Vorige week sprak ik met een businessgroep over de kracht van Facebook. Tijdens het gesprek vroeg iemand mij naar reputatiemanagement en het omgaan met negatieve opmerkingen. Ik geloof dat we negatieve opmerkingen moeten accepteren en blij moeten zijn dat mensen het delen.
Wanneer ze ons vertellen over hun ervaringen, geven ze ons een kans om de goede te waarderen en de slechte te corrigeren. Negatieve opmerkingen zijn niet slecht als we ze kennen. Ze zijn alleen slecht als we ze niet horen. Als iemand een slechte ervaring heeft, is de kans groot dat ze het aan iemand gaan vertellen. Als de ervaring echt slecht is, of als ze echt overstuur zijn, zullen ze waarschijnlijk veel mensen vertellen.
$config[code] not foundAls ze ons dat ook niet vertellen, geven we ze de overhand. Ze hebben nu invloed op wat mensen geloven in ons bedrijf.
Wanneer zij hun gedachten ook met ons delen, hebben we nu de kans om de situatie aan te pakken en het probleem op te lossen. En wanneer ze op sociale media delen, hebben we de kans om iedereen te laten zien hoe we tegenslag aanpakken. We kunnen de loyaliteit van onze klanten, inclusief die persoon, vergroten wanneer we openlijk moeilijke situaties aanpakken.
Mensen willen worden gehoord en willen worden gevalideerd. Erken hun ervaring, verontschuldig en repareer het probleem. Ze zullen je bedanken en iedereen zal zien hoeveel je jouw klanten en connecties waardeert.
Dus je ziet, hoe we omgaan met negativiteit kan het verschil maken.
Na mijn presentatie vroeg een van de toeschouwers om met mij over dit onderwerp te praten. Ze werkt voor een non-profitorganisatie en ze werden geringschat op hun Facebook-fanpagina door iemand die erg overstuur was. Ze vroeg zich af wat ze eraan zou kunnen doen. Na een tijdje met haar te hebben gesproken, begon ik te begrijpen dat ze verschillende keren geprobeerd had de situatie aan te pakken en een oplossing te krijgen.
Helaas kon het individu niet tevreden zijn. Deze vrouw was bezorgd over de impact die draad zou kunnen hebben op anderen. Ze voelde echt dat de organisatie belasterd werd.
Wat zou je in deze omstandigheid doen?
Reputatie management
Ik vertelde haar dat ik in dit geval de persoon zou bellen om met hem te praten. En dan zou ik de draad van mijn fanpagina verwijderen. Er is een punt waarboven u geen positief effect op een uitkomst kunt hebben. Als je dat punt raakt, wees dan niet bang om de situatie uit de publieke opinie te verwijderen. Je wilt niets slechts zeggen over de persoon die klaagt. Verwijder gewoon de discussie.
Als iemand ernaar vraagt, kun je beleefd uitleggen dat de oplossing niet is gerealiseerd via de online-uitwisseling, dus je hebt hem verplaatst naar een privé-gesprek. Benadruk vervolgens hoeveel uw bedrijf waarde hecht aan klanten en feedback. Ze kennen je goed, zodat ze het zullen begrijpen.
Wanneer u een waardevolle service en klantenservice levert, respecteert en waardeert de meerderheid van uw contactpersonen u. Ze zullen begrijpen dat er soms een probleem optreedt. En wanneer je er mee omgaat, zal hun respect toenemen.
Tegelijkertijd, als je een onhoudbare situatie hebt, zullen ze dat ook begrijpen. We weten allemaal dat er mensen zijn die je gewoon niet kunt plezieren. De meeste mensen zijn redelijk en begripvol. Dus vermijd het negatieve niet; omarm het.
Je kunt loyaliteit en verbinding zelfs verhogen door negativiteit.
Vind ik leuk anders dan foto via Shutterstock
8 Opmerkingen ▼
