Wanneer we met mensen te maken hebben, zal het leven rommelig worden. Deze waarheid is duidelijk voor iedereen die in de klantenservice heeft gewerkt. Mensen kunnen soms ronduit smerig zijn.
Maar de meesten van ons hebben ook verschrikkelijke vertegenwoordigers van de klantenservice meegemaakt die ervoor hebben gezorgd dat we nooit meer terug willen naar een bepaald bedrijf. Fiascos, zoals die waarmee United Airlines enkele maanden geleden te maken kreeg, zijn nog vers in de openbaarheid.
$config[code] not foundElk bedrijf dat hoopt te slagen, moet leren hoe het zijn klanten echt kan waarderen. Dit omvat het omzetten van potentieel explosieve situaties in overwinningen.
Maar het betekent ook dat bedrijven die al behoorlijk goed werken aan het opbouwen van klantrelaties, beter kunnen worden. Hoewel ze in sommige gebieden slagen, kunnen ze blind zijn voor manieren waarop ze tekortschieten.
Tips voor het verbeteren van klantrelaties
Hier zijn enkele tips voor kleine bedrijven die willen verbeteren hoe zij hun klanten van dienst zijn.
Laat Touchpoints u niet van de grote afbeelding afleiden
Bent u op de hoogte van de reis van uw gemiddelde klant met uw merk voorbij de contactpunten? Uw klanten communiceren met uw product als u er niet bent.
Ze kunnen tijdens bepaalde delen van hun reis gefrustreerd raken zonder dat je je daarvan bewust bent. Deze frustratie kan klantverloop veroorzaken zonder dat je weet waarom of zelfs dat het gebeurt.
Harvard Business Review merkt op dat "een bedrijf dat volledige reizen beheert niet alleen zijn best zou doen met de individuele transactie, maar ook de bredere redenen voor de oproep tracht te begrijpen, de grondoorzaken aanpakt en feedbackloops creëert om de interacties stroomopwaarts en stroomafwaarts continu te verbeteren van de oproep. "
Het is essentieel dat bedrijven "maatstaven op maat" toepassen voor elk onderdeel van de algemene customer journey. Zorg ervoor dat u informatie verzamelt over zowel werknemers als klanten om te bepalen waar klanten het meest ontevreden zijn.
Een voorbeeld van een dergelijk probleem is een bedrijf dat een tv-installatie succesvol verkoopt, maar vervolgens ondervindt de klant problemen met de installatie.
Hoewel de klant kan bellen om het probleem op te lossen, had het bedrijf het installatieproces beter van tevoren kunnen uitleggen. De verkoper had de reden voor de oproep kunnen wegnemen, evenals de tijd en energie die de klant heeft besteed aan het oplossen van het probleem.
Een uiterst belangrijk punt om op te merken is dat de bron van klantenservice problemen intern is. Omdat de problemen voortvloeien uit werknemers (zelfs onbedoeld), moeten werknemers een sleutelrol spelen bij het bedenken van de oplossingen. Als ze dat niet doen, zullen de oplossingen niet blijven bestaan.
Verminder onnodige pijnpunten
Een ander voorbeeld van hoe het eruit zou kunnen zien om stappen te ondernemen om het leven van uw klanten gemakkelijker te maken, is het implementeren van een tool zoals een klantenportal.
Een al te vaak voorkomende frustratie in het bedrijfsleven is het opvolgen van de verschuldigde betalingen. Daarnaast is er de uitdaging om documenten op orde te houden en gevoelige informatie, zoals W-2's en NDA's, te beveiligen.
Het is waarschijnlijk dat zowel jij als je klanten behoorlijk wat tijd aan de telefoon besteden of per e-mail proberen om dit type gegevens bij te houden.Op deze manier omgaan met informatie laat ruimte voor miscommunicatie. Problemen met betaling en facturen zijn vaak een belangrijk punt van ontevredenheid.
Als u een klantenportal gebruikt, plaatst u al uw relevante documenten op één plek. Dit maakt het eenvoudig voor uw klanten om ze in hun eigen tijd te gebruiken. Ze hoeven niet te wachten om je te pakken te krijgen als ze vragen hebben. Als een van u moet opzoeken of een factuur al dan niet is betaald, dan is dat buitengewoon gemakkelijk en kunt u verwarring en schaamte voorkomen.
Clientportals zijn ook handig omdat u kunt zien welke acties uw klanten op de portal uitvoeren. Software zoals deze kan lang duren in de richting van het elimineren van klantfrustraties die simpelweg niet hoeven te bestaan.
Wees persoonlijk
Persoonlijk zijn is iets eenvoudiger voor kleine bedrijven, maar is niettemin een belangrijke prioriteit voor elk bedrijf, ongeacht de omvang ervan. Wat zou tenslotte het doelwit zijn van een artikel over het verbeteren van klantrelaties dat de kwaliteiten die essentieel zijn voor relaties negeert?
Elke gezonde relatie heeft bepaalde kenmerken, zoals duidelijke communicatie. De mensen in de relatie zijn niet zo gefocust op geld verdienen of vooruit komen dat ze elkaar verwaarlozen. In plaats daarvan ondersteunen ze elkaar in hun doelen en doen ze wat ze kunnen om elkaars leven te verbeteren.
Hoewel de parallellen tussen persoonlijke relaties en klant-zakelijke relaties op een gegeven moment afnemen, zijn er basisprincipes die van toepassing zijn op elke situatie:
- Toon uw klanten dat u hen waardeert
- Luister naar hun lof of klachten en dienovereenkomstig te reageren
- Bied beloningen of kortingen aan
Zorg ervoor dat u niet alleen aan de behoeften van uw klanten voldoet, maar ook verder gaat dan hun verwachtingen.
U kunt ook gratis onderwijs geven over een bepaald onderwerp met betrekking tot uw bedrijf. U kunt dit doen via uw blog, via white papers of via webinars.
Neem de lange weergave
U moet alle bovenstaande strategieën implementeren om uw klanten een levenlang te behouden. Het is veel rendabeler om bestaande klanten te behouden dan nieuwe te kopen. Retentie zal uw klantenbestand sneller laten groeien. Met dit in gedachten moet u iemand in dienst hebben die verantwoordelijk is voor het bijhouden van klantenbehoud.
Als u niet meet hoe en wanneer mensen u verlaten, hoe weet u dan of uw tactiek om ze te houden werkt? Als u geen feedback van uw klanten ontvangt, hoe weet u of ze niet tevreden zijn met iets dat u doet?
Houd er rekening mee dat het in eerste instantie de moeite waard kan zijn om meer geld uit te geven aan marketing aan starters dan aan hun eerste aankopen. Dit kan op dat moment een verlies lijken, maar als de kans groot is dat ze voor altijd bij je blijven, is deze strategie de moeite waard.
Focus op levenslange waarde
De totale levensduurwaarde van uw klanten is belangrijker dan elke individuele verkoop. Bereken hoeveel geld ze in de loop van de tijd spenderen, minus hoeveel u uitgeeft aan marketing en deze aanschaft. Kies een of twee schaalbare marketingkanalen wanneer u besluit hoe u uw doelgroep wilt bereiken. Richt je energie uitsluitend op die kanalen voordat je je uitbreidt naar anderen.
In plaats van cross-selling van een gerelateerd item, probeer je mensen meer van hetzelfde item te verkopen door middel van incentives. Het creëren van een geheel nieuwe verkoop, zelfs als het product gerelateerd is, is moeilijker omdat het meer van hetzelfde item verkoopt.
Je zou ook moeten overwegen om een telefoonnummer op je website te zetten. Sommige potentiële kopers zijn geïnteresseerd in uw product, maar zijn niet bereid om online aankopen te doen of contact met u op te nemen. Door deze mogelijkheid voor mensen te bieden om u te bellen, kunt u klanten verwerven die u anders misschien bent kwijtgeraakt en die u mogelijk als een aanzienlijk deel van uw doelgroep kunt beschouwen.
Veronderstel niet dat je geen ruimte hebt om te groeien
Terwijl het opbouwen van relaties in elke arena van het leven moeilijk is, zijn de voordelen hiervan in het bedrijfsleven ontegenzeggelijk de moeite waard, en niet alleen om geld te verdienen. Er is inherente waarde om iemand anders te helpen.
Zelfs als u al stappen onderneemt om een sterke klantrelatie op te bouwen, moet u nadenken over manieren waarop u uw klanten nog meer waarde kunt bieden en ervoor kunt zorgen dat ze op de lange termijn blijven.
Pubfoto via Shutterstock
3 Reacties ▼
