Dreamforce, de massale gebruikersconferentie van Salesforce, vond deze week plaats, met meer dan 170.000 geregistreerde medewerkers die afdaalden op San Francisco. En hoewel er tal van keynotes en sessies plaatsvonden voor bedrijven van elke omvang, waren er ook meer dan 200 sessies speciaal gericht op kleine bedrijven, waaronder de SMB Keynote-sessie georganiseerd door Marie Rosecrans, Salesforce's Senior Vice President voor SMB Marketing.
$config[code] not foundAls onderdeel van de Dreamforce-gebeurtenis heeft Salesforce Salesforce Essentials aangekondigd, een nieuw instapniveauplatform voor kleine bedrijven die nieuw zijn voor CRM, evenals een nieuwe samenwerking met Google, waarin twee bedrijven hun platforms integreren voor het delen van belangrijke informatie voor een vollediger blik op klantinteracties vinden plaats in hun aanbod.
Marie deelde me enkele details over de aankondigingen, hoe Trailhead, het leersysteem van Salesforce, is geïntegreerd in Salesforce Essentials, kleine bedrijfsklanten helpt snel op weg te zijn met het gebruik van CRM, en enkele van de belangrijkste tips van de SMB-keynote met verhalen van KMO's - inclusief Stella & Dot, Kabbage en Code.org.
Hieronder is een bewerkte transcriptie van ons gesprek. Klik hieronder op de video of SoundCloud-speler om het volledige interview te bekijken.
* * * * *
Marie Rosecrans: Ik ben bijna 10 jaar actief geweest bij Salesforce in verschillende capaciteiten; is net vier tot vijf maanden geleden bij deze functie toegetreden, super gepassioneerd door kleine bedrijven. Zoals ik in de keynote al zei, emigreerde mijn vader naar de VS en startte een klein bedrijfje. Ik ben getuige geweest van wat hij vele jaren geleden als kleine bedrijfseigenaar heeft meegemaakt, maar het is grappig, omdat ik vaak nadenk over welk voordeel Salesforce zou hebben gehad in zijn bedrijf als het er toen al was geweest.
Trends in kleine bedrijven: dat is een interessant iets om over na te denken … Laten we het hebben over wat kleine bedrijven vandaag doormaken, een beetje gebonden aan het thema van de keynote en hoe essentieel CRM is.
Marie Rosecrans: Vandaag hebben we de algemene beschikbaarheid aangekondigd van Salesforce Essentials, waarmee het nummer één CRM-platform Salesforce wordt toegevoegd aan elk klein bedrijf. Er zijn, geloof ik, 27 miljoen kleine bedrijven in de VS en 127 miljoen wereldwijd, en hier bij Salesforce, we geloven echt dat hoe eerder je begint na te denken over technologie, hoe beter je wordt in termen van echt uw kleine onderneming voor groei op lange termijn.
Trends in kleine bedrijven: het is 2017, de technologie is overal, het is gebruiksvriendelijker, het is minder duur dan ooit tevoren en CRM is nog steeds nieuw voor veel kleine bedrijven.
Marie Rosecrans: Het is.
Trends in kleine bedrijven: wat gaat Salesforce Essentials doen om kleine bedrijven te helpen begrijpen dat CRM voor hen is en dat ze hiervan kunnen profiteren?
Marie Rosecrans: Eerst en vooral hebben we als bedrijf een aantal echt belangrijke investeringen gedaan in Trailhead, een gratis maar leuke, eenvoudig interactieve manier om te leren, niet alleen over Salesforce, maar ook over de omliggende bedrijfsprocessen en onderwerpen die van belang zijn voor kleine bedrijven. ondernemingen. Een daarvan is waarom zou ik een CRM overwegen? Wat is CRM? Welke waarde kan ik krijgen van een CRM?
Aan het einde van de dag differentiëren kleine bedrijven zich op basis van de klantervaring die zij bieden. Met een Customer Relationship Management-oplossing kunt u niet alleen uw klanten begrijpen, maar ze ook bedienen op de manier waarop ze bediend en onderhouden willen worden.
Trends in kleine bedrijven: veel mensen die aan de kleine kant staan, ze denken intensief na over klantacquisitie, hoe krijgen we nieuwe klanten binnen. Maar er is ook die kant van klantenbehoud, en wanneer u veel bedrijven ziet die vandaag beginnen als terugkerende inkomstenbedrijven, gebaseerd op een abonnement, wat is dan de rol van retentie in een groeiend, klein bedrijf?
Marie Rosecrans: Het is alles. We hebben onlangs een trendstudie voor kleine bedrijven voltooid waarin staat dat 78% van de klanten zal overstappen, in feite uw merk verlaten, als u hen geen positieve klantervaring biedt. Ik geloof fundamenteel dat het verkrijgen van de klant het gemakkelijkste is. Het houden van hen is het moeilijkste deel.
Elk bedrijf, maar in het bijzonder als een klein bedrijf waar uw klanten uw levenslijn zijn, zou het verschil kunnen betekenen tussen het maken van een salarisadministratie of het niet maken van een salarisadministratie, weet u dat? U moet op laser gericht zijn om ervoor te zorgen dat de door u aangeboden klantervaring echt uniek en gedifferentieerd is. Zelfs in een model met terugkerende inkomsten moet u zich blijven engageren en opnieuw contact met uw klanten opnemen. U spreekt over het opnieuw aantrekken van uw beste werknemers, u moet altijd uw klanten aanspreken en opnieuw aanspreken.
Trends in kleine bedrijven: wat waren enkele van de grote dingen die voortkwamen uit de SMB-keynote? Ik waardeerde echt het Stella en Dot-verhaal en, natuurlijk, de dingen waar we het over hadden met Kabbage en met Code.org. Maar wat waren enkele van de belangrijkste dingen die u de kleine bedrijven in het publiek wilde laten afleggen van die ervaringen?
Marie Rosecrans: Op het marketingstuk was het Code.org-verhaal waar we het vandaag over hadden en dat werd genoemd. Code.org, ten behoeve van uw publiek, is een organisatie zonder winstoogmerk, die echt laser-gericht is op het veranderen van onderwijs op één regel code tegelijk. Ze proberen de informatica en het onderwijs net als Algebra te standaardiseren, net als bij Scheikunde. Waar we het over hadden, was hoe ze zich met ouders en leraren bezighielden, maar het ging allemaal om het vinden van vooruitzichten, toch? Als u een klein bedrijf bent, heeft u een eenvoudige oplossing nodig om die klanten aan te trekken.
Pardot, dat een van de oplossingen was waar we het vandaag over hadden, staat je toe dat te doen. Ik maakte grapjes tijdens de keynote over Pardot en gaf me controle, maar Pardot geeft de marketeer controle, of iemand in je kleine bedrijf die die rol speelt. Je hebt misschien niet eens een marketeer bij je personeel, maar met Pardot kun je campagnes, e-mails, bestemmingspagina's maken en dan al die leads van Pardot koesteren. Eén persoon kan dat doen en heeft al die creatieve invloed. Ik denk dat dat vooral zinvol is voor een klein bedrijf.
Toen praatten we over de verkoop, wat een verhaal was van Kabbage. Ze zijn een in Atlanta gevestigd Fintech-bedrijf dat zich ten doel stelt om snel kleine zakelijke leningen aan bedrijven te verstrekken. Waar we het hier over hadden, was profiteren van de innovaties die we vandaag in onze oplossing hebben. Iets als Lightning is echt belangrijk. Het is een moderne gebruikersinterface die draait om klikken. Het draait allemaal om productiviteit, en kleine bedrijven moeten minder tijd doorbrengen. Ze moeten met een intuïtieve applicatie werken en Lightning geeft ons de mogelijkheid om dat te doen.
We hebben veel geweldige efficiëntie gezien waarvan elke gebruiker kan profiteren vanwege de intuïtieve hoofdfunctie van de toepassing. Vervolgens grapte ik, maar ik geloof fundamenteel dat het waar is dat als je eenmaal die prospects hebt gevonden en die deals hebt gewonnen, je die klanten blij moet houden. In deze tijd is het meer dan alleen klanten tevreden houden. Het gaat er echt om hoe ik ze zo blij maak dat ze schreeuwen van de bergtoppen. Bergtoppen voor mij betekent op Twitter, op Facebook, op Instagram, op Snapchat en verwijzen je naar je vrienden. Dat is het type loyaliteit en naamsbekendheid dat we moeten opbouwen, met name in kleine bedrijven. Met oplossingen als Service Cloud kun je dat doen. Samen, marketing, verkoop en service, ik bedoel, dat ene beeld van de klant, je beheerst die hele klantreis, je zult zo succesvol zijn als een klein bedrijf als je echt verzoet bent in hoe die klantervaring eruit ziet, en vervolgens gebruik te maken van die klantgegevens en deze te gebruiken in uw voordeel.
Trends in kleine bedrijven: ik kan dit niet beëindigen zonder te praten over AI en Einstein. In de afgelopen 12 maanden heb je echt geweldig werk geleverd met het evangeliseren van het belang van AI. Praat erover vanuit het standpunt van een klein bedrijf. Hoe kan AI van invloed zijn op hoe kleine bedrijven CRM gebruiken, en wat voor soort dingen profiteren zij van u?
Marie Rosecrans: Ik zou nalatig zijn als ik niet zou hebben gezegd dat we sommige elementen van kunstmatige intelligentie direct hebben opgenomen in Salesforce Essentials, die we net hebben gelanceerd. Tegenwoordig besteden kleine bedrijven - super kleine bedrijven - te veel tijd aan het handmatig invoeren van gegevens. Sterker nog, dat is een van de redenen waarom kleine bedrijven geneigd zijn hun CRM-implementaties achterwege te laten, is wat we hebben gevonden. In Salesforce Essentials werken we echt waar de klant werkt - in zijn e-mail, in zijn agenda. Al die informatie wordt automatisch vastgelegd in Salesforce Essentials en dat gebeurt allemaal via kunstmatige intelligentie en het vastleggen van activiteiten.
Om uw vraag specifiek te beantwoorden, denk ik dat het grootste voordeel dat kleine bedrijven het meeste direct kunnen gebruiken, leiden tot scoren en kansen scoren. Vaak worden deze kleine bedrijven eerlijk gezegd overweldigd door leads en soms overweldigd door het aantal kansen dat wordt gecreëerd. Je moet in staat zijn om je te richten op die die het belangrijkst zijn, die de grootste kans hebben om te sluiten. Als je kunstmatige intelligentie gebruikt om je dat te vertellen, is het niet langer een handmatig proces. U laat de gegevenswetenschapper Einstein dit voor u doen. Dat is een enorme productiviteitswinst voor uw hele marketing- en verkooporganisatie.
Ook op het serviceteam kunnen aanbevolen acties … aanbevolen antwoorden een groot voordeel zijn voor de efficiëntie en productiviteit van uw agenten. Om u te helpen begrijpen wat die klant nodig heeft voordat hij of zij contact met u opneemt of als zij u aanspreken, met een gevoel voor dat klantensentiment voordat u met hen als agent gaat werken, die echt krachtige klantervaringen aan de andere kant kunnen creëren.
Trends in kleine bedrijven: je hebt een beetje geraakt op Trailhead. Wat is de impact die u Trailhead ondervindt, terwijl u werkt vanuit CRM? Voor mij is het geweldig om een geweldig platform vanuit technisch oogpunt te hebben, maar veel van deze kleine bedrijven weten niet hoe ze in bepaalde gevallen het meeste uit de technologie kunnen halen, en CRM is volgens mij een van die bedrijven. gebieden waar je een geweldig systeem kunt hebben, maar als je echt niet weet wat je ermee moet doen, helpt het niet echt zo veel.
$config[code] not foundMarie Rosecrans: Dat was echt een van de leidende principes voor ons omdat we aan het ontwerpen waren terwijl Salesforce Essentials aan het integreren was … Wat we wisten was dat zeer kleine bedrijven een verwachting van ons hadden, dat we een oplossing zouden leveren die gemakkelijk was om meteen te gebruiken. Wat we hebben gedaan, is dat we elementen van Trailhead, ik noem het hapklare stukjes Trailhead, rechtstreeks in de Essentials hebben opgenomen. Ik noem het vriendelijke walk-throughs, een begeleide opstelling, die momenten van verrukking die die ervaring in de omgang met de oplossing alleen maar positief maken, toch? Uiteindelijk helpt dat de gebruiker te motiveren om terug te komen en het opnieuw te gebruiken, dag na dag na dag. Uiteindelijk is dat hoe ze de waarde realiseren.
Ik voel me zo sterk over waar Trailhead naartoe gaat en hoe het gaat … Je zult zien dat het een deel van de productervaring wordt, niet alleen in Essentials, maar eerlijk gezegd, ik hoop dat er een toekomstgerichte uitspraak is ergens in sommige van onze andere toevoegingen ook.
Trends in kleine bedrijven: er was een grote aankondiging rond samenwerking met Google en Salesforce, kunt u een beetje praten over wat het was en wat het betekent voor met name kleine bedrijven?
$config[code] not foundMarie Rosecrans: We zijn erg enthousiast over de samenwerking met Google, met name voor onze kleine zakelijke klanten. We hebben deze kans gekregen om G-Suite drie maanden kosteloos weg te geven, niet alleen voor klanten van Essentials, maar ook voor bestaande Salesforce-klanten. Als u een bestaande Salesforce-klant bent en geïnteresseerd bent in G-Suite, kunt u dat drie maanden kosteloos doen. U kunt dit rechtstreeks zelf doen als u een bestaande klant bent op onze salesforce.com-site. Het is een mogelijkheid waarmee u G-Suite gratis of gratis kunt aanvragen.
Kleine bedrijven bevinden zich in e-mail en spreadsheets. Met deze samenwerking met Google, vanwege die activiteitsovername waar ik eerder over sprak, al die informatie in Gmail en je Google-agenda, zit die direct in je CRM. Hoe is dat voor geweldig?
Trends in kleine bedrijven: u kunt al die informatie in uw Gmail-account opnemen met alle interacties die u hebt en nu kunt u deze gebruiken met alle CRM-activiteit en mogelijk meer inzichten vinden die u waarschijnlijk niet zou hebben gevonden op een andere manier?
Marie Rosecrans: Uiteindelijk is dat de reden waarom u een CRM hebt, en u investeert in een CRM, want als u dingen in spreadsheets bijhoudt en u dingen in e-mail bijhoudt, naar wat voor soort analyses of rapporten u kijkt om echt te tweaken en verfijn uw bedrijf, toch? Dat ben je niet, eerlijk gezegd. Als u al die informatie in een CRM-systeem hebt staan, kunt u niet alleen zien wat er in uw bedrijf van vandaag gebeurt, maar kunt u uw bedrijf uiteindelijk blijven verfijnen en finesseeren op basis van uw prestaties en wat u hebt gedaan. Dat is precies wat het betekent om al die informatie in een CRM-omgeving te hebben.Je moet doorgaan met het verfijnen en verfijning vereist een goed begrip van wat er gaande is.
Trends in kleine bedrijven: waar kunnen mensen meer te weten komen over Trailhead en Small Business Essentials en over alle andere zaken die ze moeten weten?
Marie Rosecrans: Zeker. Trailhead, www.trailhead.com. Op de Salesforce-website ziet u een Essentials-sectie en ik geloof dat dit salesforce.com/essentials is. In termen van Salesforce live, salesforce.com/live.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
