In de digitale wereld van vandaag worden bedrijven, groot en klein, beoordeeld op hoe ze via sociale media communiceren met klanten. Een vervelende tweet van een bedrijfseigenaar kan gemakkelijk viraal gaan en een bedrijf begraven. En een reeks nuttige, klantgerichte Facebook-berichten kan het gevoel van goede wil bij een klantenbestand drastisch verhogen.
Het vergrootglas is nooit helderder dan wanneer een bedrijf in crisis verkeert. Het is in die tijd dat klanten echt kijken om te zien hoe een bedrijf reageert op een schandaal, het terugroepen van een defect product of een slechte beoordeling.
$config[code] not foundHet is in die tijd dat bedrijfseigenaren heel voorzichtig moeten zijn.
Negatieve Social Media Crisiscommunicaties
Reageer niet emotioneel
Het is normaal om sterke emoties te voelen wanneer je aan het einde van een aanval bent. Vooral als je bedrijf het hoogtepunt is van je levenswerk.
Wat je ook doet, probeer niet te reageren met negatieve emoties. Dit zal altijd averechts werken.
Een zaak in Point
In mei waren Amy en Samy Bouzaglo, eigenaars van Amy's Baking Company in Scottsdale, Arizona, te zien op Gordon Ramsay's reality-tv-show, Kitchen Nightmares. In de show was Ramsey (foto hierboven) zo boos over de staat van het restaurant dat hij naar buiten liep, een vlaag van commentaar op Twitter aanbrekend, het merendeel negatief en gericht op Amy's Baking Company.
De Bouzaglos haalden uit op sociale media en snuffelden de Facebook- en Twitter-pagina's van hun bedrijf met expliciete verwijzingen naar klanten en zelfs bedreigingen van juridische stappen tegen iedereen die negatieve opmerkingen had geschreven. De emotionele reactie van de eigenaren van het bedrijf voegde alleen maar brandstof toe aan het toch al brandende vuur van negatieve virale opmerkingen en deed niets om het bedrijf te helpen.
Dus wat moet je doen als je wordt aangevallen en je bloed begint te koken?
Ga weg van je computer en neem even de tijd om af te koelen. Praat met een collega of onpartijdige vertrouwenspersoon. Alleen als je je kalm voelt, zou je moeten reageren.
Lieg niet
Slechts een paar dagen na de uitbarsting van de sociale media waarbij Amy's Baking Company betrokken was, beweerden de eigenaars dat een hacker hun rekeningen had overgenomen en daarmee afstand nam van enige verantwoordelijkheid.
Ongeacht of dit waar is of niet, het is nooit een goed idee om over wat dan ook te liegen. Zelfs kleine leugens kunnen grote problemen worden.
Als een klant bijvoorbeeld via Twitter vertelt dat ze binnen tien minuten een telefoontje krijgen en ze twee uur lang niet bellen, is dat een leugen. Tweeten dat je alles onder controle hebt als je dat niet doet, is ook een leugen.
Houd dingen eerlijk. Bezit je fouten en wees transparant. Dit is hoe je het beste uitkomt tijdens een crisis.
Niet doorgaan met automatisch verkopen
Plan je van tevoren promotionele tweets?
Zo ja, sluit deze dan af zodra je een crisis ervaart. Het laatste dat uw klanten willen zien op uw Twitter-feed, is een tweet waarin uw nieuwste product wordt gepromoot wanneer dat exacte product gewoon niet goed functioneert en iedereen daarover op Twitter klaagt.
Teveel niet teveel
Het is belangrijk om in realtime te reageren op opmerkingen van klanten tijdens een crisis, maar ga niet overboord. Beperk uw communicatie tot enkele tweets en vertel de persoon vervolgens dat u het gesprek offline wilt houden met een rechtstreeks bericht, een e-mail of een telefoongesprek.
Hierdoor kunnen andere klanten opmerkingen plaatsen en een feedstop voorkomen.
Tweets / Posts niet verwijderen
De beste manier om negatieve opmerkingen op Twitter en Facebook te behandelen, is hen het hoofd te bieden. Het kan verleidelijk zijn om naar uw account te gaan en ongeldige opmerkingen te verwijderen om uw bedrijf er beter te laten uitzien, maar onthoud dat iedereen kijkt. Het is het beste om vriendelijk te reageren dan iets onder het tapijt te vegen.
Welke negatieve crisiscommunicatie voor sociale media zou je toevoegen die je gezien hebt?
Boze foto via Shutterstock
Afbeelding: Kitchen Nightmares
17 Opmerkingen ▼
