Wanneer een klant contact opneemt met een callcenter, hoort hij vaak een geautomatiseerde opname die hem adviseert dat zijn oproep kan worden gevolgd voor training en kwaliteitsborging. De opname is een goede zaak, omdat het betekent dat het centrum een kwaliteitscontroleteam (QA) heeft dat ervoor zorgt dat gesprekken uitstekend worden afgehandeld. Er is zeer weinig variatie in de dagelijkse taken van een QA-teamlid. Afhankelijk van de grootte van het callcenter zijn er meestal meerdere medewerkers in een team.
$config[code] not foundStel standaarden in
Call center kwaliteitsborging teams zijn verantwoordelijk voor het instellen van de kwaliteitsnormen voor inkomende en uitgaande gesprekken. In de meeste gevallen zijn deze normen alleen van toepassing op callcentermedewerkers, niet op management en supervisors. De door de QA-afdeling ingestelde normen omvatten, maar zijn niet beperkt tot, hoe de oproep wordt beantwoord, hoe goed de agent de klant heeft ingeschakeld, hoe goed de agent de beschikbare resources heeft gebruikt, of het probleem van de klant is opgelost en hoe de agent de noemen. De QA-afdeling stelt ook een telefoonscript samen voor agenten dat bij elk gesprek moet worden gevolgd.
Train Agents
De meeste callcenters trainen agenten voor een paar dagen of een paar weken voordat ze op de productievloer worden gezet. Tijdens deze training komt het QA-team in actie om agenten voor te lichten over het doel van het team en wat er kan worden gedaan om hoge QA-scores te garanderen. Tijdens de training kan het team de agents laten luisteren naar voorbeelden van mislukte gesprekken en oproepen die goed zijn gegaan. Een paar punten die het QA-team kan behandelen, is onder meer hoe u zich aan het telefoonscript houdt, de oproep markeert, eigenaar wordt van de oproep, dode zendtijd vermijdt en de oproep sluit.
Video van de dag
Gebracht door jou, geboren door SaplingOpnemen en luisteren naar oproepen
Het QA-team brengt het grootste deel van de dag door met opnemen en luisteren naar live telefoongesprekken. Tijdens het luisteren naar een gesprek, gebruikt de QA-vertegenwoordiger een checklist om te bepalen of de agent de oproep afhandelt volgens QA-normen en richtlijnen. Op basis van de resultaten van de checklist krijgt de agent een algehele score voor de call en wordt vervolgens op de hoogte gebracht van zijn score.
Coaching en feedback
Call centers hebben statistieken die elke maand moeten worden behaald om de klanten tevreden te stellen. Deze statistieken bevatten een algemene QA-score voor het hele centrum. Als agents consistent lage scores ontvangen, wordt de score van het totale centrum lager. Een consistent lage middenscore kan resulteren in verloren klanten. Als zodanig worden agenten met lage QA-scores gecoacht. Coaching betekent meestal niet dat de agent in de problemen zit; het betekent gewoon dat hij een opfriscursus krijgt of tips over wat er nodig is om hogere scores te behalen.
