Klanten zijn uitgegroeid tot een klantenservice van topkwaliteit te verwachten, met weinig geduld voor merken die het niet bieden. Met zoveel concurrentie voor elk product en elke service die beschikbaar is, kunnen consumenten gemakkelijk een zoekopdracht op internet uitvoeren voor een betere optie, terwijl ze slechte recensies achterlaten voor slecht presterende merken. Als gevolg hiervan verliezen bedrijven uiteindelijk klanten in plaats van te groeien zoals gepland.
De klantentrends van dit jaar breiden zich uit over opkomende technologieën die een groot verschil maken in de manier waarop merken omgaan met hun klanten. Hier zijn zeven van de toptrends die van invloed zijn op klantenservice in 2016.
$config[code] not foundTrends die de klantenservice beïnvloeden
Het klantperspectief
Usability testing heeft een ultra-competitieve omgeving gecreëerd waar tech-savvy merken hun producten, diensten en marketinginspanningen testen om de klantervaring te verbeteren. Alles, van de website van een bedrijf tot de producten die het in de winkels zet, moet gemakkelijk te leren en plezierig zijn. In 2016 zullen merken toenemende druk ervaren om alles te zien vanuit het perspectief van de klant om zaken te doen ten opzichte van concurrenten. Hier volgen enkele trends die van invloed zijn op de klantenservice dit jaar.
Mobile wint
De Smartphone-beweging is in volle gang, waarbij mobiel gebruik het pc-gebruik overschrijdt. Hetzelfde geldt voor de uitgaven voor mobiele advertenties, omdat bedrijven klanten proberen te bereiken op de apparaten die ze dagelijks gebruiken. Merken zullen hun denkwijze blijven verleggen naar mobiel bij het leveren van klantenservice, manieren vinden om betere service op te nemen in hun mobiele apps en klantenservice-opties gemakkelijker te gebruiken maken op een apparaat met touchscreen.
Omnichannel is Here
De online ervaring wordt niet langer beschouwd als los van de in-store ervaring, waarbij klanten onderzoeken onderzoeken en soms zelfs online artikelen kopen, de items ophalen of persoonlijk retourneren. Het tegenovergestelde is ook waar, aangezien klanten items in de winkel onderzoeken, maar alleen online kopen. Merken realiseren zich steeds meer hoe belangrijk het is om een naadloze overgang te bieden tussen de fysieke, mobiele en desktopervaring.
Kennis is macht
Dankzij de opkomst van oplossingen voor gegevensanalyse realiseren merken zich dat ze informatie kunnen gebruiken om de ROI te verbeteren. Dit omvat het monitoren van hoe klanten omgaan met hun websites en apps en vervolgens de dingen dienovereenkomstig aanpassen. Merken zullen ook informatie gaan loggen en gebruiken om de klantenservice te personaliseren, inclusief hun verjaardagen, eerdere interacties die ze hebben gehad met vertegenwoordigers van het bedrijf en eerdere aankopen.
Hulpmiddelen voor zelfbediening
Wanneer klanten een database kunnen doorzoeken naar de hulp die ze nodig hebben, profiteren die klanten van een snellere service en profiteren merken door geen middelen meer te hoeven wijden aan het assisteren van klanten. Mobiele zelfondersteuning is de hot tool in klantenservicesoftware en biedt merken een manier om kennisbanken rechtstreeks in hun mobiele apps of websites te bouwen. Met zoveel klanten die nu smartphones en tablets gebruiken, moet zelfservice mobiel geoptimaliseerd zijn om te slagen.
Locatie Aanpassing
Naast het personaliseren van interacties, moeten merken ook op basis van de locatie in contact kunnen komen met klanten zonder te hoeven vragen. Helpdesks ontvangen informatie over de locatie van een apparaat, zodat ze het gedeelte van een klant in het land kunnen bepalen om betere service te bieden. Met deze informatie kunnen marketingteams klanten beter bereiken en advertenties plaatsen die overeenkomen met hun nabijheid tot een fysieke locatie.
Gemakkelijke klantenservice
Klanten hebben niet langer het geduld om 10 minuten lang op knoppen te drukken om door een telefoonboom te komen, maar slechts een half uur in de wacht te staan. Callback-opties zullen toenemen in populariteit voor telefoongebaseerde klanten, waardoor ze een nummer kunnen achterlaten voor een oproep zodra een vertegenwoordiger beschikbaar is. Online chatten zal ook een populair alternatief blijken te zijn.
Klantenservice teams moeten hun inspanningen in 2016 verbeteren om concurrerend te blijven. Door het personaliseren van elke ervaring en het aanbieden van meerdere manieren om hulp te krijgen, kunnen merken het klantenserviceniveau hoog houden zonder meerdere werknemers aan hun teams toe te voegen.
Winkelen Tabletfoto via Shutterstock
1
