We weten allemaal dat de online wereld de manier waarop we zaken doen heeft veranderd. En een van de gebieden die grotendeels werd beïnvloed, was die van klantenservice en klantenrelaties. Veel kleine bedrijven hebben echter niet het personeel of de middelen om dit zo hoog te houden als ze zouden willen. Dus wat is een klein bedrijf om te doen? Stem af op het moment dat Annie Tsai van Demandforce zich voegt bij Brent Leary om een geautomatiseerde oplossing te bieden.
$config[code] not found* * * * *
Annie Tsai: We richten ons op de dienstensector van kleine bedrijven zoals tandartsen en artsen, spa's en salons, autohandelaars, hondenlopers, die soorten mensen die dagelijks diensten aan consumenten leveren.
Wat we doen, is deze kleine bedrijven helpen gedijen in de interneteconomie. Ze hebben traditioneel offline bedrijven en we helpen hen online te komen met klantrelaties en e-mailmarketing, sociale marketing en reputatie.
Consumentenstemmen worden zo krachtig in termen van het genereren van nieuwe business en worden de verwijzingsmotor voor bedrijven overal. Traditionele kleine bedrijven moeten een stem hebben. En om dat te doen, moeten ze online zijn en helpen we hen dat te doen.
Trends in kleine bedrijven: er zijn veel traditionele bedrijven die het grootste deel van hun bedrijf offline doen, maar nog steeds online aanwezig moeten zijn.
Annie Tsai: Consumenten zijn op zoek naar een tandarts in de nieuwe stad waar ze wonen. Ze volgen dingen online, maar ze vragen om verwijzingen van de mensen die ze vertrouwen.
Een van de berichten die we echt proberen te bereiken met onze klanten, is dat het niet alleen gaat om het weergeven van uw weergaven. We willen ervoor zorgen dat we het relatie-item automatiseren. We vragen om verwijzingen voor u; we vragen om de beoordelingen; we sturen bedankingen; we sturen verjaardagsherinneringen.
Al die dingen die mensen van oudsher zijn geweest als snailmailing of als oproep. We doen het voor hen.
Trends in kleine bedrijven: in sommige gevallen doen ze het helemaal niet. Ze hebben 20 dingen die ze op hetzelfde moment proberen te doen en dingen vallen door de kieren.
Annie Tsai: Ja, we vertellen onze potentiële klanten graag dat veel van de echt belangrijke dingen die Demandforce voor hen doet, het automatiseren is en veel van de dingen doen die ze veel tijd besteden aan het handmatig doen. Ze kunnen dus voor de klanten staan die door de deur lopen en de tijd die ze hebben maximaliseren.
Trends in kleine bedrijven: laten we een beetje praten over uw titel, Chief Customer Officer. Wanneer je naar school ging, hoorde je die titel en dacht je dat ik op een dag iets wilde zijn, of is het iets dat is geëvolueerd toen je begon te werken?
Annie Tsai: Ik denk zeker dat laatste. Voor mij was het absoluut een beetje een bochtige weg. Maar ik was het gelukkigst toen ik me concentreerde op de klantervaring. En niet alleen de klantervaring vanuit een marketingperspectief, of vanuit het perspectief van een ondersteuningsklant.
Als Chief Customer Officer heb ik een heel unieke situatie omdat alles waar de klant door wordt beïnvloed, mijn team een handje helpt. Dat is echt geweldig want we kunnen helpen bij het definiëren van de DemandForce-stem, de stem die we gebruiken om een bericht te bezorgen. We kunnen helpen bij het definiëren van de levering van verschillende projecten op alle afdelingen.
Ik denk dat onze klanten daar echt het verschil zien.
Trends in kleine bedrijven: hoe vaak communiceert u met klanten op sociale netwerken, of e-mail, of in het algemeen in het algemeen? Hoe verbonden ben je met de stem van de klant?
Annie Tsai: We zijn erg verbonden met onze klanten. Ik ben persoonlijk op de Demandforce Facebook-pagina om dingen te bekijken en op onze Twitter-feed die de klanten antwoordt en de hele dag met hen praat.
Ik spreek wekelijks persoonlijk met klanten en we brengen klanten regelmatig in voor focusgroepen en bruikbaarheidstudies voor gebruikersgroepen.
We hadden ook een paar community-evenementen waar ik naartoe ben gegaan, waar we echt een gesprek met hen kunnen blijven voeren, blijven leren van onze klanten en ontdekken welke functies geweldig zijn. Welke functies moeten worden aangepast en ook wat moeten we beter doen.
Trends in kleine bedrijven: hoe neemt u die informatie mee in de vergaderingen van het directieteam en zegt u: "Hé, dit is wat de klant zegt." Hoe wordt dit omarmd als het gaat om een directieteam?
Annie Tsai: Ik zal je een voorbeeld geven. Onlangs zijn we begonnen met een nieuwe integratie en er was een functie waarmee we feedback kregen, omdat het iets was dat onze klanten nodig vonden.
Ik stelde mijn team in staat om delen van de klantervaring te bezitten, zodat onze manager technische ondersteuning een lijst met tien beste functies heeft. Hij is de stem van de klantprioriteit daar en bepaalt wat er wordt opgelost en in welke volgorde voor klanten.
Hij heeft uitstekend werk geleverd door al onze verschillende inkomende kanalen te verzamelen en te verzamelen. En met de gegevens die we hebben - en we hebben een hoop gegevens die we gebruiken om te meten wat er met onze klanten is gebeurd - neemt hij dat en is hij de stem. Hij zegt dat dit echt belangrijk is en daarom neem ik zijn boodschap aan en probeer ik het naar huis te brengen.
We hebben ook geluk omdat elke manager van het executive team zeer klantgericht is. Klanten bellen nog steeds met Rick, onze president, en laten berichten achter en hij roept ze terug. Soms bel ik ze ook terug. Het is erg belangrijk voor hem om ervoor te zorgen dat hij ook verbonden is met de klant. Omdat ze ons hier hebben gebracht en we producten blijven ontwikkelen die ze succesvol maken.
Trends in kleine bedrijven: het feit dat uw CEO nog steeds verbonden is, nog steeds belt, oproepen terugstuurt en met klanten communiceert, horen we niet altijd zo vaak als we zouden moeten.
Annie Tsai: Met 18.000 klanten en groei, spreekt het echt tot het feit dat we in onze klanten geloven en geloven dat we dingen doen voor onze klanten. Dat kunnen we niet doen als we niet tegen ze praten.
Trends in kleine bedrijven: waar kunnen mensen meer leren?
Annie Tsai: U kunt ons bezoeken op onze website op Demandforce.com.
Dit interview maakt deel uit van onze One on One-serie van gesprekken met een aantal van de meest tot nadenken stemmende ondernemers, auteurs en experts in het bedrijfsleven van vandaag. Dit interview is bewerkt voor publicatie. Om de audio van het volledige interview te horen, klikt u op de pijl naar rechts op de grijze speler hieronder. Je kunt ook meer interviews zien in onze interviewserie.
Annie Tsai - DemandForce door smallbiztrends
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
