"Wanneer er conflicten optreden bij het bevredigen van de resultaten van klanten, moeten ze worden beschouwd als kansen om een nieuwe aanpak voor servicelevering te kiezen die de conventionele bedrijfswijsheid uitdaagt."
Bettencourt heeft een goed boek gemaakt voor eigenaren van serviceaanbiedingen die stappen willen ondernemen om die kansen aan te pakken. Als ervaren strategieadviseur voor Strategyn die heeft geraadpleegd voor Microsoft, TD Bank en Abbott Medical Optics, biedt Bettencourt een strategisch ontwikkelingskader dat ondernemers gemakkelijk kunnen begrijpen en gebruiken om nieuwe diensten en operationele ideeën te implementeren.
De waarheid over hoe uw klanten uw services bekijken
Bettencourt benadert service-innovatie door de vier waarheden van diensten te verklaren. Deze waarheden beschrijven de soorten bestaande diensten vanuit het oogpunt van het voordeel van de klant:
- Klanten huren producten en diensten in voor het voltooien van een baan.
- Klanten huren oplossingen om verschillende stappen te zetten om een complete klus te klaren.
- Klanten gebruiken uitkomsten om het succes van een klus te evalueren.
- Klanten hebben verschillende behoeften die voortvloeien uit het "verbruik" van een oplossing.
Deze benaderingen, stelt Bettencourt, betekenen dat "een bedrijf gedwongen wordt na te denken over service-innovatie vanuit meerdere waardevolle perspectieven", eraan toevoegend dat de benaderingen elkaar kunnen overlappen en toch economische resultaten opleveren. Hij noemt de omzetgroei van IBM van $ 10 miljard in 1990 tot $ 50 miljard als een voorbeeld van innovatie-ontdekking.
Van daaruit identificeert Bettencourt de vier benaderingen voor service-innovatie die een bedrijf kan volgen om kansen te ontwikkelen:
- Kerntaak - een specifieke taak op verzoek van klanten
- Service Delivery - hoe klanten de voordelen van een service halen
- Aanvullende service - een service waarmee klanten meer waarde kunnen halen uit een product om een specifieke taak te voltooien
- Nieuwe service - een introductie van een nieuwe service
Om lezers verder te helpen begrijpen, behandelt hij de eerste drie benaderingen in hun eigen afzonderlijke hoofdstukken. Hierdoor kunnen lezers de ondersteunende stappen voor het definiëren van de kansen begrijpen. Hoofdstuk drie onderzoekt bijvoorbeeld een kerntaak via formele vragen zoals "Wat moet de klant doen om de klus succesvol af te ronden?" en "Welke problemen in verband met het klaren van de klus moeten bij gelegenheid worden opgelost?" Deze vragen worden gesteld in een formele arbeidskaart, een middel om mogelijkheden te ontdekken om de dienstverlening te verbeteren.
Ik vond de leesbaarheid van het boek leuk en vond vooral de werkkaartprocessen leuk. Er is een kaart voor elke beschreven soort servicemogelijkheid, en de bovengenoemde formele vragen verschijnen voor elke stapbeschrijving. Ondersteunende opmerkingen staan klaar om "ah-has!" Te bieden, zoals de volgende opmerking over de vraag, "Welke servicebehoeften of -inputs moet de klant definiëren of communiceren om ervoor te zorgen dat er succes wordt geboekt met het verkrijgen van service of voordelen?":
"Zelfs voor eenvoudige services kan een serviceprovider waarde toevoegen door klanten te helpen hun behoeften te definiëren. Om succesvol te zijn, wil de klant de juiste inputs hebben voor het nemen van beslissingen, geen relevante behoeften over het hoofd zien, de kosten van het definiëren van behoeften beperken en de behoeften definiëren op een manier die kan worden vertaald in beslissingen over service-opties. Om ervoor te zorgen dat zijn klanten een geoptimaliseerd behandelplan voor hun gazon krijgen, onthult Scotts LawnService de unieke uitdagingen van een gazon door middel van een gedetailleerde analyse van grondsoorten, schaduw en blootstelling aan de zon, soorten onkruid en verschillende niveaus van grasdichtheid. "
Tabellen en grafieken vatten de suggesties ook goed samen. Afbeelding 1-2 toont het stroomschema voor het ontwikkelen van een succesvolle servicestrategie, bijvoorbeeld, terwijl tabel 7-1 opties voor servicelevering beschrijft. U hoeft niet de schaal van IBM te zijn om deze methode te gebruiken.
Ik heb genoten van Service-innovatie omdat de concepten ervoor zorgen dat lezers acties kunnen ondernemen die de klantwaarde kunnen vergroten en de kansen op resultaten kunnen identificeren. Service-innovatie verbreedde mijn kijk op wat ik kan zoeken om de service aan mijn klanten te verbeteren.
Een uitstekend serviceboek dat u misschien niet wilt delen
Waarom vraag je dat?
Het is zo goed voor een ideeëngenerator.
En gezien het aantal kleine dienstverlenende bedrijven (zij dragen volgens Bettencourt 80 procent van het nationale bbp bij) is het ontwikkelen van nieuwe manieren om klanten van dienst te zijn een zinvolle onderneming. Dit boek gaat in tegen diegenen die uitroepen dat klanten belangrijk zijn maar nooit precies de manier tonen om echt te leveren. Service-innovatie heeft het juiste kader om innovatieve manieren uit te voeren om diensten te leveren. Het boek citeert strategiegoeroe Michael Porter, "… trade-offs zijn de essentie van strategie. U wilt gewoon de juiste maken. "Service-innovatie zal de weg wijzen.
10 Opmerkingen ▼
