Wilt u de e-mails van uw bedrijf, pakbonnen en facturen lezen? Als consumenten in een online markt, worden we vaak gevraagd om te "registreren" voordat we worden doorgeschakeld naar de koopfase van de online ervaring. Het is soms een overlast. Ik kies er af en toe voor om dit proces als een "gast" door te nemen in plaats van de tijd te nemen om mijn informatie in te voeren.
Maar wat als we wisten dat we aan het einde van het registratieproces beloond en met open armen ontvangen zouden worden door een e-mail die spunky en fris is EN belangrijke informatie bevat zoals voordelen en links om je persoonlijke account aan te passen?
Ik zou altijd de tijd nemen om te registreren - essentiële consumenteninformatie aan het bedrijf verstrekken (een bonus voor het bedrijf) - en kijk uit naar een voortzetting van de relatie, te beginnen met een welkome e-mail die opduikt!
Zappos wil bekend staan als een servicebedrijf dat toevallig schoenen, handtassen en meer verkoopt. De lens waarmee het bedrijf beslissingen neemt, is service. Dit is duidelijk in de toon van de welkome e-mail die mijn inbox sierde na registratie bij Zappos-SERVICE met een glimlach (en schoenen om snel te volgen). Bekijk hoe ik ben verwelkomd na mijn registratie op hun site:
"Hallo, Jeanne: Woohoo! We zijn zo enthousiast dat je bent geregistreerd bij Zappos.com. We kijken er naar uit om u geweldige winkelervaringen te bieden! "
Wat als elke e-mailregistratiebevestiging u op een gepersonaliseerde manier begroette die consistent is met hun merkpersoonlijkheid?
Verrassend genoeg hebben weinig bedrijven er rekening mee gehouden dat communicatie blootlegt hoeveel ze de klant beschouwen aan de andere kant van de e-mail, brief, kennisgeving of pakbon. Bedrijven beschouwen deze contactpunten als taken die ze moeten uitvoeren - geen mogelijkheden om hun persoonlijkheid te laten zien en op een echte en menselijke manier contact te maken met klanten.
Zappos heeft hun armen voor me geopend en hoewel ik weet dat het in werkelijkheid niet persoonlijk is, lijkt de warme achterliggende gedachte dat deze welkomst e-mail een grote knuffel lijkt. En ik maak geen grapje als ik het zeg - het maakt dat ik wil winkelen voor schoenen.
Een e-mail van CDBaby.com Lees 'Round the World!
CD Baby is een ander bedrijf dat is geslaagd in de arena voor klantcommunicatie. Dit bedrijf is geboren om een leuk en winstgevend kanaal te creëren om musici in staat te stellen hun muziek aan het publiek te verkopen. Het bedrijf heeft zich ten doel gesteld om deze muzikanten in bedrijf te houden, waardoor ze de middenstander van de platenmaatschappij, die veel onafhankelijke muzikanten verhindert om van de kost te komen, uit de weg ruimt.
CD Baby draagt deze toewijding aan kunstenaars via elke actie, inclusief hoe ze zich verbinden en communiceren met klanten.
CD Baby heeft een warme stijl die we veel te zelden zien in communicatie met klanten. En dat is "schrijven zoals je praat." Om je een idee te geven, dit is een directe quote uit hun e-mail met orderbevestiging:
"Uw CD is voorzichtig uit onze CD-babyplanken gehaald met gesteriliseerde, contaminatievrije handschoenen en op een satijnen kussen geplaatst. Een team van 50 werknemers heeft je CD geïnspecteerd en gepolijst om er zeker van te zijn dat deze in de best mogelijke staat was voordat deze werd verzonden. Onze verpakkingsspecialist uit Japan stak een kaars aan en viel stil over de menigte terwijl hij je CD in de fijnste, met goud omzoomde doos stopte die geld kan kopen. We hadden allemaal een prachtige viering achteraf en het hele feest marcheerde de straat af naar het postkantoor waar de hele stad Portland 'Bon Voyage!' Naar je pakje zwaaide … "
Het gaat op dezelfde dwaze, maar hartverwarmende manier verder om een fantasierijke reis uit te werken die elke CD neemt wanneer deze de plank verlaat en met de koper landt.
Hoewel het grappig is, geeft dit berichtje CD Baby uit om te bevestigen dat orders de kern raken van de toewijding van het bedrijf aan de meer dan 360.000 artiesten die ze vertegenwoordigen. Begonnen als start-up in een garage in 1997, is CDbaby.com nu 's werelds grootste online distributeur van Indiemuziek.
$config[code] not foundZappos en CD Baby hebben allebei risico's genomen en zijn buiten de grenzen van reguliere communicatiepatronen tussen klanten en het bedrijf afgedwaald. Door hun hoede te nemen en "te schrijven alsof ze praten" zijn deze bedrijven erin geslaagd hun individuele industrieën te volgen en te genieten van de klantenloyaliteit die terugkerende zaken doet ontluiken en constante raves van hun fans oplevert.
Probeer dit: EVALUEREN De persoonlijkheid van uw communicatie
- Een voorbeeld van uw brieven afdrukken aan klanten? Wat is de toon?
- Post elk ding dat u aan klanten op een muur verzendt. Hoe ziet het eruit? Hoe klinkt het? Heeft u een gesprek met klanten of stuurt u ze "documenten?"
Neem een kans: laat je ware kleuren zien
- Bepaal uw "stem". Vele manen geleden was ik een tijd lang copywriter voor Lands 'End. Het beste advies dat ik ooit heb gekregen om op een menselijke manier contact te maken, was: "Jeanne, schrijf alsof je praat?" Schrijf je zoals je praat? Heb je de toon, de tenor en het soort gesprek dat je tussen jezelf en klanten wilt hebben gedefinieerd?
- Identificeer de hoogste volume communicatie die je hebt en herschrijf de inhoud. Maak er een persoonlijk contact mee op die momenten dat uw klanten zullen lezen wat u ze stuurt - en zorg ervoor dat het ertoe doet.
- Deel het met uw bedrijf. Mensen moeten weten wat ze in toon moeten volgen. Kijk dan wat er gebeurt.
E-mail Verrassingsfoto via Shutterstock
4 Opmerkingen ▼
