservice vooral tijdens de training van werknemers aanspreken. Ga met uw team zitten en neem de tijd om de standaard van uitmuntendheid in uw bedrijf te schetsen. Zorg ervoor dat u de regels en verwachtingen voor de klantenservice definieert, en als u dit grondig doet, worden uw werknemers ook gewapend met een manier om de verschillende onvoorziene problemen aan te pakken die klanten zich zouden kunnen voordoen.
Poging om een argument met een klant te winnen
Het is altijd de moeite waard voor merken om te onthouden dat het vijf keer meer moeite en kosten kost om een nieuwe klant aan boord te hebben dan nodig is om een loyale klant te behouden. Natuurlijk, als eigenaar van een bedrijf bent u zich er waarschijnlijk van bewust dat de klant niet "altijd gelijk heeft". Toch is het sentiment dat ze moeten worden behandeld alsof ze essentieel zijn. Onthoud dat wanneer een klant geïrriteerd is of alsof ze onrecht is aangedaan, ze op een punt komen dat ze niet echt geïnteresseerd zijn om iemand anders te laten bewijzen hoe ze gelijk kunnen hebben. Vermijd pogingen om "kracht terug te winnen" in een situatie met een klant door uw einddoel te onthouden: het rendement van uw klant verzekeren.
Zorg ervoor dat je een positieve interactie met je klanten onderhoudt door empathie te oefenen in hun situatie. Een van de beste manieren om een klant beter te laten voelen over een gebrekkig product of verhinderde verwachtingen, is zich te relateren aan hun frustratie. Natuurlijk kunnen sommige interacties u niet altijd motiveren om de relatie die u heeft met uw klant te behouden. Probeer in deze scenario's een probleem met een klant op te lossen met zoveel mogelijk respect en help hen dan om de weg te vinden. Houd in gedachten dat alles wat een klant ervan kan weerhouden terug te komen; ze zullen je waarschijnlijk pijn doen in de vorm van negatieve Yelp-recensies of een bombardement van vermeldingen op sociale media.
Ontoegankelijk zijn
Klanten die niet in contact komen met een klantenserviceafdeling zullen niet terugkeren om het opnieuw te proberen. Zorg ervoor dat u herhalingsaankopen voor uw merk beveiligt door een aanwezigheid te behouden die consistent bereikbaar is voor klanten op meerdere platforms. De consumenten van vandaag verwachten dat ze hun merken kunnen bereiken op sociale media-accounts zoals Twitter en Facebook. Ze verwachten ook een snel antwoord te ontvangen: 72 procent van de Twitter-gebruikers verwacht een antwoord op een klacht van een klant met het uur.
Zorg ervoor dat uw klanten zich niet op hun hoede hoeven te voelen door uw klantenserviceteam te trainen om te worden uitgerust om klachten die online plaatsvinden, aan te pakken. Maak een overzicht voor werknemers die aangeven hoe ze hun klanten correct kunnen adresseren via e-mail en op populaire sociale mediaplatforms. Een goed begrip van hoe ze zich kunnen gedragen in deze interacties, zal uw medewerkers helpen om de stem en toon van uw merk adequaat weer te geven.
Klacht van klant Foto via Shutterstock
2 Opmerkingen ▼
