Als hoofdanalist van de onlangs uitgebrachte Social Customer Engagement Index van Social Media Today, was een van de belangrijkste bevindingen dat 81% van de 1.200 ondervraagde mensen zei dat de strategie voor sociale klantenservice van hun bedrijf in lijn was met de algemene sociale strategie van het bedrijf. En het is deze afstemming van sociale zaken, cultuur en strategie die bedrijven helpen betere klantervaringen te creëren in de hoop hun relaties met hen uit te breiden.
$config[code] not foundMaggie Lang, senior directeur van Guest Marketing voor Kimpton Hotels & Restaurants, vertelde me hoe de boutique hotelketen een strategische, uniforme benadering van klantbelevingsontwikkeling nastreeft om de grote hotelketens in de strijd voor de hedendaagse reiziger op te nemen. Hieronder is een bewerkte transcriptie van ons gesprek. Om het volledige interview te horen, klikt u op de onderstaande audiospeler. En om een gratis exemplaar van de 2014 Social Customer Engagement Index te krijgen, kunt u op deze registratielink klikken.
* * * * *
Maggie Lang: Ik ben nu twee jaar werkzaam bij Kimpton en verantwoordelijk voor een aantal verschillende gebieden, waaronder loyaliteit, het loyaliteitsprogramma, direct marketing, strategie voor sociale media en onze leden- en gastklantenservice. Voordat ik bij Kimpton kwam, ontstond mijn passie voor de reisindustrie pas toen ik zes jaar bij United Airlines was.
Trends in kleine bedrijven: kunt u ons meer vertellen over Kimpton?
Maggie Lang: Kimpton Hotels and Restaurants is nu iets meer dan 30 jaar oud en werd opgericht door Bill Kimpton. Hij reisde door heel Europa en ontdekte boetiekhotels en werd verliefd op de boetiekhotelervaring. Hij was de eerste die het naar de Verenigde Staten bracht.
Hij begon in San Francisco in één hotel. We ervaren nu een recordgroei en hebben net meer dan 60 hotels door het hele land getroffen, met onze eerste internationale uitbreiding vorig jaar aangekondigd.
Trends in kleine bedrijven: welke verwachtingen hebben uw klanten voor Kimpton en hoe verschillend zijn de verwachtingen voor een boetiekhotel in vergelijking met de grotere bekende merken?
Maggie Lang: Wat echt heel leuk is, is dat we daadwerkelijk concurreren met enkele van deze echt grote wereldwijde merken, maar we zetten eerst en vooral klantenservice in. We zijn bijna geobsedeerd door klantenservice. Van iedereen die Kimpton kent en van Kimpton houdt, is wat we consistent horen hoeveel ze van onze klantervaring houden. Zoals de algemeen directeur die op het wijnuur is. Elke avond om vijf uur serveren we gratis wijn in onze lobby's of er zijn groeten voor huisdieren. Wij accepteren huisdieren van elke omvang zonder extra kosten.
Onze algemene managers en onze mensen zijn daar - boeiend. Ze hangen samen met onze gasten. Ze vormen echt persoonlijke relaties. Ik denk echt dat dat deel uitmaakt van wat ons onderscheidt. Trends in kleine bedrijven: wat is het effectiefste kanaal van uw bedrijf vanuit een service- of ervaringsperspectief? Maggie Lang: We kijken ernaar afhankelijk van de levenscyclus van waar onze gasten en nummers in hun reiscyclus vallen. Ik zie dat vaak terwijl je in je reiscyclus bent, dus als je op reis bent, is Twitter meestal een meer realtime manier om contact met ons te maken. Je checkt in op Foursquare of misschien wil je een shout-out geven op Twitter. Het is een sneller, realistischer kanaal. God verhoede, als er iets fout is gegaan, zou je ons daarover op Twitter kunnen vertellen en een zeer realtime antwoord krijgen. We zijn zeker trots op onze reactietijd op Twitter. We luisteren de hele tijd. Facebook is een veel groter kanaal, omdat ze daar naartoe gaan om een idee van het merk te krijgen. Ze willen visuals meer zien. Ze willen naar foto's kijken. Ze willen zien wie we zijn terwijl ze onderzoek doen naar merken. Maar wat ik denk dat zo uniek voor ons is, is dat ik denk dat we niet gelukkig zijn om van dit soort relaties te genieten. Zodra ze klaar zijn met reizen en misschien zijn ze in hun off-travel cyclus - ze hangen eigenlijk met ons op Facebook. Ze kijken graag, of het nu onze hondengemeenschap is of gewoon ons wijnuur, onze recepten. We plaatsen dingen van onze chefs in onze restaurants. We zijn eigenlijk een lifestyle-merk dat deel uitmaakt van hun leven, zelfs als ze niet bij ons blijven of bij ons dineren, waarvan ik denk dat het echt, heel uniek is. Dan zijn Instagram en Pinterest nieuwe kanalen voor ons. Maar ik zal zeggen dat Instagram waarschijnlijk ook een andere is die relevant is terwijl je in de reiscyclus bent, omdat je misschien naar je hotelkamer bent gegaan en er was een grote fles wijn en wat snacks en iets leuks voor je klaarliggen. Trends in kleine bedrijven: u zei dat u echt gefocust bent op de snelheid van de reactie. Kun je ons wat ideeën geven over hoe snel je kunt reageren? Maggie Lang: Als het tijdens kantooruren is waarop we veel ogen hebben, maken we er een gewoonte van om binnen een uur te reageren. Als het buiten kantoor is, maken onze luisteraars op social media het een punt om heel snel te reageren. Ik denk dat het uiterst zeldzaam is voor een gast om iets te posten en dat er dan drie uur voorbij gaan zonder een reactie van ons. Trends in kleine bedrijven: het klinkt alsof u een zeer rijke hotelervaring hebt. Hoe ga je over het creëren van dat soort online ervaring dat helpt om mensen daar te krijgen? Maggie Lang: We bieden niet alleen een hotelverblijf aan. We bieden niet alleen een maaltijd aan. We bieden een ervaring - en we bieden een lifestyle-merk. Als u op zoek bent naar yoga tips of als u op zoek bent naar ontwerpideeën, hebben we Ava Bradley, onze SVP van ontwerp. Ze biedt ontwerptips op ons blog. Emily Wines, onze meestersommelier, biedt wijntips voor als je een etentje, snedes, etc. host. We willen niet stoppen met alleen maar te zeggen: 'Oké, jij bent bij ons gebleven en je hebt met ons gegeten. Dank je. Tot ziens. 'We willen doorgaan met het geven van tips en het vormen van een relatie, zodat wanneer je weer aan het reizen denkt, we je natuurlijke keuze zouden zijn omdat we vrienden zijn. Trends in kleine bedrijven: hoe kunt u de impact van uw sociale initiatieven meten? Maggie Lang: Het is interessant omdat ik vind dat statistieken op verschillende manieren in het spel komen. Er zijn natuurlijk inkomstengestuurde statistieken. We hebben holistische tracking van onze website om de cirkel te sluiten om te zien of de sociale kanalen de verkoop stimuleren. We hebben alle traditionele KPI's die u kunt bedenken met vrij geavanceerde analyses. Als het gaat om sociale in het bijzonder, dan is onze belangrijkste focus op klantenservice en klantbetrokkenheid. Dat is echt waar we kijken naar dingen die niet allemaal aansluiten bij de omzet. Maar als ik naar de specifieke statistieken in dat kanaal moet kijken, dan ga ik naar inhoud kijken. Daar reageren we realtime op. We kijken ook naar diepte van betrokkenheid in tegenstelling tot de breedte van betrokkenheid. Een voorbeeld hiervan is dat we niet noodzakelijkerwijs obsederen hoeveel vrienden of volgers we hebben. Wat we doen obsederen is hoe vaak de vrienden en volgers die we hebben met ons omgaan. Als je erover nadenkt, is het van oudsher zoals aanschaf en retentie. Wij zijn van mening dat door het verdiepen van de retentie, door de relatie te verdiepen, organische groei zal ontstaan omdat we zo onze business hebben ontwikkeld.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
