Eerder dit jaar had ik de mogelijkheid om mede-gastheer te zijn van ExCom 2016, een conferentie gericht op hoe convergentie van klantenervaring, klantbetrokkenheid en e-commerce samenging, en de toekomstige richting waar deze convergentie naar verwijst. En mobiele apparaten en apps zijn in de voorhoede van deze convergentie geweest met de opkomst van mobiele eerste strategieën.
Hoewel er geen discussie bestaat over de rol van mobiliteit bij het dichter bij elkaar brengen van commercie en klantervaring in een digitale wereld, moeten bedrijven over een sterke digitale basis beschikken om het soort ervaringen te creëren dat moderne consumenten verwachten wanneer zij op verschillende kanalen betrokken zijn bij die apparaten.. Tijdens het keynote-gesprek dat ik had gemodereerd, vertelde Dilawar Syed, voorzitter van het klantenondersteuningsplatform Freshdesk, waarom bedrijven van elke omvang een eerste service-cultuur nodig hebben om succesvol klanten te betrekken bij een groeiend aantal kanalen via hun mobiele apparaten.
$config[code] not foundInterview: vereist mobiel eerste succes een eerste servicecultuur?
Hieronder is een bewerkte transcriptie van ons gesprek, evenals de video van de sessie tijdens ExCom 2016
* * * * *
Trends voor kleine bedrijven: Zijn de meeste bedrijven eerste bedrijven of proberen ze er nog steeds achter te komen?
Dilawar Syed: Nou, ik denk dat als je in deze economie opereert, je vanaf het allereerste begin moet reageren op klanten. Hoeveel mensen hebben getweet over een slechte service-ervaring; een Yelp-beoordeling of restaurantrecensie heeft ingevuld. U moet reageren op een klantenbestand dat onderweg is. En trouwens, je verwacht van de andere kant dat klanten op je reageren.
Veel bedrijven komen pas enkele uren later of dagen later terug bij klanten op Twitter, of ze reageren nog steeds niet in het tempo waarin de consumenten het verwachten. En dat fenomeen is trouwens nog meer aanwezig in opkomende markten buiten Noord-Amerika en West-Europa, want voor veel consumenten is hun eerste digitale ervaring op het mobiele apparaat.
Mensen verwachten te worden ondersteund op WeChat, op WhatsApp, op Facebook Messenger, dus het heeft de wereld op een hele grote manier veranderd. Wat je hebt zijn gereedschappen die zijn gebouwd in de jaren 90 voor een heel ander tijdperk. En nu bevinden we ons op een plek waar u korte vormcommunicatie, interactiviteit, respons op de mobiel wilt. In de hartslag waarin u de klanten bereikt.
Trends voor kleine bedrijven: Voel je dat bedrijven haast maken om eerst mobiel te zijn zonder eerst de structuur en de cultuur te hebben om servicegericht te zijn?
Dilawar Syed: Dat is een goed punt. Je kunt niet zeggen dat ik ervoor ga zorgen dat we klaar zijn om te reageren op mensen op het mobiele apparaat als je geen cultuur hebt die het ethos van service volledig internaliseert. Misschien heb je mensen aangenomen of processen en structuren gebouwd die niet zijn ontworpen om op een interactieve manier te reageren; of laat mensen die niet zijn getraind in het reageren op tweets in 140 tekens.
Er zijn mensen die niet zijn getraind in het voeren van een gesprek via live chat. Het vereist een geheel nieuw paradigma; hoe bouw je die cultuur op? Hoe breng je mensen die daadwerkelijk reageren op een multi-channel manier om een heel andere consument in het jaar 2016? Dus je moet dit eens bekijken en vragen hoe je het opnieuw kunt doen, en we hebben gezien dat bedrijven de nieuwe klantervaringen inbrengen. En dat is trouwens ook gebeurd bij zelfs grote merken. Maar het gebeurt ook bij kleinere en kleinere bedrijven; we hebben bedrijven gezien die hun werknemers hebben bijgeschoold.
En een ander punt over de vertegenwoordigers van de klantenservice; het zijn millennials die zijn opgegroeid als digital natives. Dus wanneer ze naar het personeel komen en ze geacht worden 10 uur of 12 uur te besteden aan het beantwoorden van vragen over klantenservice, willen ze software ervaren die "near consumer" -apps zijn waarmee ze zijn opgegroeid, zoals Snapchat en Facebook. Denkt u dat de huidige klantenservicesoftware op de werkplek zelfs in de buurt is van die consumentenervaring? Ik kan op al onze (de sector) naam antwoorden - nee. Het is onhandig. Het is 20 jaar geleden ontworpen.
Jij bent aangenomen. Je hebt duizend vragen om naar je toe te komen, en je moet zonder training kunnen instappen en snel contact maken met je consumenten die aan je deur kloppen vanaf elk kanaal of elk apparaat van waar ook ter wereld. Dus de software van vandaag die we de afgelopen 20 jaar hebben geërfd, is daar gewoon niet voor ontworpen. Het is niet ontworpen voor de consumentenervaring en dat is waar de volgende generatie cloudgebaseerde bedrijven zoals die van ons proberen de mal te veranderen en ervoor te zorgen dat we het klaar hebben voor de millennial-medewerkers, niet alleen in dit land, niet alleen in West-Europa, maar rond de wereld.
Dus om een vraag te beantwoorden, ja, je moet ervoor zorgen dat je cultuur eerst dienstbaar is en de organisatie staat klaar om ervoor te zorgen dat mensen de juiste hulpmiddelen hebben om te gebruiken.
Trends voor kleine bedrijven: Hoe verandert de relatie tussen servicemedewerkers en marketingmensen door wat er gebeurt met klanten en technologie?
Dilawar Syed: Ik denk dat klantenondersteuning de nieuwe marketing is, vooral in de wereld van mobiel. U verwacht een gesprek te hebben met merken, over service, over het product; misschien kunnen ze ter plekke een promotie aanbieden. Omdat op mobiele apparaten de merken weten waar je bent. Ze kunnen je op bepaalde manieren targeten.Dus de lijnen zijn snel vervaagd.
Op de onderneming hebben ze nog steeds silo's voor service en marketing en verkoop. Maar in een mobiele wereld wanneer ik mijn apparaat bereik, moeten die muren naar beneden komen.
Wat gebeurt er bijvoorbeeld met Uber wanneer u een reis boekt en uw chauffeur niet verschijnt, maar u wordt wel gefactureerd. Je reikt je uit en zegt dat ik niet aangeklaagd had moeten worden omdat de bestuurder niet kwam opdagen. U gaat naar de Uber-app en u klikt op support en u gaat meteen naar uw laatste transactie.
O Als u op klikt, wordt u naar een statische pagina met tekst in de app geleid die u vertelt een bericht te verzenden en zij zullen het probleem oplossen via een antwoord per e-mail. T Als je binnen een paar minuten een e-mail krijgt met de mededeling dat we je vraag hebben en we zullen voor je zorgen. Maar verwacht u niet van Uber, dat het hele bedrijf de mobiele app is, dat u uw probleem in de app moet laten oplossen?
De verwachtingen van de consument zijn dat als ik een probleem heb met Uber-ondersteuning, ik een chat moet kunnen voeren binnen de Uber-app en problemen kan hebben opgelost, en trouwens, hier is een kortingsbon voor jou voor je volgende reis, en we weten dat jij kan ergens naartoe gaan omdat je deze reis elke week op deze tijd doet. Maar we zijn nog steeds ver verwijderd van die ervaring als industrie, zelfs in het hart van de Silicon Valley; en Uber is een goedgekapitaliseerd multi-miljard dollar marktkapitalisatiebedrijf.
Bedrijven reageren met een effectieve manier om te doen wat u als consument verwacht. Daarom lanceren we als voorbeeld een hotline voor het programma, een mobiel platform voor betrokkenheid. Hiermee kunt u berichten verzenden binnen de mobiele app. Dus als ik in Uber ben en als ik een probleem heb met een chauffeur over de lading, ga ik naar de ondersteuningspagina en kan ik echt heen en weer gaan zonder te moeten wachten op e-mail. Dat is old school. Dat is niet wat de gedeelde economie is. En trouwens, dezelfde ervaring kan worden toegepast in e-commerce en op andere plaatsen.
Trends voor kleine bedrijven: Wat betreft startups, hoe belangrijk is het voor hen om hun servicemodel centraal te stellen in hun bedrijfsmodel om succesvol te zijn.
Dilawar Syed: In het dal zijn klantenondersteuners vaak de allereerste groep mensen die ze inhuren. In een bedrijf als het onze en vele anderen kan het opstarten van een zakelijke tractie vrij snel plaatsvinden. Met Google als acquisitiekanaal sta je voor de wereld. Bijvoorbeeld, e-commerce in termen van B2C is waar je zou denken over het inhuren van je Customer Support Organization in eerste instantie, afhankelijk van waar je bent. Maar je wilt vrij snel nadenken over schaalvergroting. In ons bedrijf zagen we dat het totale ticketvolume verdubbelde als het jaar na jaar niet werd verdrievoudigd; naarmate het aantal klanten steeg, was het aantal tickets en gesprekken zelfs sneller dan ooit omdat je steeds meer complexe klanten bedient; de vragen worden complexer als ze via elk kanaal komen. En ze moeten klaar zijn. Dus ik zou die gedachte vanaf het allereerste begin geven.
Trends voor kleine bedrijven: Zie je een ander soort statistiek of een andere manier waarop bedrijven vandaag de statistieken beoordelen?
Dilawar Syed: Eerste oproep resolutie. We zijn allemaal opgegroeid rond die metriek. Het is een zeer efficiëntiegerichte waarde. Het is niet noodzakelijkerwijs een sentimentgestuurde statistiek. Ik zou denken aan meetwaarden die meer worden gedreven door sentiment en klantgeluk, en vreugde omdat het klantensentiment hier aanstekelijk is in deze wereld. Mijn favoriete voorbeeld is een paar jaar geleden dat iemand een slechte ervaring had met British Airways en deze persoon tweette het eigenlijk. Hij was zo kwaad dat hij wat geld had uitgegeven om het op Twitter te promoten en het ging gewoon als een gek op. Het gebeurt veel.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
2 Opmerkingen ▼
