Ik ben al jaren gefascineerd door Amazon (en apparaten van hen). Zoveel dat ik in het proces (een lang proces …) ben geweest van het schrijven van een boek over hoe dit bedrijf de regels voor klantbetrokkenheid voor bijna elk bedrijf heeft en blijft veranderen. En naarmate de jaren verstrijken, is misschien wel het meest fascinerende aan Amazon dat het aantal manieren waarop ze de verwachtingen van klanten beïnvloeden om met leveranciers in contact te komen groter wordt en sneller wordt als de tijd voortschrijdt.
$config[code] not foundRecente Amazon-lessen
Er is tegenwoordig zoveel gaande bij Amazon dat ik voortdurend naar ze kijk en op zoek ben naar lessen om alle bewegingen die ze maken weg te nemen, vanuit een klantbetrokkenheidsperspectief. En ik ben niet de enige in mijn non-stop kijken, want mijn vriend en e-commerce gedachte John Lawson is ook een grote tijdwatcher voor Amazon. Daarom was het voor ons vanzelfsprekend om onze kijkervaring naar een nieuw niveau te tillen en samen te doen, en dat is waar onze video-podcast "Watching Amazon" over gaat.
Dus hoewel dit een beetje anders is dan de gebruikelijke gesprekken die ik hier wekelijks publiceer, zijn er zoveel interessante dingen gaande rond Amazon dat ik dacht dat ik een van onze toekijkende Amazon-afleveringen zou delen die we The Week in Watching noemen, waar John en Ik bekijk enkele ontwikkelingen die onlangs onze aandacht hebben getrokken en bespreek hun mogelijke impact op e-commerce en klantbetrokkenheid. Hier hebben we het over de recente aankondiging dat likeurverkopen naar Amazon Prime Now komen, wat het Google-Walmart-samenwerkingsverband voor stemopnames zal betekenen voor de industrie, en hoe Amazon's recente aankoop van een winkelcentrum als een fulfilmentcentrum zakelijke jujitsu is die alleen zij konden trekken.
Hieronder is een bewerkte transcriptie van ons gesprek. Om de volledige aflevering te zien - inclusief corny grappen - klik je op de ingesloten video- en audiospelers hieronder.
* * * * *
Google en Walmart Partner concurreren in Voice Shopping
Trends in kleine bedrijven: wat is volgens u het resultaat van dit soort samenwerking? Zullen ze Amazon pushen voor leiderschap in de categorie voice shopping?
John Lawson: Laten we echt zijn. Op dit moment is eCommerce als geheel in het beste geval 10 procent van de markt. Amazon bezit waarschijnlijk ongeveer 50 procent daarvan. Dus, Amazon is misschien 5 procent van de hele markt, en hoeveel hiervan wordt nu eigenlijk besteld via spraak? Zeer minimaal, vooral als je naar het hele wijde ding kijkt.
Dus, ze weten dat, uiteindelijk, zoeken naar stem gaat, toch? Dat is echt waar het over gaat. Spraaksgewijs zoeken. Dus als ik ergens naar op zoek ben, wil ik het kunnen bestellen, dus dat wil ik kunnen zeggen.
Trends in kleine bedrijven: de meeste productzoekopdrachten vinden op dit moment plaats op Amazon.
John Lawson: Ja precies. Ik denk dat ze bij Google weten dat als we deze kwijtraken, we de hele bal wax kwijt zijn. Dus, het is alsof we ons concentreren. Laten we een goede partner krijgen in plaats van met iedereen, omdat ze met iedereen zijn samengewerkt. Met Google Shopping kunt u vanaf al deze verschillende plaatsen bestellen met, wat is het? Google Nu?
Trends in kleine bedrijven: ja.
John Lawson: Maar het ding was, dat is moeilijk te schalen omdat iedereen verschillende voorwaarden van overeenkomsten heeft. Dus, nu, het is alsof, laten we diep gaan met een partner die het meeste heeft van alles wat Amazon heeft. Ik denk dat we daar nu zijn.
Trends in kleine bedrijven: OK, ik ga dit zeggen. Ik ga zeggen in het grote beeld van voice commerce, dit is een groot probleem.
John Lawson: Het is een groot probleem.
Trends in kleine bedrijven: ja. Wat de concurrentie met Amazon betreft, zeg ik, Google en Walmart zijn gewoon blij dat ze een kans maken op de tweede plaats.
John Lawson: Ooh.
Trends in kleine bedrijven: ik zeg dat omdat ik vind dat het moeilijker is om de dingen die Amazon intern kan doen, te coördineren tussen twee bedrijven. Niet alleen met de technologie, maar ook met de processen, met vervulling, met sneller kunnen zijn als ze dingen zien gebeuren op de markt.
John Lawson: Klantenservice.
Trends in kleine bedrijven: klantenservice, klantervaring. Als er iets misgaat, weet je dat je van die kant naar één bedrijf, Amazon, kunt gaan. Als er iets misgaat-
John Lawson: Wie bel je?
Trends in kleine bedrijven: Oh, je moet bepalen welk stuk fout gaat en wie de andere mensen de schuld gaat geven. Dus ik denk dat het zoveel moeilijker is om deze gecoördineerde geïntegreerde partnerschappen te hebben dan een bedrijf dat de technologie creëert, de processen creëert en de ervaringen creëert. Dus, ik denk dat het over het algemeen fantastisch is voor spraakcommunicatie, omdat Walmart en Google, twee grote bedrijven zijn, en wanneer ze zichzelf gaan samenvoegen, betekent dit dat er een andere concurrent is.
Apple komt met de Home Pod. Ze zullen iets moeten doen.
John Lawson: Dat is op dit moment onbekend.
Trends in kleine bedrijven: dat is een onbekende, maar het komt erop neer dat alle grote jongens in de rij staan en de algehele voice commerce-economie zullen pushen. Ik denk dat we een versnelde toename van het percentage eCommerce zullen zien komen vanwege spraakcommunicatie, maar ik denk nog steeds dat Amazon …
John Lawson: Wacht wacht. Ik dacht dat je zei: "Ze zullen geluk hebben om de tweede plaats te bemachtigen", dat was … Dat is een behoorlijk gewaagde voorspelling.
Trends in kleine bedrijven: u bent niet de enige die gewaagd is …
John Lawson: Wat dan ook.
Brent Leary: Maar ik geloof dat Amazon, met de Echo, zo'n beetje twee, tweeënhalf jaar voorsprong had.
$config[code] not foundJohn Lawson: En wat is de apparaatacceptatie nu in huis? Het is iets gek.
Trends in kleine bedrijven: ja, Amazon is het op dit moment aan het doden … met Prime Day verkochten ze zeven keer zoveel Echo-apparaten als het jaar ervoor. De Echo Dot was het best verkopende product op Prime Day.
John Lawson: En het zal ook groter zijn voor Kerstmis. Het zal enorm zijn.
Trends in het kleinbedrijf: en het andere dat volgens Walmart en Google ontbreekt, zij hebben geen antwoord voor Amazon Prime. Dat is de grootste bestuurder
John Lawson: Walmart had vroeger een Prime en ze laadden $ 99 per … Was het Walmart? Of was het Google?
Trends in kleine bedrijven: Wow …
John Lawson: Google had een winkeltype Prime, en nu hebben ze het gratis gemaakt om te concurreren met Amazon. Zo-
Trends in kleine bedrijven: een beetje laat!
John Lawson: Een beetje te laat.
Brent Leary: Amazon gaat op honderd miljoen leden van Prime, dan gaan ze uit en kopen ze Whole Foods. Nu kun je tegen je Echo-apparaat zeggen: "Breng me een paar van die gastronomische dingen bij Whole Foods."
John Lawson: Ja, wat ik zal zeggen.
Trends in kleine bedrijven: dat is waarom ik zeg dat mijn gewaagde voorspelling over het algemeen goed is. Het is geweldig om de concurrentie te zien.
John Lawson: Geweldig in het algemeen, ja, maar …
Alcohol kopen met Amazon Prime Nu
John Lawson: Nu kunt u alcohol bestellen via Prime Now. Dat zal belangrijk zijn voor veel partijen.
Trends in kleine bedrijven: ja …
John Lawson: Ik denk dat dat heel interessant is, dat Prime in staat is om dat in deze lokale gebieden te doen … behalve wijnclubs, ik ken niemand anders die in staat is om alcohol aan je deur te geven, dus dit is best geweldig.
$config[code] not foundTrends in kleine bedrijven: het is groot omdat het een van die 'laatste mijl-aankopen' is.
John Lawson: Precies!
Trends in kleine bedrijven: dit zijn dingen waarvan u normaal niet denkt dat u ze online bestelt. Nu, je hebt het over je gastronomische eten met Whole Foods. Nu heb je het over het binnen een uur laten bezorgen van je drank op afroep.
John Lawson: Ik bedoel, je bent er eerder geweest waar je bent, "Oké, we hebben een voetbalfeestje gaande," en ineens vijf, zes meer mensen komen en je denkt, "kerel, iemand gaat naar moet eropuit gaan om nog een paar 12-packs te krijgen. "
Trends in kleine bedrijven: gast.
John Lawson: Niet meer.
Trends in kleine bedrijven: kunt u zich voorstellen wat de Colt 45-commercials zouden kunnen zijn met Billy Dee Williams en dit?
John Lawson: Billy wie? God, je bent oud!
Trends in kleine bedrijven: ik omhels mijn oudheid. Maar dat is best cool.
Toen Alexa Met Cortana
Trends in kleine bedrijven: dit is iets meer ondernemend, maar er was recent nieuws over een samenwerking met Microsoft en Amazon, zodat Alexa, dat natuurlijk de virtuele assistent en digitale assistent van Amazon is, met Cortana praat, dat is de digitale assistent van Microsoft. Ik denk dat dit groot nieuws is, want ik denk niet dat we in een wereld zullen gaan wonen waar één digitale assistent alles regeert.
John Lawson: Rechts.
Trends in kleine bedrijven: als u dus deze grote bedrijven zoals Microsoft en Amazon hun digitale assistent laat openen zodat ze samenwerken, betekent dit dat er nog meer dingen gedaan kunnen worden door elke individuele digitale assistent. Ik denk dat dit misschien de eerste stap is om je digitale assistent iets te vragen en misschien op de achtergrond zonder dat je het weet.
John Lawson: Resultaat boeken.
Trends in kleine bedrijven: het werkt met deze andere digitale assistenten.
John Lawson: Denk je dat dit voor veel van deze dingen misschien een enkel punt zal zijn?
Trends in het kleinbedrijf: ik denk dat dit gaat gebeuren … Er zijn al veel kleinere bedrijven die individuele digitale assistenten doen die één ding doen, doen het echt goed.
John Lawson: Juist, juist.
Trends in kleine bedrijven: ik denk dat je de grote jongens zoals de Alexa's gaat zien, zoals de Cortana's, om met deze andere kleine dingen op de achtergrond te kunnen werken en het is geweldig dat de grote jongens de hunne daadwerkelijk toestaan werk met de andere grote vent. Zet druk op Google-
John Lawson: Appel.
Trends in kleine bedrijven: en Apple en iedereen die probeert te worden zoals de Numero Uno. Ik denk niet dat je een A kunt zijn numero uno als je hier een gesloten systeem mee hebt.
Amazon's zakelijke jujutsu
John Lawson: Amazon heeft een van de grootste winkelcentra van Amerika gekocht die nu niet beschikbaar is, in de omgeving van Ohio. Ze hebben het gekocht en gaan daar een distributiecentrum openen.
Trends in kleine bedrijven: herinnert u zich de dagen dat u een tiener was?
John Lawson: Ja.
Trends in kleine bedrijven: ga je de hele dag door in het winkelcentrum?
John Lawson: Ja.
Trends in kleine bedrijven: die dagen zijn voorbij.
John Lawson: Weg. We zijn nu in het winkelcentrum en ik … Je ziet de kinderen niet worden afgezet zoals vroeger.
Trends voor kleine bedrijven: Nee, man.
John Lawson: Ze zijn in en uit, als er iets is.
Trends in kleine bedrijven: we praten veel over hoe banen verdwijnen vanwege technologie.
John Lawson: Ja.
Trends in kleine bedrijven: hier is een kans waar het een ander soort baan is. U doet geen klantenservice in termen van front-facing, "Mag ik uw bestelling opnemen? Kan ik u helpen?"
$config[code] not foundJohn Lawson: Juist, juist.
Trends voor kleine bedrijven: Maar wat u gaat doen als een bestelling online komt …
John Lawson: Backoffice, man.
Trends voor kleine bedrijven: Vervulling
John Lawson: Ja.
Trends voor kleine bedrijven: Dat is een ander soort baan, maar het is niet minder dan een baan.
John Lawson: Dat is juist. Dat laat je gewoon zien wanneer we praten over dingen als voice-shopping, we praten over AI, we praten over robotleer, het gaat sommige taken vervangen. Maar het gaat ook andere banen creëren waarvan we op dit moment niet eens weten dat ze nodig zijn. Alles is cyclisch, ik denk niet dat we ineens gewoon zonder banen zullen zijn vanwege robots. We zullen het echter wel zien.
Trends in kleine bedrijven: we zullen zien.
John Lawson: We zullen het zien, maar ik denk dat het echt cool is dat ze een deel van deze ruimte kunnen hergebruiken om te kunnen voldoen en nog steeds aan commercie doen.
Trends in kleine bedrijven: ik vind het ironisch dat zij Amazon al deze bedrijven failliet hebben verklaard. Ze sluiten deze mensen … dan komt Amazon binnen en gebruikt ze voor de vervulling.
John Lawson: En krijgt de ruimte met korting.
Trends in kleine bedrijven: wat een zakelijke jujitsu-beweging dat is.
John Lawson: Dat wil zeggen, dat is … Weet je wat? Ik zie ze het herhalen.
Trends in kleine bedrijven: ik weet zeker dat er een hele reeks Borders-winkels zijn die daar gewoon zitten, grote gebouwen. Ze zijn perfect voor de vervulling.
$config[code] not foundJohn Lawson: Dat zou echt de spijker in de kist zijn.
Trends in kleine bedrijven: dat zou zo zijn … Amazone …
John Lawson: Ja, dat zou … Ja, dat is een beetje veel, man. Het is Amazon en we weten dat ze … Ze zijn een beest als het gaat om competitie. Dat zijn ze echt.
* * * * *
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
