Van Brent Leary
De drie vragen die het meest gesteld worden door eigenaren van kleine bedrijven over CRM (Customer Relationship Management) zijn:
- Wat is het?
- Is het goed voor mijn bedrijf?
- Welke oplossing moet ik krijgen?
Wat is CRM?
Hoewel het creëren van een plan voor de implementatie van CRM enige tijd en moeite kost om samen te stellen, is het definiëren van CRM op een hoog niveau vrij eenvoudig. Eigenlijk doet iedereen het! Terwijl ik dit schrijf, levert Google Zoeken op de term 'Wat is CRM' meer dan 238.000 links op. Aan het begin van het jaar toen ik dit deed, waren er "slechts" 184.000 links vermeld. Dus steeds meer mensen maken hun definities openbaar.
En er zijn bijna net zoveel unieke definities voor CRM als er links worden geretourneerd. De meeste formele definities van CRM omvatten echter meestal de integratie van mensen, werkwijze , en technologie om relaties te maximaliseren en een naadloze coördinatie tussen alle klantgerichte functies te bieden.
Maar laten we de formaliteiten laten vallen en gewoon zeggen dat CRM niets meer is dan hoe uw bedrijf is plannen om goede klanten te vinden, te vangen en te behouden.
Nu is de kans groot dat je een of andere vorm van technologie nodig hebt om je te helpen dat uit te voeren plan, en de plan zal de juiste mensen (werknemers, klanten, partners en management) nemen om het te formuleren. Maar dat is echt wat CRM in een notendop is.
Is CRM geschikt voor mijn bedrijf?
Ik geloof dat er een paar elementaire dingen zijn die een bedrijf moet overwegen alvorens de bedrijfskaart te pakken en op weg te gaan naar Best Buy of CompUSA.
Ten eerste, als u tevreden bent met hoe uw bedrijf vandaag loopt, bent u waarschijnlijk niet voldoende gemotiveerd om CRM te implementeren. De meeste bedrijven wenden zich tot CRM om iets te repareren dat hen lastig valt, zoals klanten te verliezen, niet genoeg goede leads te vinden of te veel tijd te verspillen met verdachten in plaats van echte prospects. Dus als je tevreden bent met de status-quo, ben je waarschijnlijk niet goed gemotiveerd om wijzigingen aan te brengen die CRM ongetwijfeld zal vereisen.
Ten tweede, als je CRM beschouwt als een andere app om op te halen bij Office Depot zoals QuickBooks, ben je absoluut niet klaar. De meeste mensen geloven nog steeds dat CRM slechts software is, wat niet verder van de waarheid kan zijn. CRM is echt een integraal onderdeel van de manier waarop uw bedrijf zich verhoudt tot mensen om van potentiële klanten loyale klanten te maken. Het gaat er dus om dat mensen samenwerken terwijl ze technologie gebruiken om het voor hen gemakkelijker te maken elkaars behoeften te begrijpen om win-winoplossingen te vinden. En ja dat is waarom ik het woord vetgedrukt heb plan hierboven - om te benadrukken dat het meer gaat om planning en strategie dan om technologie. Dus stap weg van het chequeboek als u denkt dat alleen software dit zal doen. Je zult erg teleurgesteld zijn als je koopt voordat je de juiste mensen bij elkaar hebt om de situatie echt te analyseren.
Overweeg ten slotte wat voor soort relatie u met uw klanten wilt hebben. Is het genoeg voor u om als verkoper te worden beschouwd voor degenen die u klanten noemt, of wilt u als een partner of als advocaat worden beschouwd? Als u uw klanten echt voor de lange termijn wilt hebben, moet u hen duidelijk maken dat u hun bedrijf echt begrijpt en waarde hecht. Dit betekent dat je manieren moet vinden om zoveel mogelijk tijd te besteden aan het begrijpen van wat belangrijk voor hen is, wat bijna onmogelijk is als je het grootste deel van je tijd besteedt aan het vinden van nieuwe klanten, het bepalen van verdachten van prospects, het blussen van branden, enz. Dus als u wilt een partner worden van een leverancier, dan bent u klaar om een CRM-strategie te ontwikkelen en implementeren om u te helpen bij het automatiseren van de bovengenoemde tijdrovende routineprocessen, zodat u betere relaties kunt opbouwen met uw beste klanten.
Welke CRM moet ik krijgen?
Met zoveel CRM-oplossingen die beschikbaar zijn op de markt met verschillende functiesets en leveringen, is het onmogelijk om te zeggen dat de ene beter is dan de andere voor elk bedrijf. Daarom is het belangrijk voor een bedrijf om van tevoren te bepalen wat hun specifieke behoeften zijn en vervolgens het selectieproces te starten. Op een hoog niveau zijn er echter een paar dingen waar elk klein bedrijf rekening mee moet houden bij het neerleggen van een investering in een CRM-oplossing.
- betaalbaarheid - Prijs ligt voor de hand aangezien u alleen kunt gebruiken wat u zich kunt veroorloven. Maar zorg ervoor dat u de kosten voor klantenondersteuning, implementatiekosten en trainingskosten opneemt en niet alleen de kosten van het gebruiken (of kopen) van de software. En als u de software-as-a-service (SaaS) -route gaat gebruiken die populair is gemaakt door onder andere Salesforce.com en NetSuite, zorg er dan voor dat u de contractvoorwaarden begrijpt. De meeste van deze services proberen je een jaar of twee vast te houden. Er zijn leveranciers zoals Entellium die geen langetermijncontract nodig hebben, maar die het voor u gemakkelijker maken om een duik te nemen zonder langdurige spijt. En er zijn aanbiedingen zoals Zoho CRM waarmee de eerste drie bedrijfsgebruikers gratis hun service kunnen gebruiken. Dus zorg er naast de prijs voor dat u controleert hoe lang u de telefoon nog moet gebruiken voor de service.
- functionaliteit - Als u de tijd ervoor genomen hebt om te bepalen wat uw problemen zijn, moet u een goed handvat hebben voor de functionaliteit die u nodig hebt als het gaat om het vinden, vangen en behouden van goede klanten. Als u bijvoorbeeld het internet probeert te gebruiken om meer leads te genereren en te kwalificeren, wilt u waarschijnlijk op zoek gaan naar een oplossing die eenvoudig kan worden geïntegreerd met uw website. Of als u de service aan klanten wilt verbeteren door selfserviceportals aan te bieden met meer toegang tot belangrijke informatie, wilt u misschien meer servicegerichte aanbiedingen bekijken, zoals Right Now en Parature. En als integratie van ERP, boekhouding en web-e-commerce met uw inspanningen om klanten te werven belangrijk is, dan zal misschien NetSuite het best aan uw behoeften voldoen. Het hangt echt af van welke uitdagingen uw bedrijf probeert op te lossen. Zoek uit wat je "nodig hebt om te doen" en je "leuk om te doen". Kijk vervolgens welk aanbod het beste bij je past.
- Usability - De beste software ter wereld is waardeloos als mensen deze niet gebruiken. En CRM-software is niet anders. Het is dus belachelijk belangrijk om ervoor te zorgen dat welk systeem u ook kiest zo gemakkelijk te gebruiken als mogelijk zal zijn. Het moet het gemakkelijker maken om dingen voor elkaar te krijgen. Indien mogelijk moet het mensen in staat stellen om het te gebruiken, samen met de andere belangrijke software die ze gebruiken om hun werk gedaan te krijgen. Als uw bedrijf een grote gebruiker van Microsoft Outlook is, zou uw CRM-oplossing met (of in) Outlook moeten werken. Het moet eenvoudig zijn om gegevens in te voeren, toegang te krijgen, te analyseren en vervolgens snel taken uit te voeren zoals het afschieten van e-mailcampagnes of het volgen van de status van deals die worden verwerkt. Ook als u een bedrijf bent (letterlijk) en veel tijd buitenshuis doorbrengt, is het mogelijk van cruciaal belang om toegang te hebben vanaf mobiele apparaten of om deze offline te gebruiken. Zoek naar wat het snel en gemakkelijk maakt voor mensen om aan boord te springen en te beginnen met gebruiken.
- verenigbaarheid - Compatibiliteit kan nu veel dingen betekenen, maar ik verwijs naar compatibiliteit met leveranciers. Er zijn enorm veel CRM-providers en het lijkt erop dat elke dag een nieuwe ontstaat. Maar het is erg belangrijk om ervoor te zorgen dat u begrijpt dat wanneer u een CRM-pakket (of service) koopt, u echt de verkoper koopt. Vooral als je de SaaS-route aflegt, omdat ze alles over de applicatie beheren, inclusief je gegevens. Het is dus noodzakelijk dat u zich goed voelt over het bedrijf en hoe zij met u zullen werken. Hoe lang zijn ze al in de buurt? Zijn ze financieel veilig? Hebben ze de infrastructuur om ervoor te zorgen dat uw gegevens veilig zijn en een catastrofe overleven? En zijn deze jongens meer en meer serieus bezig met het bedienen van kleine bedrijven? Dit is belangrijk, want ik hoor meer horrorverhalen van kleine bedrijven die vinden dat ze niet worden behandeld zoals ze dachten dat het zou zijn door de meer gevestigde spelers op de markt. Dat komt waarschijnlijk omdat veel grotere ondernemingen nu on-demand CRM-services gebruiken van bijvoorbeeld Salesforce.com, met duizenden gebruikers. Dus wanneer u naar 5 gebruikers kijkt, wilt u dat een bedrijf dat u gaat behandelen net zo belangrijk voor u is als een bedrijf met 5.000 gebruikers. Niet in staat zijn om iemand aan de telefoon te krijgen omdat je een kleine jongen bent, zal niet werken. Zeggen dat ze de SMB-community bedienen, maar echt de "M" en niet de "S" betekenen, zal niet werken. Dus houd echt rekening met de staat van dienst van het bedrijf met betrekking tot het bedienen van kleine bedrijven. Het is net zo belangrijk als de software die ze leveren.
U kunt meer lezen in mijn artikel over Certification Magazine: Is CRM geschikt voor uw kleine onderneming?
Nu een vraag voor u: als u weet wat CRM voor uw bedrijf betekent en denkt dat het u kan helpen, hoe zou u dan de vier bovengenoemde zaken (betaalbaarheid, functionaliteit, bruikbaarheid en compatibiliteit) rangschikken in volgorde van belangrijkheid voor u wanneer u winkelt voor een CRM-oplossing? Laat hieronder een reactie achter.
* * * * *
Over de auteur: Brent Leary is een partner van CRM Essentials. Brent host ook Technology For Business $ ake, een radioshow in de regio Altanta, Georgia, VS over het gebruik van technologie in het bedrijfsleven.
14 Opmerkingen ▼
