Het is geen verrassing dat bedrijven van elke omvang massaal naar de 271 miljoen actieve actieve gebruikers van Twitter trekken om dichter bij hun klanten te komen. Maar terwijl 30 procent van de merken een speciaal handvat voor klantenondersteuning heeft, behandelt slechts 10 procent van de merken meer dan 70 procent van hun vermeldingen.
Dat is veel kans op tafel.
Natuurlijk, sommige tweets verdienen misschien geen antwoord. Maar elke klant die contact opneemt met een merk, moet een bevestiging ontvangen. Het probleem is dat wanneer bedrijven worden geconfronteerd met de druk van Twitter voor constante activiteit en betrokkenheid, ze zich verscheurd voelen tussen betrokkenheid en klantenservice op Twitter.
$config[code] not foundMaar het antwoord is simpel: Twitter is het beste voor beide, maar afzonderlijk.
Deze puzzel heeft twee delen
Een effectieve Twitter-strategie voldoet aan twee fundamentele behoeften van de klantrelatie:
- Ten eerste kunt u naar uw klanten luisteren.
- Ten tweede biedt het gerichte kansen voor verkoop.
Maar waarom zou u deze twee functies samen verwarren als het zinvoller is om uw inspanningen te stroomlijnen en uw Twitter-accounts te scheiden van deze rollen?
Het vermogen om naar uw klanten te 'luisteren' via de keyword monitoring-functie van Twitter is een van de meest opwindende tools van het platform. Met deze tool kan een medewerker van de klantenservice u voorzien van nuttige informatie of een direct telefoonnummer om de afkeer van klanten voor anonieme ondersteuningsteams te verlichten.
AT & T en Nike zijn geweldige voorbeelden van merken die prioriteit geven aan responsiviteit en uitstekende klantenondersteuning via Twitter. Deze merken tweeten constant gedurende de dag. Soms zelfs in een tweede taal.
Hoewel luisteren belangrijk is, vertegenwoordigt het slechts de helft van het potentieel van uw sociale strategie. Om die andere helft aan te boren en voordeel te halen uit verkoopkansen, moet u uw klanten actief betrekken.
Luister niet alleen naar vermeldingen van uw merk waarop u kunt reageren. Target sleutelzinnen die aangeven dat ze bedoeld zijn om te kopen. Een perfect voorbeeld van deze mogelijkheid ligt in zoiets eenvoudigs als het hunkeren naar voedsel. Hier is hoe een lokale Papa John's franchise reageerde toen een inwoner van Texas de behoefte aan vleugels uitdrukte:
In plaats van te wachten tot iemand twitterde over Papa John's, zocht het bedrijf naar klanten die klaar waren om te kopen, reageerde met een incentive en creëerde een eigen kans.
Door je Twitter-handgrepen te scheiden, kan je ondersteuningsteam zich delen en veroveren. Met verschillende doelen en middelen heeft elk team toegang tot een gestroomlijnde, gerichte werkbelasting met duidelijk omschreven rollen. Deze scheiding maakt het ook voor klanten gemakkelijker om het juiste ondersteuningspersoneel in dienst te nemen zonder een high-touch klantenservice te hoeven doorzoeken.
Breng uw strategieën in evenwicht voor maximale impact
Om uw klanten beter van dienst te zijn, is het tijd om uw Twitter-strategie te reorganiseren. Zo kun je je strategie in balans brengen tussen de passieve en actieve functies van luisteren en boeien:
1. Scheid uw klantenserviceprofiel van uw verkoop- en marketingprofiel
Benoem één medewerker om te controleren op problemen met de klantenservice en een andere om proactief contact te maken met mogelijke klanten.
Comcast is een goed voorbeeld van een bedrijf dat dit bereikt. Het Twitter-team is onderverdeeld in drie servicelagen:
- @comcast voor promotionele inspanningen;
- @comcastcares voor algemene klantenservice;
- en individuele agentenaccounts die werken in een traditionele caseload-structuur.
2. Stroomlijn uw inspanningen met behulp van handige tools
Terwijl sociale medianetwerken groeien en bloeien, doen softwaretoepassingen dat ook. Moedig je team aan om deze tools te gebruiken om klanten op Twitter te volgen en er interactie mee aan te gaan in plaats van ze handmatig op te sporen. Doe je onderzoek. Identificeer de hulpmiddelen die u zullen helpen zo snel en aangenaam mogelijk te reageren.
3. Blijf trouw aan uw merkrichtlijnen
Wanneer u uw Twitter-teams segmenteert, maak dan niet de fout om ook de stem van uw merk te segmenteren. Door merkrichtlijnen vast te stellen, inclusief aanvaardbare reactietijden, frases en tonen voor elke afdeling, blijft uw toon consistent op alle serviceniveaus.
4. Georganiseerd blijven - ook als u uw accounts niet kunt scheiden
Voor veel bedrijven vallen afzonderlijke klantendienst- en engagement-accounts eenvoudigweg niet binnen het budget. Dat betekent echter niet dat je vastzit aan een stille Twitter-strategie. In plaats van je team te verdelen, probeer je de tijd van je teamleden te verdelen.
Bijvoorbeeld, tijdens je drukke tijden, kun je sociaal-proofcommentaar's zoals Kogi BBQ gedaan hebben en retweeten. Tijdens je langzame tijden kun je reageren op persoonlijke en boeiende opmerkingen, zoals deze kerk deed toen een gebruiker om een gebed vroeg.
5. Bestrijd Radio Stilte
Gebruik de beschikbare technologie en zoekfuncties om te voorkomen dat u ondersteuningsvragen op het hoofdkanaal mist. Houd er rekening mee dat sommige gebruikers eenvoudigweg de merknaam vermelden en nog steeds een antwoord verwachten. Dus zorg ervoor dat u naar uw bedrijfsnaam zoekt zonder het handvat.
Als u niet op de hoogte blijft van deze opmerkingen, kan dit leiden tot een worstcasescenario waarbij uw klanten zich niet kwalijk nemen dat ze niet worden erkend.
Zoals Brian Solis, spreker op het gebied van sociale media en technologie, zegt: "Sociale media hebben meer te maken met psychologie en sociologie dan met technologie." Als uw bedrijf te enthousiast is over het potentieel van Twitter om activiteiten en betrokkenheid te richten op wat het doet, zult u alleen maar eindigen verwarrend voor uw klanten.
Haal in plaats daarvan het beste uit de aanwezigheid van uw bedrijf op Twitter door in te spelen op de behoefte van uw klanten aan snelle klantenondersteuning en de behoefte van uw bedrijf aan proactieve marketing en verkoop, door elk gebied afzonderlijk aan te spreken.
Gebruik deze social media-agendasjabloon om een publicatieblad voor sociale media te maken!
Twitterfoto via Shutterstock
Meer in: Populaire artikelen, Twitter 5 Reacties ▼
