Grote en kleine bedrijven, die sociale-mediakanalen gebruiken om klanten te bereiken over servicekwesties, zijn in opkomst. Vierendertig procent van de bedrijven gebruikt socialemediatools voor klantenservice al minstens twee jaar, volgens The Social Customer Engagement Index 2012. Dit overzicht van 578 bedrijven laat zien dat bedrijven de waarde beginnen te zien in het openen van een ander kanaal voor klanten bereiken.
$config[code] not found
Brent Leary, mede-oprichter en partner bij CRM Essentials en een medewerker hier bij Small Business Trends, heeft aan het onderzoek bijgedragen. Hij zegt dat bedrijven die zich aanpassen aan het aanbieden van klantenservice via sociale kanalen, de kans zullen krijgen om hun klantenrelaties uit te breiden en hun producten en diensten aantrekkelijker te maken. Dit doen, zegt hij, is niet beperkt tot grote bedrijven:
"… omdat kleinere bedrijven doorgaans flexibeler en sneller reageren - en sociale / mobiele service aanbieden is in veel gevallen niet duur - dit maakt het voor hen mogelijk om te concurreren met grotere bedrijven die niet in staat zijn om snel van proces en bedrijfscultuur te veranderen. ”
De index belicht vier bedrijven die op een slimme manier sociale media gebruiken om problemen met de klantenservice aan te pakken:
- Beste koop
- dal
- JetBlue
- LL Bean
Hier zijn een paar lessen die alle bedrijven van hen kunnen nemen:
1. Begin met luisteren
Best Buy had in 2008 nog geen aanwezigheid op sociale media. Maar toen Gina Debogovich werd aangesteld als de eerste communitymanager van het merk (ze is nu Social Connections en Innovation Senior Manager en Global COE Lead), begon ze met luisteren:
"Ik begon met luisteren … naar de online klanten die op zoek waren naar klantenservice en technische ondersteuning, naar de zakelijke teams die aarzelden om deel te nemen, en naar de immer groeiende sectorgegevens die aantoonden dat sociale netwerken de volgende horizon waren."
Luisteren hielp haar bij het bouwen van de sociale klantenondersteuning van Best Buy om in 2012 nummer 1 te worden van Business Insider. Luisteren is duidelijk een enorm onderdeel van sociale media en klantenservice, dus het gebruik ervan bij alles wat je doet, zal je helpen om klanten beter van dienst te zijn.
2. Hoe u achter de schermen werkt maakt niet uit (voor klanten)
Toen Jason Duty, directeur van Social Outreach Services bij Dell, betrokken raakte bij sociale klantenservice, werd één ding al snel duidelijk: klanten die hulp nodig hebben, maken zich niet druk over hoe u uw platform configureert om hen van dienst te zijn. Ze hielden zich niet bezig met het hotline-protocol voor de klantenservice, of hoe herhalingen aan cases werden toegewezen. Ze willen gewoon dat hun problemen worden opgelost.
Volgens de case study van de Index:
"Dell ontwikkelde een uniforme strategie die ondersteuningsgrenzen elimineerde. Het SOS-team (Social Media Outreach Services) heeft zijn technische ondersteuning en klantenservicefuncties samengebracht om via internet in contact te komen, zowel voor zakelijke klanten als consumenten. "
De les hier is om dingen simpel te houden. Denk niet te veel na over het platform en de infrastructuur die u gebruikt om klanten te bereiken, of implementeer het misschien niet echt.
3. Richt niet op klachten van klanten
Toen in 2007 een grote ijzel op verschillende vliegtuigen aan de grond lag, wist JetBlue dat het iets moest doen om met zijn klanten te praten, uit te leggen wat er was gebeurd en ervoor te zorgen dat het niet opnieuw zou gebeuren. De CEO creëerde een video op YouTube waarin hij zijn klanten toesprak - een primeur voor elke CEO op dat moment. Het antwoord was eerder verrassend ondersteunend dan verontwaardigd.
Volgens de case study:
"Omdat JetBlue een goed geïnformeerde community koestert in plaats van de klachten van klanten proberen de mond te snoeren, zien klanten vaak dat ze naar voren stappen om vragen van hun vrienden op Twitter of in de algemene community op Facebook te beantwoorden."
Niemand van ons vindt het leuk als onze klanten ons op sociale media openbaar maken. Maar in plaats van de neiging te proberen om het negatieve te pletten, probeer in plaats daarvan de negatieve opmerkingen vooraf te zetten door klanten een stap voor te zijn.
4. Heb toegewijde staf op zijn plaats
In 2010 observeerde L.L. Bean het aantal klanten dat Twitter en Facebook gebruikte om vragen te stellen, en besloot om een pilootteam uit te proberen met zeven vertegenwoordigers van de klantenservice die deze kanalen zouden gebruiken om vragen van klanten te beantwoorden. Naarmate de piloot floreerde, groeide het team uit tot 12 leden. De systeemmonitors van het bedrijf noemen het merk en wijzen taken toe aan teamleden zodat niets door de kloven glijdt.
Het is gemakkelijk om sociale media klantenservice toe te voegen aan uw marketingteam als een bijzaak, maar als u echt wilt dat het lukt, moet u een toegewijd team aan de taak stellen. Deze lessen toepassen
In een perfecte wereld zou je al deze lessen kunnen implementeren in je eigen social media klantenservice. Maar laat je niet overweldigen door deze succesverhalen; Zoek in plaats daarvan je eigen pad. Robin Carey, oprichter van Social Media Today, zegt om te beginnen met wat gratis is: "Zoveel van de monitoringtools en platforms voor sociale betrokkenheid zijn gratis of bijna overal. Google-meldingen waren bijvoorbeeld de op één na hoogst genoemde bron voor het monitoren van klanten. Twitter en Facebook zijn de twee toonaangevende platforms voor engagement. " Volg deze lessen en pas ze toe op uw eigen bedrijf en u kunt de klantenservice beter beheren in sociaal opzicht. Social Media Klantenservice Foto via Shutterstock
